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第一天

上午

第一章：了解客戶的業(yè)務(wù)模式

1，不同渠道客戶的特點(diǎn) 

2，路線客戶的業(yè)務(wù)模式 

超市/便利店 、食雜店、餐飲、學(xué)校、網(wǎng)吧 

3，客戶財(cái)務(wù)指標(biāo) 

財(cái)務(wù)術(shù)語(yǔ)與計(jì)算方法

4，客戶的戰(zhàn)略 

1.學(xué)員討論不同渠道客戶的特點(diǎn)，探討需要什么樣的服務(wù)

2.介紹客戶的業(yè)務(wù)模式及核心驅(qū)動(dòng)因素，學(xué)員討論總結(jié)不同渠道客戶的業(yè)務(wù)模式三角形

3.介紹客戶財(cái)務(wù)指標(biāo)，熟悉客戶財(cái)務(wù)術(shù)語(yǔ)及計(jì)算方法

4.介紹可能的客戶戰(zhàn)略，學(xué)員討論商超客戶的常見(jiàn)策略

第一天

下午

第二章：客戶的思維模式與溝通風(fēng)格

四種不同風(fēng)格的思維模式

客戶思維模式判斷

不同思維模式的優(yōu)劣

調(diào)整適應(yīng)不同的溝通模式

全腦漫游及溝通練習(xí)

5. 介紹全腦思維模式，學(xué)員練習(xí)思維模式判斷

6.學(xué)員判斷自己客戶的思維模式

7.學(xué)員討論不同思維模式的優(yōu)缺點(diǎn)及如何調(diào)整自己以達(dá)到良好的溝通

8.介紹全腦漫游模式，學(xué)員進(jìn)行全腦模式溝通練習(xí)

第二天

上午

第三章：與客戶有效溝通

開(kāi)場(chǎng)白

提問(wèn)（漏斗式）

提問(wèn)的方法及類型

問(wèn)題漏斗

傾聽(tīng)

傾聽(tīng)技巧

無(wú)效傾聽(tīng)

建立信任的客戶關(guān)系

第四章：創(chuàng)建客戶需求

創(chuàng)建機(jī)遇

客戶的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

找出解決方案

找出解決方案

找出替代方案

制定正確策略四步驟

1.介紹開(kāi)場(chǎng)白三要素，學(xué)員練習(xí)開(kāi)場(chǎng)白中的開(kāi)場(chǎng)利益介紹

2.介紹提問(wèn)的方法及問(wèn)題類型，重點(diǎn)是問(wèn)題漏斗，學(xué)員練習(xí)設(shè)計(jì)問(wèn)題漏斗并與學(xué)習(xí)伙伴對(duì)練

3.介紹傾聽(tīng)的方法并進(jìn)行傾聽(tīng)練習(xí)

4.介紹建立信任關(guān)系的方法步驟及原則，學(xué)員分享建立信任的故事

5.介紹如何將模糊的差距變成清晰的差距陳述

6.學(xué)員根據(jù)情景案例討論客戶需求并用差距描述公式陳述

7.了解不同客戶的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

8.介紹如何找到解決方案及替代方案，學(xué)員進(jìn)行四部腦力風(fēng)暴練習(xí)

9.學(xué)員根據(jù)提供的不同渠道客戶情景討論并制定解決方案

第二天

下午

第五章：與客戶達(dá)成一致

產(chǎn)品及服務(wù)的特征與利益

有說(shuō)服力的演示結(jié)構(gòu)

利潤(rùn)的故事

故事版

處理客戶異議

綜合演練

第六章：售點(diǎn)執(zhí)行管理

計(jì)劃拜訪

零售點(diǎn)服務(wù)

成功圖像執(zhí)行

1.介紹什么是特征與利益，學(xué)員進(jìn)行尋找產(chǎn)品利益練習(xí)

2.學(xué)員針對(duì)自己前述案例中的解決方案突顯對(duì)客戶的利益

3.介紹演示結(jié)構(gòu)，學(xué)員利用演示結(jié)構(gòu)組織解決方案演示

4.介紹利潤(rùn)故事，學(xué)員練習(xí)

5.介紹如何使用故事版提高演示效果，學(xué)員創(chuàng)建自己的故事版

6.介紹客戶異議的類型及處理方法，學(xué)員演練

7.學(xué)員按照要求進(jìn)行綜合演練，體現(xiàn)學(xué)習(xí)效果

8.介紹售點(diǎn)執(zhí)行管理的核心內(nèi)容