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【課程名稱】《商務(wù)拜訪與接待》

【課程背景】

作為在醫(yī)療系統(tǒng)從業(yè)的商務(wù)人員（醫(yī)藥代表），具備商務(wù)拜訪、談判以及接待的能力對后續(xù)績效達(dá)標(biāo)、合規(guī)政策、經(jīng)營指標(biāo)具有非常重要的作用。然而在實際的拜訪、談判、接待過程中，經(jīng)常出現(xiàn)：

穿著隨意或過于復(fù)雜，影響專業(yè)形象

商務(wù)儀態(tài)過于隨便，讓客戶感覺不嚴(yán)謹(jǐn)

不了解客戶基本信息，拜訪時詞不達(dá)意

產(chǎn)品表達(dá)不精準(zhǔn)，影響客戶信任

未能合理預(yù)約，客戶拒絕拜訪

多名競品藥代排隊等待，如何跟進

在拜訪會談中，不能后續(xù)成交收集談判信息

怕得罪客戶，談判變成了討好

不了談判對象的需求，只關(guān)注自身的籌碼

在接待過程中沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)接待流程

不懂得如何使用敬語為客戶服務(wù)

過多介紹產(chǎn)品，有刻意賣藥的嫌疑

……

在客情維護過程中，專業(yè)的商務(wù)拜訪和接待是基礎(chǔ)動作。本課程就是為解決上述問題定制而成。課程一方面從理論角度，以商務(wù)禮儀為基礎(chǔ)，從禮和儀兩個部分進行分析，系統(tǒng)掌握拜訪中的儀容、儀表、儀態(tài)、儀言，以及拜訪的標(biāo)準(zhǔn)流程及話術(shù)，如何使用敬語表達(dá)尊重，并從關(guān)鍵拜訪和接地場景給技巧和方法；另外課程采用多種形式的教學(xué)方法，除了主體理論講授外，案例分析，場景模擬，角色扮演等多種形式的呈現(xiàn)方式，幫助學(xué)員理論聯(lián)系實際，掌握中的商務(wù)禮儀、儀容儀表儀式的具體要求，還能學(xué)會談判的策略、思路，接待的流程，接待過程中的語言引導(dǎo)，肢體配合，最終實現(xiàn)知行合一的同時，做到不銷則銷的績效目標(biāo)，實現(xiàn)個人和團隊績效雙贏。

【課程收益】

提升商務(wù)拜訪、談判、接待的綜合意識

了解商務(wù)禮儀對于銷售指標(biāo)達(dá)成的重要意義

掌握商務(wù)著裝及商務(wù)禮儀的基本原則

學(xué)會商務(wù)拜訪中關(guān)鍵場景的運用

掌握商務(wù)談判的基本技巧和關(guān)鍵原則

提升商務(wù)接待的標(biāo)準(zhǔn)流程及禮儀要求

掌握商務(wù)接待中的敬語使用

掌握商務(wù)接待中關(guān)鍵場景的運用

【課程對象】管理者

【授課方式】理論講解+案例分析+示范演練+視頻學(xué)習(xí)+小組討論+行動學(xué)習(xí)

【課程時長】1天；6小時\天

【課程內(nèi)容】

一、價值百萬的商務(wù)禮儀

1.有禮走遍天下，無禮寸步難成

案例分析：董事長辦公室的一張老照片

案例分析：一句話結(jié)束了一場價值千萬的會談

2.現(xiàn)場討論：什么是禮儀？

禮儀是禮更是儀：禮 vs 儀

約定俗成行為規(guī)范

體現(xiàn)尊重推己達(dá)人

表達(dá)良善知行合一

3.個人言行舉止決定未來

職業(yè)形象

企業(yè)形象

國人形象

二、商務(wù)拜訪與談判

1.商務(wù)拜訪

案例分析：穿著吊帶褲去做拜訪的張燕

醫(yī)藥代表商務(wù)拜訪的著裝法則

衣著得體避免尷尬

男士 vs 女士著裝要求

醫(yī)藥代表商務(wù)拜訪儀容的三點建議

討論：如何讓客戶一看就“不討厭”的關(guān)鍵

如何讓干凈贏得客戶的心

如何讓整潔滿足客戶的嚴(yán)謹(jǐn)

如何讓大方讓客戶感受到溫暖

醫(yī)藥代表不容忽視的行為舉止動作

稱呼文雅得體，聞?wù)咝膼?/p>

介紹有先有后，清晰簡明

握手自信有力，嚴(yán)守禁忌

名片揚名你我，講究有矩

物品遞送得當(dāng)，舒服有禮

站姿坐姿有樣，沉穩(wěn)自然

微信與時俱進，交往得體

藥代在拜訪中的關(guān)鍵場景（此處可定制）

陌生醫(yī)生拜訪中要遵守的基本禮儀

正在跟客戶介紹產(chǎn)品，患者進來打斷

在目標(biāo)客戶的診室外邊有多位代表等待，怎么做有禮有節(jié)

情景模擬，講師點評

2.商務(wù)談判

討論：商務(wù)談判的本質(zhì)是什么？

洞察客戶需求，才是談判的基礎(chǔ)

商務(wù)談判中如何收集客戶信息

三個關(guān)鍵提問，引導(dǎo)客戶需求

案例分析：是什么原因讓醫(yī)生寧愿調(diào)班也要參加的學(xué)術(shù)會議

客戶說服的PREP法則

談判協(xié)商的FABE

現(xiàn)場演練，講師點評

二、商務(wù)接待流程與場景運用

1.商務(wù)接待流程

現(xiàn)場討論：藥店僅僅是在賣藥嘛？

安心是藥店帶給客戶的良藥

藥店接待的十個關(guān)鍵流程

第一步：迎賓問候，建立信任關(guān)系

基本要求：主動微笑，禮貌問候，使用敬語，創(chuàng)造溫馨的購物氛圍

在藥店如何才能做到如沐春風(fēng)的微笑

禮貌問候的基本話術(shù)：“您好，歡迎光臨XX藥店，請問…”

基本接待禮儀：禮儀引導(dǎo)、身型與手勢、眼神的一致性

第二步：詢問需求，聚焦服務(wù)

基本要求：開放式提問聚焦客戶需求

基本話術(shù)：“您今天來藥店有什么可以幫助的嗎？”或“您需要尋找特定的藥品或其他健康產(chǎn)品嗎？

第三步：專業(yè)咨詢，提供建議

基本要求：根據(jù)顧客的需求，提供專業(yè)的藥物信息、用藥指導(dǎo)或建議?；驹捫g(shù)：“這個藥品主要…….,請您注意……;請問您有XX這些癥狀嘛？還有哪些呢？” 

第四步：產(chǎn)品推薦, 客戶決策

基本要求：基于顧客需求，推薦合適的產(chǎn)品，并詳細(xì)介紹產(chǎn)品的功效、用法用量、注意事項、價格等信息。必要時，比較不同品牌或類型的藥品，幫助顧客做出選擇。

基本話術(shù)：“根據(jù)您剛剛描述的癥狀，xx這個產(chǎn)品符合您的要求，這個產(chǎn)品主要是……用法是……，注意……”或“還有其他類似的產(chǎn)品，您看這個產(chǎn)品，主要的區(qū)別在于……”

第五步：處理疑問及異議

基本要求：解答疑問，解除顧慮，聯(lián)系藥劑師，給出積極解答

基本話術(shù)：“如果您有疑問可以咨詢……或您還有什么顧慮嗎？我可以給您解釋一下” 

第六步：成交包裝，標(biāo)準(zhǔn)操作

基本要求：確認(rèn)顧客決定購買后，正確無誤地完成交易，包括掃碼、收款、開具收據(jù)等。對藥品進行適當(dāng)?shù)陌b，特別是需要分開包裝或提供使用說明的情況。

基本話術(shù)：“您確定好了嗎？如果確定好，請到收銀臺結(jié)賬……;您是否需要手提袋？……”

第七步：安全用藥提示：

基本要求：在顧客離開前，再次提醒用藥安全和注意事項，尤其是關(guān)于藥物相互作用、禁忌癥、存儲條件等關(guān)鍵信息。

基本話術(shù)：“先生，需要重點跟您確定一下安全用藥的提示…….；”

第八步：送別顧客：

基本要求：以友好態(tài)度送別顧客，感謝其光臨，并邀請其再次光顧。對于需要后續(xù)跟進的顧客，可以提醒復(fù)診時間或下次用藥周期。

基本話術(shù)：“感謝您光臨XX藥店，祝您早日康復(fù)；或后續(xù)如有需要幫助可以隨時聯(lián)系我們……”

第九步：記錄與整理：

顧客離開后，及時記錄交易信息，整理貨架，確保藥品充足與整潔，為下一位顧客的到來做好準(zhǔn)備。

第十步：持續(xù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)：

藥店員工應(yīng)定期參加專業(yè)培訓(xùn)，以保持藥品知識、法規(guī)政策、顧客服務(wù)技能的更新，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.商務(wù)接待過程中的關(guān)鍵場景（此處可定制）

客戶質(zhì)疑推薦的藥品沒有用怎么處理

使用SPAR話術(shù)避免客戶認(rèn)為引導(dǎo)消費

客戶情緒不佳怎么做才能讓對方放下警惕

有外賣訂單非常忙怎么兼顧店內(nèi)服務(wù)

四、課程回顧與總結(jié)