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第一章節(jié)、商務(wù)禮儀是高情商交往的第一步

頭腦風(fēng)暴：工作中有哪些讓人舒服的禮數(shù)禮節(jié)

1、現(xiàn)代商務(wù)禮儀思考

2、“禮者，敬人也”——禮儀的最高境界

3、你是銀行的“金字招牌”嗎？

案例分享：《大客戶(hù)商務(wù)拜訪(fǎng)》

課程目標(biāo)：

本章節(jié)從道的層面去探究禮儀的本質(zhì)和對(duì)于個(gè)人的價(jià)值，也就是銀行工作中接人待物的禮儀對(duì)自己的重要性

第二章節(jié)：

形象永遠(yuǎn)走在實(shí)力前——銀行男女職業(yè)形象塑造

銀行首因效應(yīng)的心理學(xué)應(yīng)用

1）不同客戶(hù)心理喜好分類(lèi)

2）客戶(hù)的親近感來(lái)源于——“物以類(lèi)聚、人以群分”

3）良好職業(yè)形象“TPO+W”法則

2、銀行男士商務(wù)形象管理——穩(wěn)重、干練、值得信賴(lài)

視頻分享——《我的前半生》商務(wù)場(chǎng)景的男士形象解讀

了解銀行場(chǎng)合著裝等級(jí)

標(biāo)準(zhǔn)銀行男士形象檢測(cè)工具運(yùn)用

3）西裝、領(lǐng)帶、飾品等巧妙搭配

3、銀行女士商務(wù)形象管理——優(yōu)雅、大方、贏得尊重

1）場(chǎng)合著裝原則

2）標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)、職場(chǎng)女士?jī)x容儀表

3）打造職場(chǎng)魅力的必殺技——“絲巾大法”

4）職業(yè)淡妝七部曲練習(xí)

練習(xí)：營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)10+1形象自測(cè)

課程目標(biāo)：

根據(jù)身份著裝、場(chǎng)合著裝、以及目的著裝3原則游刃有余學(xué)會(huì)怎樣、何時(shí)運(yùn)用形象塑造個(gè)人氣場(chǎng)

第三章節(jié)：

行為是情商的外在體現(xiàn)——銀行職場(chǎng)禮儀

1、職場(chǎng)辦公禮儀

辦公場(chǎng)景內(nèi)的招呼禮儀

郵件、及職場(chǎng)電話(huà)規(guī)范

2、見(jiàn)面禮儀－文雅得體聞?wù)咝膼?/span>

1）正式拜訪(fǎng)與非正式拜訪(fǎng)的區(qū)別

2）問(wèn)候及稱(chēng)呼

3）距離的微妙變化即是關(guān)系的變化

3、職場(chǎng)介紹禮儀－有先有后清晰簡(jiǎn)明

1）介紹自己大方得體

2）介紹他人尊者居后

3）介紹集體主賓有別

現(xiàn)場(chǎng)情景劇演練：各種情景中怎樣介紹對(duì)方

4、握手禮儀一握對(duì)手，永遠(yuǎn)是朋友

1）握手判斷人的性格

2）握手禮儀注意要點(diǎn)

5、微信禮儀－你的社交媒體價(jià)值百萬(wàn)

1）微信的互動(dòng)禮儀細(xì)節(jié)

案例分享：第一印象從誰(shuí)掃誰(shuí)開(kāi)始

2）微信的日常維護(hù)及溝通

3）如何利用朋友圈增進(jìn)同事/客戶(hù)關(guān)系

案例分析：《點(diǎn)贊來(lái)的百萬(wàn)大單》

6、職場(chǎng)中行進(jìn)與位次禮儀

1）禮遇客戶(hù)、引領(lǐng)客戶(hù)、主陪客戶(hù)、超越客戶(hù)

2）上下樓梯、電梯禮儀

7、各類(lèi)情景中的座次禮儀

1）電梯禮儀

2）乘車(chē)禮儀

3）會(huì)議座次

課堂練習(xí)：分小組抽題進(jìn)行模擬場(chǎng)景演練

課程目標(biāo)：

本章節(jié)系統(tǒng)而全面的進(jìn)行了銀行接人待物交往的禮儀細(xì)節(jié)梳理，從銀行工作環(huán)境與接待主線(xiàn)切入，貼合實(shí)際工作場(chǎng)景進(jìn)行演練。

第四章節(jié)：

銀行服務(wù)禮儀—網(wǎng)點(diǎn)7+8規(guī)范訓(xùn)練

1、肢體語(yǔ)言是禮儀素養(yǎng)的外在體現(xiàn)

1)企業(yè)金字“招牌”VS企業(yè)金字“雜牌”

  小組探討：作為銀行柜面人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)如何體現(xiàn)？

2、交流中的肢體語(yǔ)言解析：客戶(hù)肢體語(yǔ)言密碼解析

1）“金融專(zhuān)家”舉手投足間體現(xiàn)的專(zhuān)業(yè)化程度

2）從站、坐、行、蹲中抓取客戶(hù)真實(shí)情感信息

3）用鞠躬、引導(dǎo)、遞接物品的小技巧快速拉近好感

3、柜面服務(wù)禮儀綜合技巧實(shí)操

1）柜面服務(wù)人員鞠躬禮儀 理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2）引領(lǐng)接待禮儀 理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

3）引領(lǐng)手勢(shì) 銀行系統(tǒng)手勢(shì)操訓(xùn)練

4）客戶(hù)敬語(yǔ)禮儀

5)引導(dǎo)、分流客戶(hù)的語(yǔ)言技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

理論導(dǎo)入：作為網(wǎng)點(diǎn)職員的你，今天“7+8”了么？

4、柜員手勢(shì)操導(dǎo)入：《我愛(ài)我的崗位》

1、站相迎訓(xùn)練（講解動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）

2、笑相問(wèn)訓(xùn)練（講解動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）

3、雙手接訓(xùn)練（講解動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）

4、快準(zhǔn)辦訓(xùn)練（講解動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）

5、巧營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練（講解動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）

6、雙手遞訓(xùn)練（講解動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）

7、站相送訓(xùn)練（流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)）

課程目標(biāo)：

通過(guò)對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范梳理，使新員工提前熟悉工作的服務(wù)細(xì)節(jié)

第五章節(jié)：客戶(hù)服務(wù)溝通及職場(chǎng)溝通技巧實(shí)戰(zhàn)

案例分析：開(kāi)瑪莎拉蒂的“摳門(mén)”女客戶(hù)

1、溝通視窗——知己知彼、百戰(zhàn)百勝

1）為什么溝通如此困難

2）溝通的意義取決于客戶(hù)的回應(yīng)

3）怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要

2、客戶(hù)高效溝通的客戶(hù)聽(tīng)說(shuō)技巧

1）怎樣傾聽(tīng)客戶(hù)

2）如何聽(tīng)懂客戶(hù)的言外之意

3）親和力表達(dá)二技巧—建立好感的秘密

練習(xí)：客戶(hù)總是質(zhì)疑和反對(duì)

3、營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)投訴處理技巧

1）常見(jiàn)客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因

2）投訴基本處理原則

3）投訴處理5步曲+模擬演練

4）安撫客戶(hù)快速降火234話(huà)術(shù)

4、與領(lǐng)導(dǎo)/同事打交道時(shí)的溝通藝術(shù)

當(dāng)沒(méi)有聽(tīng)懂領(lǐng)導(dǎo)的指示怎么辦？

與領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)不符如何巧妙表達(dá)

如何快速了解領(lǐng)導(dǎo)性格

同事邀請(qǐng)一起“吃瓜”時(shí)怎么辦？

怎樣處理同事對(duì)自己的誤解

6）同事相處之道—職場(chǎng)人際關(guān)系密碼

課程目標(biāo)：

在和客戶(hù)溝通的過(guò)程中，因?yàn)槿说男愿袂Р钊f(wàn)別，如何快速有效的運(yùn)用心理學(xué)的技巧達(dá)到1、有效快速溝通 2、親和力的建立，3、運(yùn)用5步驟進(jìn)行投訴處理