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《贏在管理-4S門(mén)店管理技能提升》

課程背景：

門(mén)店管理的水平高低直接影響著顧客的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，更為關(guān)鍵的是對(duì)信任程度可能產(chǎn)生的影響。在非獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的時(shí)代，有懷疑就會(huì)讓顧客的忠誠(chéng)度降低。

4S門(mén)店是品牌及商品的傳遞渠道、是服務(wù)的提供載體，在必要的時(shí)間、必要的地點(diǎn)，將產(chǎn)品及服務(wù)提供給需要的客戶(hù)，以獲取利潤(rùn)是4S門(mén)店的基本任務(wù)。比爾蓋茨說(shuō)“21世紀(jì)就是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)代”。店長(zhǎng)，既是一個(gè)企業(yè)最前端的管理代表，同時(shí)也是銷(xiāo)售最前沿的一線員工，本課程從目前4S門(mén)店的現(xiàn)存問(wèn)題出發(fā)，以幫助店長(zhǎng)全方位提升營(yíng)業(yè)店面的運(yùn)營(yíng)管理能力，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量，塑造企業(yè)的品牌價(jià)值，打造一流的4S門(mén)店，提升業(yè)績(jī)收入。

課程特點(diǎn)：

本課程是“道”與“術(shù)”的完美接合，通過(guò)講解、演練、游戲、分享、研討、點(diǎn)評(píng)、多媒體互動(dòng)等豐富訓(xùn)練方式，不但讓學(xué)員知道要做什么，更要幫助學(xué)員如何做到，使培養(yǎng)對(duì)象能在4S管理方面有明顯的提升，并且將學(xué)習(xí)和掌握的技能及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)帶回工作崗位，傳授給同事與下屬，以便為整個(gè)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

培訓(xùn)目標(biāo)：

1、了解店長(zhǎng)的角色定位，明確工作重點(diǎn)；

2、掌握銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)上下一心，戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)；

3、拓展學(xué)員門(mén)店銷(xiāo)售的定位和思路

4、掌握4S門(mén)店的營(yíng)銷(xiāo)管理要點(diǎn)及體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的方法

5、掌握4S門(mén)店的服務(wù)管理要點(diǎn)，培養(yǎng)忠實(shí)老客戶(hù)

培訓(xùn)對(duì)象：4S門(mén)店的經(jīng)理、店長(zhǎng)等管理人員

培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：2天（6小時(shí)/天）

培訓(xùn)大綱：

第一章：店長(zhǎng)的角色定位

1、店長(zhǎng)的工作職責(zé)

2、4S門(mén)店管理的核心任務(wù)

3、4S門(mén)店管理的現(xiàn)狀問(wèn)題

4、4S門(mén)店管理的工作流程

第二章：4S門(mén)店的團(tuán)隊(duì)管理

1、什么是團(tuán)隊(duì)？

2、高效團(tuán)隊(duì)的特征

3、4S門(mén)店團(tuán)隊(duì)面臨的挑戰(zhàn)

4、4S門(mén)店團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法

設(shè)定目標(biāo)

沖突處理

?案例：店員不服從排班安排怎么辦？

培訓(xùn)輔導(dǎo)

?思考：如何輔導(dǎo)執(zhí)行力不強(qiáng)的問(wèn)題員工

團(tuán)隊(duì)人員流失率高怎么辦？

團(tuán)隊(duì)流失問(wèn)題解析

第三章：4S門(mén)店的現(xiàn)場(chǎng)管理

一、4S門(mén)店“物”的管理 

4S門(mén)店的分區(qū)布局

客戶(hù)動(dòng)線的設(shè)計(jì)規(guī)劃

運(yùn)用宣傳物料營(yíng)造賣(mài)場(chǎng)氣氛

?案例分析：4S門(mén)店布局及陳列效果的分析點(diǎn)評(píng)

二、4S門(mén)店“人”的管理

1、權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)力——情境領(lǐng)導(dǎo)

1）情景領(lǐng)導(dǎo)模型

2）四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與下屬的準(zhǔn)備度 

情境練習(xí)：卡里的情境管理

3）如何管理“問(wèn)題”員工

老員工、8090后員工、刺頭員工、老油子、爭(zhēng)強(qiáng)好勝員工

2、高效能激勵(lì)藝術(shù)

1）經(jīng)典的激勵(lì)方式

2）最用心的激勵(lì)——傾聽(tīng)員工心聲

3）潛能激勵(lì)法

教學(xué)影片：永不放棄

4）常用的不花錢(qián)激勵(lì)六訣

教學(xué)影片：3分鐘激勵(lì)士氣

3、教練輔導(dǎo)與部屬培育

1）為什么傳統(tǒng)的培訓(xùn)無(wú)效

2）經(jīng)典輔導(dǎo)方式

演練：教練七步法

4、如何打造高效能店面團(tuán)隊(duì)

1）為什么是團(tuán)隊(duì)而不是個(gè)人

2）低效團(tuán)隊(duì)表象

3）打造店面團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵點(diǎn) 

4）高效能職業(yè)團(tuán)隊(duì)的特征

三、4S門(mén)店“事”的管理

1、銷(xiāo)售服務(wù)流程的管理

2、客戶(hù)分流與體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合

3、員工的分工與調(diào)配

4、突發(fā)應(yīng)急事件管理

四、5G時(shí)代現(xiàn)場(chǎng)管理的方法與技巧:

1)“望、聞、問(wèn)、切、體驗(yàn)”管理技巧 　

2)4S門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)的7S管理

3)“走動(dòng)+目視”管理法　　　　　 

4)人性化管理 

5)創(chuàng)新服務(wù)

第四章：4S門(mén)店的晨會(huì)管理

1、晨會(huì)的目的

3、晨會(huì)的內(nèi)容與形式

4、晨會(huì)組織的常規(guī)步驟

5、晨會(huì)主持的技巧

情境演練：一次晨會(huì)的主持

第五章：4S門(mén)店的營(yíng)銷(xiāo)管理

一、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備 

1)形象準(zhǔn)備

商品形象

門(mén)店形象

員工形象

2)專(zhuān)業(yè)知識(shí)

商品知識(shí)

品牌知識(shí)

行業(yè)情況

市場(chǎng)情況

3)學(xué)會(huì)講故事

為什么要給自己寫(xiě)故事（客戶(hù)需求）

你經(jīng)營(yíng)的品牌（門(mén)店）的故事？

你的門(mén)店感動(dòng)的服務(wù)故事？

你的門(mén)店（產(chǎn)品）的賣(mài)點(diǎn)是什么？（真）

競(jìng)爭(zhēng)者的情況，應(yīng)對(duì)方案和話術(shù)準(zhǔn)備

故事打造 

4)銷(xiāo)售工具的設(shè)計(jì)與使用

會(huì)員登記表辦理表

名片或聯(lián)絡(luò)卡

電子名片（二維碼）

微群、微博

二、迎賓接客

1)迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

會(huì)站

會(huì)笑

會(huì)問(wèn)

會(huì)答

會(huì)賣(mài)

會(huì)留下好印象

先后兩撥客人的處理

三、認(rèn)清客戶(hù)類(lèi)別，摸清需求

1)客戶(hù)類(lèi)別

2)客戶(hù)需求分析

顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

馬斯洛理論

安全（信任）需求

心理需求（顯性需求與隱性需求）

3)了解需求的步驟方法與技巧

了解需求的步驟:觀察-提問(wèn)-聆聽(tīng)-挖掘-確認(rèn)

四、產(chǎn)品推介

1)如何讓顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣

2)FABE產(chǎn)品呈現(xiàn)法則及應(yīng)用

3)門(mén)店顧客異議溝通過(guò)原則

理解原則

有觀點(diǎn)，不反駁原則

價(jià)值充分展現(xiàn)

探尋異議原因

不糾纏原則

誠(chéng)摯原則

五、成交

1)成交的時(shí)機(jī)

2)達(dá)成連帶銷(xiāo)售的方法

3)不成交的應(yīng)對(duì)

4)如何同大客戶(hù)建立關(guān)系 

發(fā)現(xiàn)重要人物的能力（看行業(yè)、級(jí)別、財(cái)富、需要、時(shí)段）

如何成為大客戶(hù)的永久客戶(hù)？

客戶(hù)最關(guān)心我們什么

第六章：4S門(mén)店的服務(wù)管理

1、服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)密不可分

2、內(nèi)強(qiáng)意識(shí)，外塑規(guī)范

1）內(nèi)強(qiáng)意識(shí)

需要強(qiáng)化的意識(shí)有哪些？

如何強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)？

案例研討：是誰(shuí)偷走了她的微笑？

2）外塑規(guī)范

員工行為規(guī)范

服務(wù)流程規(guī)范

3、客戶(hù)的期望值管理

期望值與客戶(hù)滿意度

制造驚喜，感動(dòng)常在

4、客戶(hù)服務(wù)檔案的完善與管理

客戶(hù)檔案與二八法則

運(yùn)用檔案信息做營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃

服務(wù)的優(yōu)化與創(chuàng)新