【課程背景】
在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中,銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型,從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力,有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)。所以,一個(gè)企業(yè)品牌的品質(zhì)與企業(yè)中的員工整體素養(yǎng)和素質(zhì)有極大的關(guān)系?!安钪晾逯囈郧Ю铩笨梢院敛豢鋸埖恼f每一個(gè)員工都會(huì)是企業(yè)的形象代言人,作為窗口服務(wù)工作者在接觸客戶后所留給客戶的企業(yè)感知度會(huì)更加深刻真實(shí)。常規(guī)工作中不僅僅是把事情做完做好那么片面化,而是要求員工具有一專多能的能力和風(fēng)范。
【課程收益】
提升服務(wù)意識(shí),有行業(yè)危機(jī)感,有自我提升的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力
從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力
在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上,從更廣義的角度獲知肢體語言在實(shí)戰(zhàn)和與客戶溝通時(shí)的使用奧秘。
精細(xì)化服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動(dòng)作
【課程對(duì)象】銀行柜員、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理
【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)
【課程時(shí)長(zhǎng)】4天
【課程大綱】
第一天:銀行服務(wù)技能提升訓(xùn)練
第一講:金融行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調(diào)整
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)思維
二、什么是真正的服務(wù)
三、如何深挖客戶需求
四、4.0時(shí)代的服務(wù)特征
1、今天時(shí)代的特質(zhì)
2、你的產(chǎn)品如何利用服務(wù)植入對(duì)方的大腦
3、了解大腦的結(jié)構(gòu)
五、高品質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)的核心
(一)定制化
(二)恭敬心
六、服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
(一)ABC情緒理論
(二)踢貓效應(yīng)的后果
(三)如何處理服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
1、以終為始
2、如何正確表達(dá)情緒語言
3、如何吃力又討好
第二講:銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升
案例研討:你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么?
發(fā)型禮儀
發(fā)型與頭型結(jié)合
發(fā)型彌補(bǔ)臉型
銀行服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型
銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型
面部與手部修飾禮儀
面部清潔流程
面部修飾五法則
職業(yè)淡妝基本流程
銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋
手部修飾禮儀五要點(diǎn)
第三講:銀行服務(wù)中儀表禮儀技能的提升
案例研討:在大客戶拜訪中,職業(yè)裝應(yīng)該怎么穿才得體?
穿著TPORM原則
找到適合自己的顏色
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試:色彩風(fēng)格診斷:什么樣的色彩風(fēng)格適合你?
怎樣搭配看起來挺拔又有職業(yè)精神?
服裝搭配通行指南
案例研討:在日常工作中,工裝怎么穿才更有職業(yè)精神?
銀行服務(wù)中男士?jī)x表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪搭配規(guī)則
細(xì)節(jié)決定成敗
銀行服務(wù)中女士?jī)x表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小組練習(xí):教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手
商務(wù)正裝VS商務(wù)休閑裝
男性商務(wù)裝——打造值得信賴的商務(wù)形象
商務(wù)襯衫——著襯衫的禁忌
商務(wù)領(lǐng)帶
著西裝時(shí)扣子的禁忌
商務(wù)配飾
女性商務(wù)裝——塑造典雅大方的商務(wù)形象
商務(wù)套裙——專業(yè)性、權(quán)威感的象征
商務(wù)形象配飾
現(xiàn)場(chǎng)演練:在客戶服務(wù)中,如何穿著才更有氣場(chǎng)?
第四講:銀行服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一:銀行服務(wù)面部?jī)x態(tài)操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢(shì)的含義——?jiǎng)e讓你的手毀了你的形象
工具二:銀行服務(wù)禮儀操
服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練(銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì))
柜員服務(wù)8+8服務(wù)流程梳理(實(shí)操訓(xùn)練)
廳堂聯(lián)動(dòng)壁壘
什么是有效的“一句話營(yíng)銷”
第五講:廳堂聯(lián)動(dòng)實(shí)戰(zhàn)中禮儀的應(yīng)用
一、距離的奧秘
(一)四種距離的界定(游戲引入)
(二)四種距離的巧妙應(yīng)用策略
二、客戶交流的四大要求
三、迎接禮儀――掌握火候最關(guān)鍵
(一)距離在迎接中的要求
(二)做有溫度的傳遞
四、握手禮儀――這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
(一)標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)握手的要領(lǐng)
(二)商務(wù)握手的禁忌
(三)握手判斷性格
五、稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度
(一)稱謂中你容易出的錯(cuò)
(二)稱謂禮儀的溝通應(yīng)用
六、商務(wù)名片的遞送――名片中的互聯(lián)網(wǎng)思維
(一)用互聯(lián)網(wǎng)思維管理名片
(二)用名片管理的你的人脈網(wǎng)
七、引導(dǎo)禮儀――永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/p>
(一)上下樓梯的引導(dǎo)方式
(二)搭乘電梯的禮儀
八、商務(wù)送別禮儀――送佛還需送致西天
(一)送別客人的規(guī)格
(二)送別客人的方式
(三)送別的“后走”原則
九、通訊禮儀——手機(jī)、座機(jī)、郵箱、微信
(一)如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈
(二)手機(jī)、座機(jī)、郵箱、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用
(三)郵件的起草
十、奉茶禮儀
(一)奉茶提醒你的態(tài)度
(二)奉茶中不應(yīng)忽略的細(xì)節(jié)
十一、位次禮儀
(一)座次的五大原則
(二)位次禮儀的場(chǎng)景講究
第二天:投訴處理與認(rèn)知升級(jí)
導(dǎo)入:
什么是客戶滿意?
什么樣的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)銜?huì)滿意?
提升客戶體驗(yàn)的價(jià)值本質(zhì)是什么?
課程學(xué)習(xí)方法:案例講解與學(xué)員問答
第一講:客戶服務(wù)本質(zhì)
一、敏捷服務(wù)也是利潤(rùn)源
1、為什么說服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值?
案例分析:“主動(dòng)”的意義
2、客戶服務(wù)中的哪些觸點(diǎn)是有價(jià)值的?
案例分析:“感動(dòng)”的原因
3、你的客戶服務(wù)體驗(yàn)在哪一層級(jí)?
案例分析:“行動(dòng)”的差別
二、客戶為中心的意義
1、什么是敏捷客戶服務(wù)
2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期
客戶對(duì)服務(wù)的感知
客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
客戶忠誠度的六個(gè)維度
第二講:服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)與投訴處理
(一)Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對(duì)
(1)服務(wù)中的聲音形象塑造
(2)服務(wù)中的微表情的植入
2、被尊重——情感關(guān)注
(1)服務(wù)中的六聲服務(wù)
(2)服務(wù)中的禁用語言
3、被關(guān)注——接一待二顧三
4、服務(wù)隱患是怎么產(chǎn)生的
(二)ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
文字語言認(rèn)同(塑造表達(dá)中的正向語言)
非語言部分的認(rèn)同(視覺語言+聲音表情)
塑造客戶正向行為的二級(jí)反饋模型
探尋客戶的需求并擴(kuò)大痛點(diǎn)
2、引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級(jí)反饋的使用測(cè)量
3、如何用問引導(dǎo)出客戶的需求
4、如何用問控制談話節(jié)奏
5、如何用問使用同理心達(dá)到共贏
(三)Respond主動(dòng)回應(yīng)
1、服務(wù)中的心錨效應(yīng)
2、什么才是真正的主動(dòng)——同理心的應(yīng)用
3、如何滿足客戶的預(yù)期
(1)完整
(2)實(shí)際
(四)Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點(diǎn),超出客戶預(yù)期
2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力
3、如何辨微識(shí)心了解背后的意圖
4、如何處理抱怨和負(fù)面情緒
如何認(rèn)識(shí)顧客的抱怨投訴
顧客心理分析:產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
顧客投訴的處理技巧
1、處理投訴的要訣:
先處理感情,再處理事情
2、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大VS公司損失最小
3、錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟
1、客戶投訴處理WTO分析
2、客戶抱怨與投訴心理分析
3、5w處理程序與技巧
4、觀察和預(yù)測(cè)顧客
5、拉近與顧客的關(guān)系
6、引導(dǎo)顧客及利用身體語言
7、平息顧客的不滿
如何在聆聽中管理你的情緒
如何利用情緒引導(dǎo)塑造對(duì)方的正向行為——二級(jí)反饋模型
如何正確表達(dá)我情緒背后的語音本質(zhì)——BIC/關(guān)鍵對(duì)話模型
如何不觸發(fā)對(duì)方的“警報(bào)器”指出對(duì)方的盲區(qū)——負(fù)面反饋模型
第三講:性格識(shí)別與問題處理方法(實(shí)操演練與場(chǎng)景模擬)
“氣場(chǎng)強(qiáng)大,支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:別被他強(qiáng)大的氣場(chǎng)嚇倒
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可?
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
“喜歡開玩笑,善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么有些話不該說?
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可?
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
“追求平穩(wěn),不喜風(fēng)險(xiǎn)型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么有些要求必須滿足?
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可?
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
“邏輯性強(qiáng),擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:不是他吹毛求疵而是你沒切中要害?
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可?
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法
第三天:服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
第一講:服務(wù)意識(shí)的建立
1.木桶原理
2.怎樣理解100—1=0
服務(wù)用心
1、用心服務(wù)——假如我是客戶
2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的
3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)
4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
服務(wù)用情
1、滿意服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
2、抓規(guī)范服務(wù),樹特色品牌
3、銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)
4、感覺靈敏——讀出顧客內(nèi)心的語言,制造驚喜
5、靈活應(yīng)變——服務(wù)一定是個(gè)性化的
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
1、接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客戶
4、留住客戶
工作態(tài)度
1、我為什么而工作
2、我為誰而工作
3、我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力:態(tài)度>技能)
4、打造陽光心態(tài)(青蛙現(xiàn)象解析:生于憂患、死與安樂)
第二講:銀行大堂經(jīng)理的角色定位
一、大堂經(jīng)理的“服務(wù)管家”角色
1、認(rèn)識(shí)“服務(wù)管家”的身份
2、“服務(wù)管家”心態(tài)塑造
3、“服務(wù)管家”管什么?
二、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理點(diǎn)
1、物的管理:設(shè)施、設(shè)備、物品
2、人的管理:柜員、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、保安、保潔
3、事的管理:對(duì)不同崗位間的服務(wù)交叉、支持、服務(wù)空白區(qū)補(bǔ)充等的監(jiān)管與提醒;
4、環(huán)境的管理
三、大堂巡檢步驟、流程
1、營(yíng)業(yè)前巡檢流程
2、營(yíng)業(yè)中巡檢流程
3、營(yíng)業(yè)后巡檢流程
四、現(xiàn)場(chǎng)管理的工作方法
1、客戶體驗(yàn)過程的動(dòng)線設(shè)計(jì)
2、產(chǎn)品營(yíng)銷與動(dòng)線設(shè)計(jì)
第三講:客戶識(shí)別與營(yíng)銷技能
一、客戶識(shí)別六要素
1、初步鎖定:一進(jìn)門就知道他是不是你要找的人
2、進(jìn)步確定:信息進(jìn)一步篩選潛在VIP客戶
3、完全肯定:潛在VIP客戶我要對(duì)你說
二、主動(dòng)營(yíng)銷與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
1、大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷流程及話術(shù)?
2、大堂經(jīng)理聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的要點(diǎn)有哪些?
三、廳堂客戶識(shí)別技巧
探索客戶行為背后的邏輯框架
個(gè)體的差異化
重識(shí)變色龍
男性與女性思維的差異
案例:探究客戶“與眾不同的秘密”
個(gè)體差異的原因
識(shí)別痕跡在銷售中的應(yīng)用
運(yùn)用痕跡理論判斷客戶的明顯需求和潛在需求
四、讀懂客戶痕跡,學(xué)會(huì)辨微識(shí)心
痕跡是客戶識(shí)別的基礎(chǔ)
案例分析:在銷售中辨別痕跡了解對(duì)方真實(shí)狀況
痕跡背后的邏輯
尋找有效切入點(diǎn):刺激理論五要素
運(yùn)用“刺激原理”進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷
運(yùn)用“刺激原理”影響目標(biāo)客戶
運(yùn)用刺激理論在銷售中培養(yǎng)客戶的忠誠度
第四講:客戶溝通技巧
一、溝通中的五感六覺
(一)溝通中的感官思維
(二)溝通中“五感”的運(yùn)用
(三)溝通中“六覺”的運(yùn)用
二、溝通四大流程
(一)望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識(shí)別方法
(1)眼睛
(2)微笑
(3)手勢(shì)
(4)站姿
(5)坐姿
(6)走姿
案例分析:你如何認(rèn)知你的客戶?
2、快速區(qū)分不同類型的溝通對(duì)象
(1)視覺型
(2)聽覺型
(3)觸覺型
(二)聞——聽出動(dòng)機(jī),聽出尊重,聽出策略
1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個(gè)層次
(1)0級(jí)反饋
(2)?級(jí)反饋
(3)∥級(jí)反饋
3、如何使用贊美中的∥級(jí)反饋塑造對(duì)方的行為
(1)二級(jí)反饋模型
(2)BIC反饋模型
(三)問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點(diǎn)
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
(四)說——想清楚與說明白
1、迎合與引導(dǎo)的技巧
2、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性
3、知己解彼的關(guān)鍵步驟
4、吸引對(duì)方的聲音形象塑造
第四天:服務(wù)通關(guān)考核流程
(實(shí)操訓(xùn)練與通關(guān)考核)
一、儀容通關(guān)考核科目一:儀容儀表檢查操與互查操
二、儀表通關(guān)考核科目二:服務(wù)禮儀操與8+8柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
三、儀態(tài)通關(guān)考核科目三:規(guī)定場(chǎng)景實(shí)操演練與情景劇
四、服務(wù)語言通關(guān)考核科目四:實(shí)操抽簽?zāi)M
五、投訴處理考核科目五:測(cè)試題
公司核心業(yè)務(wù)包括旅行式團(tuán)建、培訓(xùn)式團(tuán)建、主題式團(tuán)建、策劃式團(tuán)建、體育式團(tuán)建、戶外式團(tuán)建。起贏培訓(xùn)不斷追求團(tuán)建產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)超越,致力于打造成為中國(guó)最具影響力與創(chuàng)新力的團(tuán)隊(duì)建設(shè)品牌。
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