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【課程名稱】《沖突管理與自我心態(tài)管理》

【課程背景】

在銷售代表日常工作中，沖突是非常常見(jiàn)的一種溝通的形式。很多人認(rèn)為沖突是不好的，說(shuō)明自己無(wú)能，因此會(huì)粉飾太平，利用將沖突隱藏下去，或簡(jiǎn)單的處理掉。其實(shí)沖突是問(wèn)題的先導(dǎo)員，出現(xiàn)沖突不可怕，可怕的是無(wú)視沖突，繼而造成更大的沖突，對(duì)銷售、服務(wù)工作更是一種挑戰(zhàn)。

《沖突管理于自我心態(tài)管理》從明確沖突的重要意義開(kāi)始，沖突產(chǎn)生的根源是什么，如何化解溝通，提升服務(wù)質(zhì)量，為銷售業(yè)績(jī)、公司品牌樹(shù)立正面形象是本課程要討論的重點(diǎn)內(nèi)容。很多生活、工作、學(xué)習(xí)的問(wèn)題，看似是績(jī)效不足，其實(shí)是能力不足；看似是能力不足，其實(shí)是動(dòng)力不足；看似是動(dòng)力不足，其實(shí)是心力不足！如何提升心力，面對(duì)沖突，面對(duì)挑戰(zhàn)，如何迎難而上，提升心力，提升抗壓能力，從而達(dá)到績(jī)效的提升。

【課程收益】

重新定義沖突

掌握沖突的核心原因

掌握行為風(fēng)格對(duì)沖突的影響

掌握自我賦能的技巧和方法

【課程對(duì)象】銷售代表，基層管理者

【授課方式】理論講解+案例分析+情景演練+視頻學(xué)習(xí)+團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)

【課程時(shí)長(zhǎng)】1天 6小時(shí)\天

【課程大綱】

第一講：服務(wù)與沖突意識(shí)塑造 

1.績(jī)效提升離不開(kāi)專業(yè)的服務(wù)意識(shí)

案例分析：產(chǎn)品同質(zhì)情況下，如何獲得良好的績(jī)效？

討論：影響服務(wù)結(jié)果的因素有哪些？

2.服務(wù)意識(shí)塑造的三個(gè)方面

服務(wù)的目標(biāo)

服務(wù)的態(tài)度

服務(wù)的能力

案例分析：小劉為什么被批不具備服務(wù)意識(shí)？

討論：與客戶未能達(dá)成共識(shí)，如何積極回應(yīng)，應(yīng)對(duì)沖突？

3.討論：沖突是如何產(chǎn)生的？

互動(dòng)：話不說(shuō)不透，理不辨不明

反思：通過(guò)辯論，我們發(fā)現(xiàn)什么？

沖突產(chǎn)生的底層邏輯

冰山模型

推論階梯模型

4.沖突的積極作用以及消極影響

績(jī)效與目標(biāo)

5.沖突的兩個(gè)維度，四個(gè)方面

言語(yǔ)上（情緒）的攻擊

肢體語(yǔ)言上的攻擊

6.托馬斯基爾曼沖突模型及應(yīng)對(duì)方式

自我檢測(cè)：自我認(rèn)知

競(jìng)爭(zhēng)式處理

案例研討：不想讓步的小王

小組討論：競(jìng)爭(zhēng)式處理方式的后果

競(jìng)爭(zhēng)式處理的特征和結(jié)果

回避式處理

案例研討：握手不言和

小組討論：回避式處理方式的后果

回避式處理的特征和結(jié)果

遷就式處理

案例研討：甘愿犧牲的李主管

小組討論：遷就式處理方式的后果

遷就式處理的特征和結(jié)果

妥協(xié)式處理

案例研討：各打五十大板?

小組討論：妥協(xié)式處理方式的后果

妥協(xié)式處理的特征和結(jié)果

合作式處理

案例研討：郵件門事件

小組討論：如果應(yīng)用合作式處理方式的后果

合作式處理的特征和結(jié)果

不同性格如何應(yīng)對(duì)沖突的方法

成就型性格應(yīng)對(duì)沖突的策略

和平型性格應(yīng)對(duì)沖突的策略

社交型性格應(yīng)對(duì)沖突的策略

謹(jǐn)慎型性格應(yīng)對(duì)沖突的策略

第二講：積極應(yīng)對(duì)調(diào)整，自我賦能

1.心理健康的十大標(biāo)準(zhǔn)

心理健康程度體檢

心檢報(bào)告解讀

2.自我賦能的四步走

識(shí)別壓力信號(hào)，提升干預(yù)效率

心態(tài)焦慮的四個(gè)層次表現(xiàn)

案例分析：疫情下身體的狀況

現(xiàn)場(chǎng)演練：掃描X

調(diào)整內(nèi)在認(rèn)知，提升思維境界

心理學(xué)原理：習(xí)慣性及歸因錯(cuò)位

案例分析：銷售指標(biāo)高壓下張宏的錯(cuò)誤思維

認(rèn)知調(diào)節(jié)工具：ABCDE模型

現(xiàn)場(chǎng)演練：將ABCDE運(yùn)用于實(shí)際工作和生活中

學(xué)會(huì)緩解情緒，自我賦能

緩解情緒的冰山模型

案例分析：廳堂經(jīng)理工作風(fēng)波

工具：冰山模型

現(xiàn)場(chǎng)演練：將冰山模型運(yùn)用到工作生活中

團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)&復(fù)盤總結(jié)

備注: 可根據(jù)客戶需求進(jìn)行定制課程。