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改變，讓服務(wù) 更有溫度——極致服務(wù)體驗(yàn)提升

【課程大綱】

導(dǎo)入：如何認(rèn)知服務(wù)的底層邏輯？

客戶群體的時(shí)代性特征？

服務(wù)動線設(shè)計(jì)與體驗(yàn)之間的媒介是什么？

第一單元：服務(wù)認(rèn)知的底層邏輯

什么是服務(wù)4.0時(shí)代的本質(zhì)？

案例分析：如何更好的提升客戶服務(wù)體驗(yàn)？

為什么說服務(wù)是人際交往的底層邏輯？

行動學(xué)習(xí)：里茲卡爾頓酒店的N+1服務(wù)

服務(wù)意識從哪來？

案例研討：一致性帶來體驗(yàn)的滿意感？

第二單元：滿意的三個(gè)維度

滿意是感覺有標(biāo)準(zhǔn)可循嗎？

行動學(xué)習(xí)：迪士尼為什么會是以服務(wù)著稱的企業(yè)？

滿意、不滿意、投訴過程中的驅(qū)動因素是什么？

案例分析：信號識別KKFC原則

滿意的三個(gè)維度分別是什么？

行動學(xué)習(xí)：為什么說，我們給不了別人我們沒有的東西？

預(yù)期管理設(shè)計(jì)3+1

案例分析：這車我為什么一定會買？

第三單元：極致體驗(yàn)創(chuàng)造價(jià)值

職業(yè)化的思維方式?jīng)Q定職業(yè)的高度：洞悉人心+職業(yè)做事

案例分析：“防御-試探-認(rèn)可-滿意-信任-忠誠-”的本質(zhì)

服務(wù)動線設(shè)計(jì)的本質(zhì)與峰終體驗(yàn)

案例分析：迪士尼的服務(wù)動線原來是這樣

高峰體感的價(jià)值與服務(wù)設(shè)計(jì)

了解人心洞悉人性的支點(diǎn)——情緒

案例分析：如何做到外在靈活，內(nèi)在穩(wěn)定？

人性的底層邏輯是做好服務(wù)的根本

案例分析：阿聯(lián)酋航空的極致服務(wù)

為什么說“掌控感”是潛意識的滿意因子？