【課程背景】
在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)。所以，一個(gè)企業(yè)品牌的品質(zhì)與企業(yè)中的員工整體素養(yǎng)和素質(zhì)有極大的關(guān)系?！安钪晾逯囈郧Ю铩笨梢院敛豢鋸埖恼f每一個(gè)員工都會(huì)是企業(yè)的形象代言人，作為窗口服務(wù)工作者在接觸客戶后所留給客戶的企業(yè)感知度會(huì)更加深刻真實(shí)。常規(guī)工作中不僅僅是把事情做完做好那么片面化，而是要求員工具有一專多能的能力和風(fēng)范。
【課程收益】
提升服務(wù)意識(shí)，有行業(yè)危機(jī)感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力
從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力
在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實(shí)戰(zhàn)和與客戶溝通時(shí)的使用奧秘。
精細(xì)化服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動(dòng)作
【課程對(duì)象】銀行柜員、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理
【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)
【課程時(shí)長(zhǎng)】4天
【課程大綱】
第一天：銀行服務(wù)技能提升訓(xùn)練
第一講：金融行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調(diào)整
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)思維
二、什么是真正的服務(wù)
三、如何深挖客戶需求
四、4.0時(shí)代的服務(wù)特征
1、今天時(shí)代的特質(zhì)
2、你的產(chǎn)品如何利用服務(wù)植入對(duì)方的大腦
3、了解大腦的結(jié)構(gòu)
五、高品質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)的核心
（一）定制化
（二）恭敬心
六、服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
（一）ABC情緒理論
（二）踢貓效應(yīng)的后果
（三）如何處理服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
1、以終為始
2、如何正確表達(dá)情緒語言
3、如何吃力又討好
第二講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升
案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？
發(fā)型禮儀
發(fā)型與頭型結(jié)合
發(fā)型彌補(bǔ)臉型
銀行服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型
銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型
面部與手部修飾禮儀
面部清潔流程
面部修飾五法則
職業(yè)淡妝基本流程
銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋
手部修飾禮儀五要點(diǎn)
第三講：銀行服務(wù)中儀表禮儀技能的提升
案例研討：在大客戶拜訪中，職業(yè)裝應(yīng)該怎么穿才得體？
穿著TPORM原則
找到適合自己的顏色
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：色彩風(fēng)格診斷：什么樣的色彩風(fēng)格適合你？
怎樣搭配看起來挺拔又有職業(yè)精神？
服裝搭配通行指南
案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？
銀行服務(wù)中男士?jī)x表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪搭配規(guī)則
細(xì)節(jié)決定成敗
銀行服務(wù)中女士?jī)x表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小組練習(xí)：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手
商務(wù)正裝VS商務(wù)休閑裝
男性商務(wù)裝——打造值得信賴的商務(wù)形象
商務(wù)襯衫——著襯衫的禁忌
商務(wù)領(lǐng)帶
著西裝時(shí)扣子的禁忌
商務(wù)配飾
女性商務(wù)裝——塑造典雅大方的商務(wù)形象
商務(wù)套裙——專業(yè)性、權(quán)威感的象征
商務(wù)形象配飾
現(xiàn)場(chǎng)演練：在客戶服務(wù)中，如何穿著才更有氣場(chǎng)？
第四講：銀行服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：銀行服務(wù)面部?jī)x態(tài)操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢(shì)的含義——?jiǎng)e讓你的手毀了你的形象
工具二：銀行服務(wù)禮儀操
服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練（銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）
柜員服務(wù)8+8服務(wù)流程梳理（實(shí)操訓(xùn)練）
廳堂聯(lián)動(dòng)壁壘
什么是有效的“一句話營(yíng)銷”
第五講：廳堂聯(lián)動(dòng)實(shí)戰(zhàn)中禮儀的應(yīng)用
一、距離的奧秘
（一）四種距離的界定（游戲引入）
（二）四種距離的巧妙應(yīng)用策略
二、客戶交流的四大要求
三、迎接禮儀――掌握火候最關(guān)鍵
（一）距離在迎接中的要求
（二）做有溫度的傳遞
四、握手禮儀――這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
（一）標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)握手的要領(lǐng)
（二）商務(wù)握手的禁忌
（三）握手判斷性格
五、稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度
（一）稱謂中你容易出的錯(cuò)
（二）稱謂禮儀的溝通應(yīng)用
六、商務(wù)名片的遞送――名片中的互聯(lián)網(wǎng)思維
（一）用互聯(lián)網(wǎng)思維管理名片
（二）用名片管理的你的人脈網(wǎng)
七、引導(dǎo)禮儀――永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/p>
（一）上下樓梯的引導(dǎo)方式
（二）搭乘電梯的禮儀
八、商務(wù)送別禮儀――送佛還需送致西天
（一）送別客人的規(guī)格
（二）送別客人的方式
（三）送別的“后走”原則
九、通訊禮儀——手機(jī)、座機(jī)、郵箱、微信
（一）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈
（二）手機(jī)、座機(jī)、郵箱、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用
（三）郵件的起草
十、奉茶禮儀
（一）奉茶提醒你的態(tài)度
（二）奉茶中不應(yīng)忽略的細(xì)節(jié)
十一、位次禮儀
（一）座次的五大原則
（二）位次禮儀的場(chǎng)景講究
第二天：投訴處理與認(rèn)知升級(jí)
導(dǎo)入：
什么是客戶滿意？
什么樣的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)銜?huì)滿意？
提升客戶體驗(yàn)的價(jià)值本質(zhì)是什么？
課程學(xué)習(xí)方法：案例講解與學(xué)員問答
第一講：客戶服務(wù)本質(zhì)
一、敏捷服務(wù)也是利潤(rùn)源
1、為什么說服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值？
案例分析：“主動(dòng)”的意義
2、客戶服務(wù)中的哪些觸點(diǎn)是有價(jià)值的？
案例分析：“感動(dòng)”的原因
3、你的客戶服務(wù)體驗(yàn)在哪一層級(jí)？
案例分析：“行動(dòng)”的差別
二、客戶為中心的意義
1、什么是敏捷客戶服務(wù)
2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期
客戶對(duì)服務(wù)的感知
客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
客戶忠誠度的六個(gè)維度
第二講：服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)與投訴處理
（一）Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對(duì)
（1）服務(wù)中的聲音形象塑造
（2）服務(wù)中的微表情的植入
2、被尊重——情感關(guān)注
（1）服務(wù)中的六聲服務(wù)
（2）服務(wù)中的禁用語言
3、被關(guān)注——接一待二顧三
4、服務(wù)隱患是怎么產(chǎn)生的
（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
文字語言認(rèn)同（塑造表達(dá)中的正向語言）
非語言部分的認(rèn)同（視覺語言+聲音表情）
塑造客戶正向行為的二級(jí)反饋模型
探尋客戶的需求并擴(kuò)大痛點(diǎn)
2、引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級(jí)反饋的使用測(cè)量
3、如何用問引導(dǎo)出客戶的需求
4、如何用問控制談話節(jié)奏
5、如何用問使用同理心達(dá)到共贏
（三）Respond主動(dòng)回應(yīng)
1、服務(wù)中的心錨效應(yīng)
2、什么才是真正的主動(dòng)——同理心的應(yīng)用
3、如何滿足客戶的預(yù)期
（1）完整
（2）實(shí)際
（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶預(yù)期
2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力
3、如何辨微識(shí)心了解背后的意圖
4、如何處理抱怨和負(fù)面情緒
如何認(rèn)識(shí)顧客的抱怨投訴
顧客心理分析：產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
顧客投訴的處理技巧
1、處理投訴的要訣：
先處理感情，再處理事情
2、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小
3、錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟
1、客戶投訴處理WTO分析
2、客戶抱怨與投訴心理分析
3、5w處理程序與技巧
4、觀察和預(yù)測(cè)顧客
5、拉近與顧客的關(guān)系
6、引導(dǎo)顧客及利用身體語言
7、平息顧客的不滿
如何在聆聽中管理你的情緒
如何利用情緒引導(dǎo)塑造對(duì)方的正向行為——二級(jí)反饋模型
如何正確表達(dá)我情緒背后的語音本質(zhì)——BIC/關(guān)鍵對(duì)話模型
如何不觸發(fā)對(duì)方的“警報(bào)器”指出對(duì)方的盲區(qū)——負(fù)面反饋模型
第三講：性格識(shí)別與問題處理方法（實(shí)操演練與場(chǎng)景模擬）
“氣場(chǎng)強(qiáng)大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：別被他強(qiáng)大的氣場(chǎng)嚇倒
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
“喜歡開玩笑，善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么有些話不該說？
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
“追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么有些要求必須滿足？
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
“邏輯性強(qiáng)，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒切中要害？
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法
第三天：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
第一講：服務(wù)意識(shí)的建立
1.木桶原理
2.怎樣理解100—1=0
服務(wù)用心
1、用心服務(wù)——假如我是客戶
2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的
3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)
4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
服務(wù)用情
1、滿意服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
2、抓規(guī)范服務(wù)，樹特色品牌
3、銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)
4、感覺靈敏——讀出顧客內(nèi)心的語言，制造驚喜
5、靈活應(yīng)變——服務(wù)一定是個(gè)性化的
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
1、接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客戶
4、留住客戶
工作態(tài)度
1、我為什么而工作
2、我為誰而工作
3、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
4、打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
第二講：銀行大堂經(jīng)理的角色定位
一、大堂經(jīng)理的“服務(wù)管家”角色
1、認(rèn)識(shí)“服務(wù)管家”的身份
2、“服務(wù)管家”心態(tài)塑造
3、“服務(wù)管家”管什么?
二、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理點(diǎn)
1、物的管理：設(shè)施、設(shè)備、物品
2、人的管理：柜員、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、保安、保潔
3、事的管理：對(duì)不同崗位間的服務(wù)交叉、支持、服務(wù)空白區(qū)補(bǔ)充等的監(jiān)管與提醒；
4、環(huán)境的管理
三、大堂巡檢步驟、流程
1、營(yíng)業(yè)前巡檢流程
2、營(yíng)業(yè)中巡檢流程
3、營(yíng)業(yè)后巡檢流程
四、現(xiàn)場(chǎng)管理的工作方法
1、客戶體驗(yàn)過程的動(dòng)線設(shè)計(jì)
2、產(chǎn)品營(yíng)銷與動(dòng)線設(shè)計(jì)
第三講：客戶識(shí)別與營(yíng)銷技能
一、客戶識(shí)別六要素
1、初步鎖定：一進(jìn)門就知道他是不是你要找的人
2、進(jìn)步確定：信息進(jìn)一步篩選潛在VIP客戶
3、完全肯定：潛在VIP客戶我要對(duì)你說
二、主動(dòng)營(yíng)銷與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
1、大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷流程及話術(shù)?
2、大堂經(jīng)理聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的要點(diǎn)有哪些?
三、廳堂客戶識(shí)別技巧
探索客戶行為背后的邏輯框架
個(gè)體的差異化
重識(shí)變色龍
男性與女性思維的差異
案例：探究客戶“與眾不同的秘密”
個(gè)體差異的原因
識(shí)別痕跡在銷售中的應(yīng)用
運(yùn)用痕跡理論判斷客戶的明顯需求和潛在需求
四、讀懂客戶痕跡，學(xué)會(huì)辨微識(shí)心
痕跡是客戶識(shí)別的基礎(chǔ)
案例分析：在銷售中辨別痕跡了解對(duì)方真實(shí)狀況
痕跡背后的邏輯
尋找有效切入點(diǎn)：刺激理論五要素
運(yùn)用“刺激原理”進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷
運(yùn)用“刺激原理”影響目標(biāo)客戶
運(yùn)用刺激理論在銷售中培養(yǎng)客戶的忠誠度
第四講：客戶溝通技巧
一、溝通中的五感六覺
（一）溝通中的感官思維
（二）溝通中“五感”的運(yùn)用
（三）溝通中“六覺”的運(yùn)用
二、溝通四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識(shí)別方法
（1）眼睛
（2）微笑
（3）手勢(shì)
（4）站姿
（5）坐姿
（6）走姿
案例分析：你如何認(rèn)知你的客戶？
2、快速區(qū)分不同類型的溝通對(duì)象
（1）視覺型
（2）聽覺型
（3）觸覺型
（二）聞——聽出動(dòng)機(jī)，聽出尊重，聽出策略
1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個(gè)層次
（1）0級(jí)反饋
（2）?級(jí)反饋
（3）∥級(jí)反饋
3、如何使用贊美中的∥級(jí)反饋塑造對(duì)方的行為
（1）二級(jí)反饋模型
（2）BIC反饋模型
（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點(diǎn)
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
（四）說——想清楚與說明白
1、迎合與引導(dǎo)的技巧
2、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性
3、知己解彼的關(guān)鍵步驟
4、吸引對(duì)方的聲音形象塑造
第四天：服務(wù)通關(guān)考核流程
（實(shí)操訓(xùn)練與通關(guān)考核）
一、儀容通關(guān)考核科目一：儀容儀表檢查操與互查操
二、儀表通關(guān)考核科目二：服務(wù)禮儀操與8+8柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
三、儀態(tài)通關(guān)考核科目三：規(guī)定場(chǎng)景實(shí)操演練與情景劇
四、服務(wù)語言通關(guān)考核科目四：實(shí)操抽簽?zāi)M
五、投訴處理考核科目五：測(cè)試題
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