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【課程名稱】《沖突管理》

【課程背景】

在管理工作中，沖突是非常常見(jiàn)的一種管理形態(tài)。很多管理者認(rèn)為沖突是自己管理無(wú)能的表現(xiàn)，因此會(huì)粉飾太平，利用職權(quán)將沖突隱藏下去，或簡(jiǎn)單的處理掉。其實(shí)沖突是問(wèn)題的先導(dǎo)員，出現(xiàn)沖突不可怕，可怕的是無(wú)視沖突，繼而造成更大的沖突，對(duì)組織管理與團(tuán)隊(duì)氛圍管理更是一種挑戰(zhàn)。

《沖突管理》課程一方面從明確沖突開(kāi)始，簡(jiǎn)述沖突的類型、沖突的意義，并幫助大家探尋沖突的本質(zhì)和核心。另外從個(gè)人常見(jiàn)應(yīng)對(duì)沖突的招式帶來(lái)的后果，幫助學(xué)員運(yùn)用理性思維進(jìn)行沖突策略的選擇而非僵持帶來(lái)組織績(jī)效的降低。而且在研究沖突產(chǎn)生、發(fā)展過(guò)程中，幫助學(xué)員樹(shù)立自我良好的解決沖突的意識(shí)，強(qiáng)化自我負(fù)責(zé)的心態(tài)，以及提升應(yīng)對(duì)沖突的技巧也是本課程著重討論的部分。課程從認(rèn)識(shí)沖突，重新定義沖突，直面沖突，解決沖突等方面幫助學(xué)員提升沖突解決的能力，從而達(dá)到績(jī)效的提升。

【課程收益】

重新定義沖突的意義

掌握沖突產(chǎn)生的核心原因

學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)不同的沖突類型

掌握行為風(fēng)格對(duì)沖突的影響

掌握有效的談話技巧，化解沖突

掌握部門沖突解決的思路

【課程對(duì)象】中基層管理者、業(yè)務(wù)骨干

【授課方式】理論講解+案例分析+情景演練+視頻學(xué)習(xí)+行動(dòng)學(xué)習(xí) 

【課程時(shí)長(zhǎng)】1天 6小時(shí)\天（線上線下同步）

【課程大綱】

引言：西班牙斗牛引發(fā)的思考

互動(dòng)：我的沖突反應(yīng)

第一講：重新定義沖突 （1.5h）

1. 什么是沖突

2. 事件是如何演化為沖突的

沖突的醞釀階段

沖突的感知階段

沖突的行為階段

沖突的發(fā)生階段

沖突的呈現(xiàn)階段

3. 討論：沖突是如何產(chǎn)生的？

事件沖突

流程沖突

利益沖突

人際沖突

組織氛圍沖突……

4. 積極沖突 vs 消極沖突

5. 沖突的底層邏輯

事層面的沖突

人層面的沖突

無(wú)意識(shí)層面的沖突

推論階梯沖突的根因

案例研討：

第二講：如何積極應(yīng)對(duì)沖突（2.5h）

案例分析：辦公室沒(méi)有硝煙的“戰(zhàn)爭(zhēng)”

1. 常見(jiàn)的沖突癥狀

隱性、顯性

語(yǔ)言、非語(yǔ)言

惡性沖突循環(huán)圖

3. 如何利用托曼方陣圖進(jìn)行沖突分析

梳理各種關(guān)系

表明目標(biāo)愿望

沖突情境描述

自我情緒反思

4. 沖突行為模型

李曼托曼模型

理智導(dǎo)向的沖突特點(diǎn)

情感導(dǎo)向的沖突特點(diǎn)

秩序?qū)虻臎_突特點(diǎn)

風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向的沖突特點(diǎn)

5. 托馬斯-基爾曼沖突模型及應(yīng)對(duì)方式

沖突類型自我檢測(cè)：自我認(rèn)知

第一種：競(jìng)爭(zhēng)式處理

案例研討：不想讓步的小王

小組討論：競(jìng)爭(zhēng)式處理方式的后果

競(jìng)爭(zhēng)式處理的特征和結(jié)果

第二種：回避式處理

案例研討：握手不言和

小組討論：回避式處理方式的后果

回避式處理的特征和結(jié)果

第三種：遷就式處理

案例研討：甘愿犧牲的李主管

小組討論：遷就式處理方式的后果

遷就式處理的特征和結(jié)果

第四種：妥協(xié)式處理

案例研討：各打五十大板?

小組討論：妥協(xié)式處理方式的后果

妥協(xié)式處理的特征和結(jié)果

第五種：合作式處理

案例研討：郵件門事件

小組討論：如果應(yīng)用合作式處理方式的后果

合作式處理的特征和結(jié)果

2. 不同情況下的沖突如何應(yīng)對(duì)

何種情況下采取競(jìng)爭(zhēng)式處理的情況

何種情況下采取回避式處理的情況

何種情況下采取遷就式處理的情況

何種情況下采取妥協(xié)式處理的情況

何種情況下采取合作式處理的情況

第三講：沖突中的建設(shè)性溝通（1h）

1.沖突談話的組成部分

表露談話意愿、約定行為規(guī)則

個(gè)人表態(tài)，超層次溝通

在輕松的氣氛中進(jìn)行沖突分析

從立場(chǎng)到需求，從個(gè)人目標(biāo)到團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

提出解決方案并進(jìn)行有效評(píng)估

評(píng)估解決妨礙，達(dá)成協(xié)議

達(dá)成結(jié)果或有計(jì)劃的推出

2.沖突談話中的有效溝通技巧

積極傾聽(tīng)與有效提問(wèn)

運(yùn)用HAIFA抱怨公式令對(duì)方信服

互補(bǔ)溝通策略

說(shuō)“不”的五個(gè)步驟

利用溝通潤(rùn)滑劑建立信任

備注: 可根據(jù)客戶需求進(jìn)行定制課程。