《看見(jiàn)情緒價(jià)值,接住Ta的真心—情緒勞動(dòng)者必備的核心技能提升課》
【課程背景】
在當(dāng)今快節(jié)奏的職場(chǎng)環(huán)境中,情緒已成為影響工作績(jī)效、客戶體驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)合作的隱形力量。無(wú)論是一線服務(wù)員工、大堂經(jīng)理,還是客戶經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人,他們的日常工作都離不開(kāi)情緒的傳遞與管理,情緒能力在這個(gè)群體中尤為關(guān)鍵。你是否也曾感到以下困擾:
面對(duì)客戶投訴時(shí)的無(wú)力感,一再道歉卻無(wú)法真正解決問(wèn)題?
與同事和團(tuán)隊(duì)溝通時(shí)的情緒摩擦,讓工作氛圍逐漸變得緊張?
長(zhǎng)期高壓下的情緒耗竭,讓你對(duì)工作的熱情漸漸消失?
研究表明,超過(guò)70%的情緒勞動(dòng)者因缺乏有效的情緒管理工具,而陷入工作滿意度降低、績(jī)效下滑甚至離職的困境。這不僅影響個(gè)人職業(yè)發(fā)展,還可能削弱組織的整體效率與客戶滿意度。
那么,如何化解情緒勞動(dòng)中的沖突與挑戰(zhàn),既管理好自己的情緒,又激發(fā)團(tuán)隊(duì)與客戶的積極反應(yīng)?如何讓情緒成為職場(chǎng)中的“加分項(xiàng)”,而非“隱形負(fù)擔(dān)”?
通過(guò)本課程,你將不再被情緒所束縛,而是成為掌控情緒的職場(chǎng)專家。無(wú)論是面對(duì)復(fù)雜客戶、解決團(tuán)隊(duì)沖突,還是應(yīng)對(duì)個(gè)人職場(chǎng)發(fā)展瓶頸,你都能輕松應(yīng)對(duì),贏得人心,為組織和個(gè)人創(chuàng)造更大的價(jià)值。讓我們一起開(kāi)啟這段情緒管理的進(jìn)階之旅,探索情緒勞動(dòng)的無(wú)限可能!
【課程收益】
一、組織收益:
溝通效率提升:通過(guò)認(rèn)識(shí)溝通的障礙和誤區(qū),組織能為高效溝通建立堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),并減少不必要的溝通障礙和誤解。
提升團(tuán)隊(duì)合作:通過(guò)情緒價(jià)值解鎖,團(tuán)隊(duì)成員能更好地理解和引導(dǎo)彼此的情緒,促進(jìn)良好的人際關(guān)系和團(tuán)隊(duì)合作。
建立積極氛圍:掌握如何運(yùn)用情緒價(jià)值,員工能成為高情商溝通高手,為組織創(chuàng)造一個(gè)正向、開(kāi)放的溝通氛圍。
達(dá)成目標(biāo)更快捷:使用高情商語(yǔ)言技巧,員工在與客戶、同事或上級(jí)溝通時(shí),更容易建立關(guān)系并達(dá)成合作目標(biāo)。
增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)力:情緒智慧的領(lǐng)導(dǎo)者能夠贏得團(tuán)隊(duì)成員的信任和合作,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo),提升組織的領(lǐng)導(dǎo)力和競(jìng)爭(zhēng)力。
二、個(gè)人收益:
自我認(rèn)知增強(qiáng):通過(guò)了解個(gè)人溝通類型和情感的運(yùn)用,提高自我意識(shí)和溝通技巧。
情緒掌控能力:學(xué)習(xí)情緒管理技巧,控制情緒波動(dòng),提高個(gè)人情緒智慧和情緒穩(wěn)定性,提升個(gè)人幸福感和生活質(zhì)量。
良好人際關(guān)系:通過(guò)了解和引導(dǎo)他人的情緒,建立良好的人際關(guān)系,增強(qiáng)溝通能力,提升職場(chǎng)成功和個(gè)人發(fā)展。
提升職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力:成為情緒智力的應(yīng)用者,吸引他人的認(rèn)可和信任,提升職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和職場(chǎng)機(jī)會(huì)。
提升自身價(jià)值:這不僅僅是改變與他人的交流方式,更是一種提升自我的價(jià)值、改寫(xiě)人生劇本的機(jī)會(huì)。
【返聘多次的國(guó)家版權(quán)課】
【課程特色】
該課程融合關(guān)系心理學(xué)和情緒心理學(xué)理論,從組織和個(gè)人兩個(gè)層面出發(fā),具有深度自我探索和實(shí)戰(zhàn)驅(qū)動(dòng)的特色。它專注于個(gè)體情緒價(jià)值的探索和提升,幫助學(xué)員了解情緒的意義和影響。通過(guò)真實(shí)職場(chǎng)案例和情境模擬,學(xué)員將學(xué)習(xí)并應(yīng)用情緒管理技巧,以在壓力和情緒激動(dòng)的環(huán)境中保持冷靜,實(shí)現(xiàn)情緒價(jià)值的最大化。課程設(shè)計(jì)旨在培養(yǎng)學(xué)員的情緒智慧和自我認(rèn)知,以及在職場(chǎng)中應(yīng)對(duì)各種情緒挑戰(zhàn)的能力。
【課程時(shí)間】
1天(6小時(shí)/天)
【課程對(duì)象】(人數(shù):40人以內(nèi))
本課程適合的群體相對(duì)廣泛,尤其是在保險(xiǎn)、金融、零售等行業(yè)中對(duì)于“情緒能力”具有較高要求的群體。
項(xiàng)目經(jīng)理與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人:希望更有效地管理與領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)、處理項(xiàng)目中的人際關(guān)系問(wèn)題者。
零售業(yè)和服務(wù)業(yè)從業(yè)者:如銷售人員、客戶經(jīng)理、門(mén)店店長(zhǎng),需與客戶保持高頻情緒互動(dòng)的崗位。
企業(yè)中基層管理者:如班組長(zhǎng)、部門(mén)主管,需管理團(tuán)隊(duì)情緒氛圍,推動(dòng)協(xié)作和績(jī)效提升的職場(chǎng)骨干。
人力資源與企業(yè)培訓(xùn)部門(mén):致力于優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部溝通、增強(qiáng)員工培訓(xùn)效果的相關(guān)專業(yè)人士。
銷售與客戶服務(wù)人員:希望通過(guò)提升溝通技巧來(lái)提高銷售或服務(wù)質(zhì)量的前線員工。
外聯(lián)服務(wù)與客戶支持人員:包括客戶服務(wù)代表、電商客服、大堂經(jīng)理等需要高效處理投訴、矛盾及客戶關(guān)系的角色。
人力資源與員工關(guān)系負(fù)責(zé)人:關(guān)注員工心理健康和情緒管理的HR及EAP專員。
高壓情緒勞動(dòng)者:包括醫(yī)療護(hù)理、物流調(diào)度等崗位,需要長(zhǎng)期面對(duì)高情緒負(fù)荷的職場(chǎng)人士。
職場(chǎng)新人與成長(zhǎng)型員工:剛進(jìn)入職場(chǎng)或在職業(yè)發(fā)展中面臨情緒和溝通挑戰(zhàn)的員工。
【課程方式】
1/3理論講解(案例分析+視頻觀摩),1/3模擬體驗(yàn),1/3互動(dòng)分享(團(tuán)隊(duì)討論)
交互教學(xué):講師講授、案例分享、視頻多媒體相結(jié)合,老師生動(dòng)幽默演繹,課堂氛圍好;
互動(dòng)演練:現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、小組討論、情境演練,即時(shí)練習(xí),落地效果好;
行動(dòng)學(xué)習(xí):翻轉(zhuǎn)課堂、使學(xué)員沉浸其中相互激發(fā)成就,體驗(yàn)評(píng)價(jià)好。
【課程大綱】
開(kāi)場(chǎng)導(dǎo)入:破冰分組&課堂約定
第一講情緒真的那么重要嗎?——看見(jiàn)情緒價(jià)值的力量
一、什么是情緒價(jià)值?為什么情緒勞動(dòng)在人際交往中起著關(guān)鍵作用?
(一)情緒勞動(dòng)VS.情緒價(jià)值的定義與功能
1、兩者對(duì)溝通和人際關(guān)系的影響
2、情緒的分類和表達(dá)方式
(二)情緒與身體的連接
1、身體信號(hào)如何成為情緒表達(dá)的前兆。
2、案例:身體語(yǔ)言在客戶服務(wù)中的應(yīng)用與誤讀。
二、為何我們經(jīng)?!罢f(shuō)得不到位”?
(一)人類溝通的普遍誤區(qū):90%的溝通是無(wú)效的?
1、非言語(yǔ)誤解:演示視頻與討論
2、文化與背景差異:案例分享[案例:跨文化溝通沖突]
3、信息傳遞失真:游戲化互動(dòng)[游戲:電話游戲]
(二)阻礙順暢溝通的核心原因
1、主觀判斷與先入為主:互動(dòng)
互動(dòng):初見(jiàn)判斷
2、沒(méi)有真正傾聽(tīng):聽(tīng)力練習(xí)
練習(xí):仔細(xì)聽(tīng)
(三)如何打破這些障礙
1、主動(dòng)傾聽(tīng)與反饋:角色扮演【員工與經(jīng)理溝通場(chǎng)景]
3、真實(shí)的同理心:情境模擬--團(tuán)隊(duì)沖突解決
第二講如何解鎖情緒價(jià)值?——提升情緒智力與溝通力
一、情緒智力的定義和核心能力
(一)四大情緒能力
1、情緒知覺(jué):認(rèn)識(shí)和理解自己的情緒
2、情緒理解:理解他人的情緒和情緒背后的需求
3、情緒調(diào)節(jié):管理和表達(dá)情緒的能力
4、情緒應(yīng)用:將情緒智商應(yīng)用于溝通和人際關(guān)系中
(二)基本情緒的分類和特點(diǎn)
1、非言語(yǔ)和言語(yǔ)表達(dá)情緒的方式
2、個(gè)體差異和文化差異對(duì)情緒表達(dá)的影響
(三)情緒的影響因素
1、內(nèi)在因素:個(gè)人信念、價(jià)值觀、情緒調(diào)節(jié)策略等
2、外部因素:環(huán)境、他人的情緒等
3、情緒的正面和負(fù)面影響
二、如何成為職場(chǎng)中的“發(fā)光體”?
(一)個(gè)性溝通測(cè)評(píng)
1、測(cè)試:你的溝通體質(zhì):“黑洞”還是“發(fā)光體”
工具:溝通風(fēng)格測(cè)試]
2、分析與反饋:小組分享:我的溝通風(fēng)格
三、掌握發(fā)光體的語(yǔ)言密碼
(一)正面語(yǔ)言與負(fù)面語(yǔ)言的對(duì)比:視頻案例[案例:同一情境兩種反應(yīng)]
(二)轉(zhuǎn)化語(yǔ)言模式的實(shí)戰(zhàn)技巧
互動(dòng)訓(xùn)練:真實(shí)場(chǎng)景模擬
[模擬:顧客投訴處理]
四、如何與“黑洞”溝通?
(一)了解“黑洞”的需求:角色扮演[角色:團(tuán)隊(duì)中的消極分子]
(二)轉(zhuǎn)化策略:實(shí)戰(zhàn)技巧
工作坊:情景模擬與反饋[工作坊:與困難顧客的溝通]
第三講 情緒如何改變溝通游戲規(guī)則?
一、揭秘溝通中的隱藏陷阱
(一)認(rèn)知偏差與溝通障礙:
互動(dòng)游戲[游戲:找差異]
(二)情緒的力量:心理實(shí)驗(yàn)
[實(shí)驗(yàn):情緒傳遞效應(yīng)]
二、打造你的高情商溝通工具箱
(一)情緒認(rèn)知與管理:情景演繹[演繹:憤怒的團(tuán)隊(duì)會(huì)議]
(二)情感與邏輯的平衡:案例解析[案例:CEO的公開(kāi)信]
(三)高情商的實(shí)戰(zhàn)策略
1、工具與模型分享[工具:情感溫度計(jì)]
2、實(shí)戰(zhàn)練習(xí):情境模擬[模擬:情感熱椅]
第四講 如何避免情緒劫持?——做情緒的主人
一、情緒的腦科學(xué):大腦中的情緒中心
(一)情緒與邏輯的對(duì)抗:腦科學(xué)小講座
1、動(dòng)畫(huà)解析:大腦中的情緒與邏輯區(qū)域
視頻:三重腦解密
2、互動(dòng)討論:曾經(jīng)的情緒劫持經(jīng)歷
發(fā)現(xiàn):我的情緒按鈕
討論:憤怒的那一刻]
二、情緒管理:不再成為情緒的奴隸
(一)情緒自我檢查工具:日常實(shí)踐
1、工具分享:性價(jià)比最好的日常情緒日記法
工具:我的情緒記錄表
2小組互動(dòng):情緒的起因與應(yīng)對(duì)
工具:我的情緒急救包
第五講 情緒價(jià)值如何創(chuàng)造職場(chǎng)奇跡?
一、如何利用“潛意識(shí)”增強(qiáng)溝通效果?
(一)潛意識(shí)與溝通:深層心理驅(qū)動(dòng)
1、視頻案例:廣告中的潛意識(shí)技巧[案例:經(jīng)典廣告背后的心理學(xué)]
2、互動(dòng)游戲:潛意識(shí)的力量
游戲體驗(yàn):第一眼的印象
(二)催眠語(yǔ)法:溝通中的潛意識(shí)技巧
1、實(shí)戰(zhàn)技巧:如何在溝通中使用
案例解析:成功的催眠溝通示范
案例:商業(yè)洽談的背后]
2、小組練習(xí):模擬催眠式溝通
模擬:說(shuō)服困難顧客
二、怎樣提升“共情”力,讓溝通更有溫度?
(一)共情的力量:不只是理解
1、共情與同情的差異:真實(shí)的連接
2、角色扮演:同情VS共情[角色:家庭沖突場(chǎng)景]
視頻分享:共情的力量[視頻:TED演講 - 共情的魔法]
(二)實(shí)戰(zhàn)策略:在溝通中加入共情,提升有效溝通
1、模擬練習(xí):團(tuán)隊(duì)協(xié)作中的共情[模擬:項(xiàng)目危機(jī)處理]
2、反饋與討論:共情的應(yīng)用與挑戰(zhàn)[討論:我的共情經(jīng)歷]
復(fù)盤(pán)總結(jié)&ORID行動(dòng)計(jì)劃
公司核心業(yè)務(wù)包括旅行式團(tuán)建、培訓(xùn)式團(tuán)建、主題式團(tuán)建、策劃式團(tuán)建、體育式團(tuán)建、戶外式團(tuán)建。起贏培訓(xùn)不斷追求團(tuán)建產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)超越,致力于打造成為中國(guó)最具影響力與創(chuàng)新力的團(tuán)隊(duì)建設(shè)品牌。
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