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【課程名稱】《陽光心態(tài)與客訴處理》

【課程背景】

同質(zhì)化競爭的時代，各大企業(yè)對服務(wù)的要求越來越高，因為大家都在意識到服務(wù)質(zhì)量與水平是一種隱形價值，也直接關(guān)系到營銷和企業(yè)形象的結(jié)果。而提到服務(wù)，投訴處理是所有服務(wù)環(huán)節(jié)中一個非常重要的環(huán)節(jié)，毫不夸張的說投訴是企業(yè)服務(wù)發(fā)展中最主要的一扇窗，也是服務(wù)績效改進的羅盤指針，同樣投訴處理的方法和技巧也是直接關(guān)系到未來服務(wù)方向的改進。

但是提到投訴處理中最難的就是面對沖突下的溝通，我們會發(fā)現(xiàn)，我們都在學(xué)習(xí)禮儀、服務(wù)流程規(guī)范、神秘人考核、凈滿意度提升等等紛繁復(fù)雜的“招數(shù)”不勝枚舉，但是服務(wù)質(zhì)量仍然是一個老生長談的話題。為甚培訓(xùn)了那么多的課程，仍然服務(wù)積極性不高？為什么大家都知道服務(wù)，卻仍然做不好沖客訴處理？究其根源，是因為沒有關(guān)注到服務(wù)的本源——人的意識與心態(tài)。

意識影響心態(tài)、心態(tài)影響行動、行動決定結(jié)果，本課從認知心理學(xué)出發(fā)，不僅僅談?wù)勑膽B(tài)意識的重要性，更重要的是，如何將心態(tài)與意識融匯貫通到每一個服務(wù)、溝通的關(guān)鍵時刻，結(jié)合服務(wù)技巧實戰(zhàn)落地的去探討一下每一個服務(wù)動作背后的心態(tài)要求，有效的化解沖突管理。所以，這不是一門形而上學(xué)的課程，而是一門實戰(zhàn)的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)能力、投訴處理能力的塑造課程。

【課程收益】

學(xué)會用心理學(xué)冰山精準了解投訴中的客戶應(yīng)對模式；

塑造陽光心態(tài)與心理韌性

提升投訴中的投訴策略的分析力和創(chuàng)造力；

提升情商，掌握在投訴管理中的深度溝通及表達的能力；

激活在多投訴場景下的策略應(yīng)對能力；

提升學(xué)員針對客戶需求的洞察能力；

【課程對象】客訴中心工作人員

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學(xué)習(xí) 

【課程時長】1-2天，6小時\天

【課程大綱】

（備注：可根據(jù)學(xué)員實際情況在現(xiàn)場課程中定制化調(diào)整內(nèi)容）

第一模塊 認知決定選擇

一、為什么知道需要好心態(tài)卻做不到？：內(nèi)在價值感狀態(tài)（案例分析+游戲）

1.內(nèi)在價值感狀態(tài)——處理客戶投訴行為的能量源泉

2.內(nèi)在能量狀態(tài)高低與客訴應(yīng)對能力的分析——瓶子的隱喻故事

①能量低的時候——敏感多疑/黑化/固步自封/對外攻擊

②能量高的時候——杯滿自溢/同理心/換位思考/看見他人

內(nèi)在能量的補充方式

①彼此滋養(yǎng)——客戶的良性關(guān)系循環(huán)

②自給自足——自我關(guān)懷/覺察自己

二、投訴中內(nèi)在成長的5大階段——確立內(nèi)在成長目標

1.受苦的階段

2.求生存階段

3.負責(zé)任階段

4.創(chuàng)造的階段

5.合一的階段

三、重新認知投訴工作

1.投訴部門是企業(yè)的“天眼查”/止損

2.投訴是在為企業(yè)創(chuàng)造效益——止損效益

第二模塊 知己解彼 深度解析客戶心理

一、投訴處理中首先需要關(guān)注的是與自己的關(guān)系

1.檢驗投訴處理結(jié)果的全人模型——投訴中需要平衡的三大關(guān)系

①與自己的

②與客戶的關(guān)系

③與投訴事件的關(guān)系

2.怎樣的關(guān)系狀態(tài)是客訴溝通中好的狀態(tài)——平衡且兼顧

二、壓力狀態(tài)下，四大無意識應(yīng)對姿態(tài)及背后邏輯（重點：人體沙盤）

1.討好型——卑躬屈膝，滿足期待，得不到就黑化

2.指責(zé)型——表面強勢，內(nèi)心無力，得不到就攻擊

3.超理智型——有理性沒人性，鐵面教條，得不到就說服

4.打岔型——躲閃無力，游離無奈，得不到就放棄

三、投訴中成長型的應(yīng)對模式——一致性（人體沙盤，不是理論講解）

1.言行一致

2.言行與角色一致

3.三個關(guān)系一致

第三模塊 深度溝通 智慧行動 （重點）

一、客訴深度行為分析——冰山分析與投訴處理策略（案例分析+討論）

1.客戶冰山解析——從7大層次幫你分析客戶行為背后的潛意識

2.多場景下的投訴實戰(zhàn)練習(xí)（冰山工具梳理案例，萃取投訴流程及話術(shù)）

①情緒激動全程辱罵的客戶

②需求無法被滿足，投訴即將升級的客戶

③無理投訴，不依不饒的客戶

④業(yè)務(wù)失誤，獅子大開口的客戶

⑤不掛電話，持之以恒投訴的客戶

3.我被什么卡住了？

4.如何看到客戶的深度需求？

5.如何滿足客戶的需求？

二、客訴中的自我關(guān)懷——提升投訴中的心理韌性

1.回歸目標——我想要的是什么

2.看到好的一面——換個角度看問題

3.理清邊界——把屬于自己的拿回來，是別人的還給回去

4.找回掌控權(quán)——什么是我能負責(zé)的

三、安撫客戶情緒的5大公式——內(nèi)心營養(yǎng)滿足公式（話術(shù)萃?。?/p>

1.直接肯定模型

2.找到共同點模型

3.情感標注模型

4.種種子模型

5.混搭模型

四、NICE模型——當(dāng)客戶的需求無法滿足時（話術(shù)與練習(xí)）

1.滋養(yǎng)（Nourish) ——注入營養(yǎng)穩(wěn)定情緒

2.好奇(Interest)——帶著好奇心澄清與核對

3.創(chuàng)造(Creation)——基于需求/積極可行的解決方案（多說能做，不說不做）

4.欣賞（Enjoy)——欣賞自己