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【課程名稱】客戶開(kāi)發(fā)與客戶關(guān)系維護(hù)

【課程背景】

許多發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，中國(guó)也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁進(jìn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。企業(yè)客服人員通過(guò)不斷增加服務(wù)能力來(lái)提高自身的品牌價(jià)值和影響力，然而在越來(lái)越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿意的體驗(yàn)，體驗(yàn)的價(jià)值將愈加重要。在客戶的體驗(yàn)過(guò)程中，如何有標(biāo)準(zhǔn)有流程的解決問(wèn)題給客戶創(chuàng)造良好體驗(yàn)，準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的觸發(fā)點(diǎn)？很多時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn)以下困惑：

“客我關(guān)系”的定位——你們VS我們

“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好

“服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)

“服務(wù)語(yǔ)言”的定位——技術(shù)語(yǔ)言VS服務(wù)語(yǔ)言

“服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

“服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意

“客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

本課程專門(mén)針對(duì)一線項(xiàng)目經(jīng)理設(shè)計(jì)研發(fā)，系統(tǒng)地講解服務(wù)意識(shí)、客戶情緒語(yǔ)言解讀、客戶維護(hù)技巧、常見(jiàn)投訴處理、情緒與壓力管理等內(nèi)容，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。

【課程收益】

了解客戶體驗(yàn)背后的情緒表達(dá)

掌握服務(wù)意識(shí)提升的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

掌握客戶維護(hù)的底層邏輯和接待拜訪流程

學(xué)會(huì)運(yùn)用服務(wù)溝通技巧辨微識(shí)心

【課程要求】

分組研討，按6-8人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位開(kāi)展討論；

準(zhǔn)備白板紙（每個(gè)小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個(gè)小組2種顏色)；

準(zhǔn)備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程時(shí)長(zhǎng)】6小時(shí)/天

【課程大綱】

一、心理認(rèn)知與關(guān)系搭建

認(rèn)知應(yīng)酬中的角色定位（四位法）：站位、定位、換位、補(bǔ)位

應(yīng)酬邀約的本質(zhì)與認(rèn)知升級(jí)

立場(chǎng)是前提

信任是基礎(chǔ)

利益是動(dòng)力

情感是關(guān)鍵

邀約語(yǔ)言表達(dá)的二個(gè)驅(qū)動(dòng)與三個(gè)層次

價(jià)值驅(qū)動(dòng)VS利益驅(qū)動(dòng)

業(yè)務(wù)同頻、思想共振、行為合體

二、大客戶辨微識(shí)心的解讀技巧

一、深度挖掘?客戶需求背后的需求

闡釋：客戶觸點(diǎn)、焦點(diǎn)、幸福點(diǎn)

結(jié)構(gòu)：?脈“蘋(píng)果”論

1、定位?客戶談資話題的維度與場(chǎng)景

?份標(biāo)簽

地域特性

社交圈?

性格屬性

場(chǎng)景區(qū)分

2、如何真正理解基于馬斯洛需求中所描述的符合當(dāng)下?客戶情況的需求

?、談資應(yīng)?的模型解構(gòu)

1、闡釋談資模型4?要素

2、?客戶溝通模型解構(gòu)

（1）三?必備話術(shù)

（2）五個(gè)正確姿勢(shì)

（3）六?主因

（4）七個(gè)措辭菜譜

三、讓自己感官全開(kāi)的“談”——開(kāi)啟一個(gè)大家都有感受的話題（場(chǎng)景模擬）

1、選好環(huán)境 

天時(shí)地利 好聊天

硬環(huán)境： 

軟環(huán)境；

［場(chǎng)景歸類與現(xiàn)場(chǎng)還原細(xì)節(jié)］

2、摸清對(duì)方—試調(diào)觀察好行動(dòng)

 屬相觀…

愛(ài)好觀...

習(xí)慣觀...

 眼神觀...

體型觀…  

［客戶識(shí)別與恰當(dāng)開(kāi)場(chǎng)問(wèn)句話術(shù)10句｝

3、展示實(shí)力 

［角色扮演］社交場(chǎng)景中實(shí)力流露的不二法則

4、【互動(dòng)】三分鐘指定話題切入

實(shí)操：應(yīng)用心理學(xué)在關(guān)系營(yíng)銷中的運(yùn)用

1、認(rèn)知人行為的傾向性

2、如何有框架的識(shí)別行為背后的底層邏輯？

3、與不同的人找相同之處

4、客戶溝通的辨微識(shí)心技巧

5、客戶識(shí)別與思維認(rèn)知

6、如何讀懂客戶情緒背后的意圖？

三、場(chǎng)景化——知己解彼運(yùn)籌帷幄

1.如何基于場(chǎng)景的更好表達(dá)

表達(dá)的四個(gè)原則

表達(dá)練習(xí)

2.如何提問(wèn)

開(kāi)放提問(wèn)與封閉提問(wèn)的區(qū)別

開(kāi)放提問(wèn)與封閉提問(wèn)的運(yùn)用場(chǎng)景

3.積極傾聽(tīng)

傾聽(tīng)的三個(gè)層次

傾聽(tīng)的四個(gè)維度

積極傾聽(tīng)測(cè)試；

4.如何在飯局中組織一場(chǎng)談話

價(jià)值與場(chǎng)域的重點(diǎn)

談話跑題怎么辦

時(shí)刻專注人際關(guān)系

5.通過(guò)非語(yǔ)言識(shí)別領(lǐng)導(dǎo)的意圖

討論：語(yǔ)言與非語(yǔ)言的區(qū)別

非語(yǔ)言的重要性73855

非語(yǔ)言的組成部分

非語(yǔ)言的識(shí)別

非語(yǔ)言與領(lǐng)導(dǎo)者的狀態(tài)識(shí)別

6.應(yīng)酬中的“約定俗成”

掌握高價(jià)值感喝酒的絕招

獨(dú)樹(shù)一幟的祝酒詞最具感染力

文明勸酒要見(jiàn)機(jī)行事

機(jī)智敬酒有良方

擋酒技巧：成為酒桌上的長(zhǎng)清客

7.這是為什么呢？（場(chǎng)景實(shí)操）

怎么聊天，都是客客氣氣公事公辦，不知如何更近一步？

過(guò)去流行的茅臺(tái)、五糧液、劍南春，現(xiàn)在流行的夢(mèng)9、G20、國(guó)窖1573.....有什么差別？

如何作為談資來(lái)增進(jìn)感情？

如何敬酒效果更好？不勝酒力該如何“喝”？

如何“傾聽(tīng)”才是高情商？

領(lǐng)導(dǎo)或客戶贊揚(yáng)時(shí)如何接話？

陪同領(lǐng)導(dǎo)一起，如何補(bǔ)位、站位、換位？

四、實(shí)戰(zhàn)飯局管理與談判策略

想成為應(yīng)酬管理高手的第一要義是什么？

具備社交的基本意識(shí)

案例分析：你具備這種意識(shí)嗎

上應(yīng)酬前的開(kāi)胃菜——如此真實(shí)的現(xiàn)場(chǎng)，你如何破解？

商務(wù)應(yīng)酬基本禮儀

著裝禮儀

談話禮儀

名片禮儀

握手禮儀

商務(wù)應(yīng)酬專業(yè)溝通能力

聽(tīng)看問(wèn)說(shuō)的基本功

商務(wù)溝通的四大習(xí)慣

攻心溝通的五大策略

溝通藝術(shù)——命令客戶的藝術(shù)，否定客戶的藝術(shù)，贊美客戶的藝術(shù)……

如何與不同性格類型的客戶溝通

應(yīng)酬的5W（應(yīng)酬的時(shí)間、地點(diǎn)、人員安排等）

基于目標(biāo)導(dǎo)向的情景構(gòu)建

時(shí)間的選擇技巧

地點(diǎn)的選擇技巧

座位的擺放策略

隨著進(jìn)程的深入，安排人員的禮敬次序

酒的選擇

認(rèn)識(shí)你的社交風(fēng)格

規(guī)避式

競(jìng)爭(zhēng)式

讓步式

妥協(xié)式

雙贏式

你所不知應(yīng)酬中的力量

時(shí)間的力量

專業(yè)的力量

權(quán)力的力量

人格的力量……

如何拒絕客戶提出的要求？如何解決客戶的異議？

如何不失水準(zhǔn)的敬酒？