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華為客戶接待優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)與實(shí)踐 郭 亮

課程背景：。

大客戶接待的細(xì)節(jié)多、標(biāo)準(zhǔn)也各不相同，如何利用一次接待由內(nèi)而外傳遞出對(duì)來(lái)賓的敬 意，做到心中有事、眼里有人、腳下有路，展現(xiàn)出企業(yè)良好的對(duì)外形象，并助力主客間創(chuàng)建 更為圓融的價(jià)值關(guān)系，并不是一件容易的事情。大客戶來(lái)訪接待如做得不夠精細(xì)體貼，不僅 給公司實(shí)力減分，還可能損害客戶關(guān)系。

華為營(yíng)銷路徑完整，方法豐富，大客戶來(lái)訪接待就是其中非常實(shí)用的一個(gè)。大客戶接待 作為一種生產(chǎn)力，可以彰顯出企業(yè)的精神面貌、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、經(jīng)營(yíng)狀況。華為公司尤其強(qiáng)調(diào)， B2B 大客戶來(lái)訪接待不是和客戶應(yīng)酬吃喝，也不是單純溝通解決方案，而是需要呈現(xiàn)出客戶 公司拜訪的價(jià)值，展現(xiàn)企業(yè)自身的品牌實(shí)力，并在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生信任和價(jià)值認(rèn)同。

課程收益：

1.一個(gè)接待體系，用項(xiàng)目管理思維塑造接待體系化專業(yè)接待形象并賦能企業(yè)品牌 2.一張實(shí)施畫布，掌握大客戶來(lái)訪接待場(chǎng)景下立體縱深化的價(jià)值關(guān)系管理方法

課程特色：

1.實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)向：課程內(nèi)容緊密結(jié)合實(shí)際接待工作，提供可立即應(yīng)用于實(shí)踐的策略和技巧。

2. 互動(dòng)體驗(yàn)：通過(guò)角色扮演、小組討論和案例分析，學(xué)員將在互動(dòng)中學(xué)習(xí)和體驗(yàn)。

3. 個(gè)性指導(dǎo)：課程提供個(gè)性化反饋和指導(dǎo)，確保學(xué)員都能獲得成長(zhǎng)。 4.文化融合：涉及內(nèi)外事跨文化接待，培養(yǎng)學(xué)員的國(guó)際化視野。

5. 表單豐富：課后提供完整表單，拿來(lái)即用。

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)管理者、客戶接待相關(guān)的銷售及市場(chǎng)等人員、綜合管理人員 課程方式：

1. 課堂講解+案例分析+情景模擬

2.60%知識(shí)點(diǎn)講授+40%針對(duì)性結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景的行動(dòng)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)共創(chuàng)(可請(qǐng)學(xué)員帶一個(gè)實(shí)際客戶 接待項(xiàng)目進(jìn)入到課堂)

課程大綱

第一講：客戶接待概述

案例分享：一張華為客工部的工作清單

1.新能源智能裝備領(lǐng)域的發(fā)展需要下的全球化戰(zhàn)略布局

2.客戶接待是生產(chǎn)力 3.客戶接待是練兵場(chǎng)

4.客戶接待在同化商機(jī)、維護(hù)客戶的作用 5.大客戶接待容易存在的問(wèn)題

6.華為將接待工作作為一種投資活動(dòng)

7.客戶接待是提升關(guān)鍵客戶關(guān)系的有效方法和措施 8.華為以客戶為中心的客戶接待發(fā)展歷程

案例分享：客戶接待是一個(gè)系統(tǒng)工程

9.一個(gè)全景，兩類目標(biāo)，四個(gè)階段，五維人員，N大場(chǎng)景

1)接待有“心”——需求確認(rèn)，差異準(zhǔn)備，先贏后戰(zhàn)，內(nèi)外梳理

2)接待有“術(shù)”——整體策劃，計(jì)劃分工，起承轉(zhuǎn)合，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

3)接待有“情”——場(chǎng)景歸一，亮點(diǎn)設(shè)計(jì)，風(fēng)險(xiǎn)管控，實(shí)時(shí)優(yōu)化

4)接待有“跟”——效果評(píng)估，經(jīng)驗(yàn)沉淀，費(fèi)用結(jié)算，總結(jié)改進(jìn)

第二講：接待有“心”——需求確認(rèn)，差異準(zhǔn)備，先贏后戰(zhàn)，內(nèi)外梳理

案例分享：華為公司的接待策劃

1.業(yè)務(wù)視角下的大客戶接待全景圖

1)一個(gè)全景

2)兩類目標(biāo)

3)四個(gè)階段

4)五維人員 5)N  大場(chǎng)景

思考：誰(shuí)是接待的Owner?

2.客戶接待從分析和理解客戶開(kāi)始

3.不同特點(diǎn)客戶需求的獲取、識(shí)別、滿足

1)美國(guó)、德國(guó)、法國(guó)、瑞典客戶接待特點(diǎn) 2)日本、韓國(guó)客戶接待特點(diǎn)

3)其他客戶接待特點(diǎn)

4)客戶需求獲取與分析方法 4.理解客戶需要關(guān)注兩類利益  5.客戶接待前策劃準(zhǔn)備

1)來(lái)訪客戶基本信息收集

2)來(lái)訪公司基本介紹

3)來(lái)訪目的&接待目標(biāo)&會(huì)談建議

4)商務(wù)活動(dòng)安排及相關(guān)信息收集

5)公司內(nèi)部信息收集

行動(dòng)學(xué)習(xí)：客戶接待從分析和理解客戶開(kāi)始

6.接待開(kāi)工會(huì)

1)擴(kuò)大聲勢(shì)

2)定下基調(diào)

3)立好規(guī)矩

第三講：接待有“術(shù)”——整體策劃，計(jì)劃分工，起承轉(zhuǎn)合，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

案例：華為公司參觀接待的體系化、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃統(tǒng)籌管理過(guò)程

1.華為和關(guān)鍵客戶的12個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)  2.華為理工式工程商人思維的客戶接待

1)理工標(biāo)準(zhǔn)范式

2)以客戶為中心

3.客戶標(biāo)準(zhǔn)化接待的四大要素：起、承、轉(zhuǎn)、合

4.華為的典型大客戶接待項(xiàng)目體系

第一模塊：價(jià)值-高舉高打 第二模塊：目標(biāo)-運(yùn)籌帷幄 第三模塊：分解-細(xì)節(jié)成敗

1)工作分解的關(guān)鍵要點(diǎn)

2)工作分解的方法和技巧

3)工作分解是整個(gè)接待管理的核心 第四模塊：進(jìn)度-準(zhǔn)時(shí)完成

第五模塊：風(fēng)險(xiǎn)-未雨綢繆 第六模塊：溝通-雙贏協(xié)商 第七模塊：控制-實(shí)時(shí)把控 第八模塊：復(fù)盤-總結(jié)沉淀

行動(dòng)學(xué)習(xí)：結(jié)合實(shí)際項(xiàng)目，小組內(nèi)開(kāi)展行動(dòng)學(xué)習(xí)，輸出內(nèi)容包括：

1)接待價(jià)值及目標(biāo)澄清

2)工作分解

3)風(fēng)險(xiǎn)分析及應(yīng)對(duì)

4)預(yù)設(shè)亮點(diǎn)和精心時(shí)刻

第四講：接待有“情”——場(chǎng)景歸一，亮點(diǎn)設(shè)計(jì)，風(fēng)險(xiǎn)管控，實(shí)時(shí)優(yōu)化

案例：華為公司接待執(zhí)行流程

分組討論：你作為甲方經(jīng)歷過(guò)或作為乙方操盤過(guò)哪些難忘的精心時(shí)刻?

1.五維精心時(shí)刻亮點(diǎn)設(shè)計(jì)

案例分享：華為公司如何在客戶接待做到亮點(diǎn)和驚艷 2.客戶接待N大場(chǎng)景場(chǎng)景化執(zhí)行

1)交通：考慮的主要因素；車型的選擇、司機(jī)禮儀與細(xì)節(jié)、座次安排等關(guān)鍵執(zhí)行

2)住宿：考慮的主要因素；通過(guò)細(xì)節(jié)達(dá)到賓至如歸等關(guān)鍵執(zhí)行

3)會(huì)議與會(huì)談：考慮的主要因素；人員安排、物品物資布置、紀(jì)要與遺留事項(xiàng)、座次

4)參觀交流：考慮的主要要素、展廳講解、技術(shù)交流等關(guān)鍵執(zhí)行

5)宴請(qǐng)：如何點(diǎn)菜、敬酒、餐桌與座次安排等關(guān)鍵執(zhí)行

6)禮品：禮品的安排規(guī)則與方法、送禮的時(shí)機(jī)等關(guān)鍵執(zhí)行

3.亮點(diǎn)設(shè)計(jì)和精心時(shí)刻貫穿客戶接待過(guò)程中的所有場(chǎng)景化執(zhí)行行為和動(dòng)作

1)交通

2)住宿

3)會(huì)議與會(huì)談

4)參觀交流

5)宴請(qǐng)

6)禮品

行動(dòng)學(xué)習(xí)：在以下這些環(huán)節(jié)，我們能做出哪些讓客戶覺(jué)得驚艷記憶深刻的事情?接機(jī)&接站、 酒店入住、餐飲、會(huì)議座談、贈(zèng)送禮品、合影、送行、送機(jī)&送站

第五講：接待有“跟”——效果評(píng)估，經(jīng)驗(yàn)沉淀，費(fèi)用結(jié)算，總結(jié)改進(jìn)

思考：客戶接待是一門藝術(shù)還是一門科學(xué)?

1.客戶接待閉環(huán)管理要素 2.客戶接待的體系化進(jìn)階 1)客戶接待質(zhì)量評(píng)價(jià)

2)接待等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及差異化

3)客史檔案管理IT 化建設(shè)

小組討論：如何完美收尾?

課程前期準(zhǔn)備：

1.可按需開(kāi)展前置課程需求澄清，調(diào)研了解學(xué)員現(xiàn)狀與問(wèn)題

2.發(fā)送學(xué)員版課件，提前進(jìn)行知識(shí)儲(chǔ)備 線下課程設(shè)計(jì)：

1.以原理、步驟、案例、練習(xí)的方式開(kāi)展

2.拆解課程結(jié)構(gòu)，分階段分模塊實(shí)施，形成PDCA小循環(huán)

3. 課堂與課后任務(wù)的分發(fā)，以鞏固課程的知識(shí)技能點(diǎn)

4.課程采取項(xiàng)目小組式，形成一定的PK機(jī)制，發(fā)揮小組能動(dòng)性 課后輔導(dǎo)設(shè)計(jì)：

1.課程任務(wù)模版化工具化，簡(jiǎn)化學(xué)員應(yīng)用的難度

2.課程后可有償進(jìn)行雙周線上場(chǎng)景化實(shí)戰(zhàn)答疑，保證應(yīng)用障礙及時(shí)破除

課程設(shè)計(jì)特點(diǎn)：

1.課程系統(tǒng)性強(qiáng)，框架及原則貫穿課程始終，各模塊定位清晰明確

2.知識(shí)轉(zhuǎn)化率高，提供可直接應(yīng)用的工具與模版，現(xiàn)場(chǎng)研討進(jìn)行應(yīng)用

3.實(shí)際案例多，18年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)6年咨詢積累豐富實(shí)戰(zhàn)案例，用事實(shí)做啟發(fā) 4.課程設(shè)計(jì)按需靈活，根據(jù)企業(yè)學(xué)員現(xiàn)狀及需求，可針對(duì)重點(diǎn)進(jìn)行詳解

5.課程現(xiàn)場(chǎng)全程互動(dòng)，短問(wèn)答方式不斷引發(fā)學(xué)員的跟隨性思考

6.分組立項(xiàng)實(shí)際演練，直接結(jié)合真實(shí)項(xiàng)目進(jìn)行組間PK,氣氛積極活躍 7.銷售理念深入淺出，以生活中的案例解釋項(xiàng)目思路，有代入感

8.原理+工具+案例+經(jīng)驗(yàn)的方式，提供關(guān)鍵經(jīng)驗(yàn)，避免盲區(qū)，少走彎路