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高能客服溝通課

課程背景 

電商公司之所以成為現(xiàn)在消費(fèi)行業(yè)主流，是通過服務(wù)升級(jí)為消費(fèi)者提供良好的用戶體驗(yàn)，而良好的用戶體驗(yàn)就不得不提一個(gè)崗位那就是“電商客服”！

近些年隨著電商形態(tài)不斷演變推陳出新，用戶不斷變化升級(jí)，客服這個(gè)崗位需求也越來越大，他們是電商成交的關(guān)鍵， 是拿下客戶的最后一次出擊！

客服的答疑解惑能夠幫助企業(yè)達(dá)成業(yè)績，為轉(zhuǎn)化率而負(fù)責(zé)！

客服的轉(zhuǎn)推介紹能夠讓企業(yè)成交額翻倍，為客單價(jià)保障！

客服的溝通維護(hù)老用戶實(shí)現(xiàn)業(yè)績連續(xù)增長，為回購率鋪墊！

而能夠?qū)崿F(xiàn)這些都是跟客服的溝通表達(dá)能力密不可分，高能有效的把握時(shí)機(jī)、精準(zhǔn)出擊，讓用戶心甘情愿，心滿意足的完成消費(fèi)體驗(yàn)。

如果你也想讓你的客服團(tuán)隊(duì)擁有高能有效的溝通表達(dá)能力，那一定不要錯(cuò)過《高能客服溝通課》

課程收益 

能夠知道售前服務(wù)、售中跟蹤、售后維護(hù)各環(huán)節(jié)的溝通目的；

能夠在介紹轉(zhuǎn)推商品時(shí)運(yùn)用銷售法則打動(dòng)客戶；

能夠運(yùn)用3種逼單話術(shù)讓客戶快速下單；

能夠分辨不同類型客戶并運(yùn)用“問答贊“模型應(yīng)對；

能夠使用五種異議糾紛話術(shù)解決不同客戶；

能夠?qū)峡蛻舴謱蛹?jí)、分時(shí)機(jī)溝通；

課程結(jié)構(gòu) 

課程時(shí)長： 2天

課程對象：電商團(tuán)隊(duì)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、電商從業(yè)者、客服從業(yè)人員

教學(xué)方法：講授法、視頻教學(xué)、討論法、小組演練、案例分析、現(xiàn)場模擬等

課程大綱 導(dǎo)入：學(xué)習(xí)溝通課程的收獲目標(biāo)

教學(xué)活動(dòng)：寫出三個(gè)學(xué)習(xí)目標(biāo)，課后回顧監(jiān)督執(zhí)行

一、溝通態(tài)度

1, 積極熱情

1）多使用語氣助詞: 嗯嗯、哦、喲、哈、呀……

2）多使用禮貌用語：不好意思、實(shí)在對不起、麻煩您、謝謝

3）多使用表情包：常用表情分析，謝謝、害羞、OK等

4）多回復(fù)客戶兩個(gè)字：例如客戶問在不在，回復(fù)我在呢親有什么可以幫到您？

演練：用禮貌用語對話

2, 避免沖突

1）要做有條件的妥協(xié)：如果A的話，可以B or C么？

2）要說贊美客戶的話：您+積極正向形容詞

3）要委婉的說不：“認(rèn)同-解釋-事實(shí)”句式

角色扮演：客戶和客服爭執(zhí)對話

3，主動(dòng)溝通

1）主動(dòng)和客戶打招呼：親您正在xxx么，今天下單的優(yōu)惠

2）主動(dòng)引導(dǎo)客戶思路：

a, 引導(dǎo)活動(dòng)、套餐、新品等內(nèi)容

b, 客服的引導(dǎo)層級(jí)：初級(jí)意識(shí)、中級(jí)意識(shí)、高級(jí)意識(shí)

二、溝通目的

1，售前溝通為服務(wù)

1）為客戶提供更詳細(xì)的產(chǎn)品介紹：

a, kiss原則 核心重點(diǎn)

b, 產(chǎn)品內(nèi)容：參數(shù)、規(guī)格、材質(zhì)、功能、場景

演練： 產(chǎn)品使用場景設(shè)計(jì)

3）為客戶提供更多的產(chǎn)品組合：

a, 推薦組合的順序：福利品、引流品、新品

b, 推薦組合的備選：永遠(yuǎn)不能只有一個(gè)方案

4）為客戶提供更多的活動(dòng)介紹：

a, 店鋪活動(dòng)：滿減活動(dòng)、湊單活動(dòng)

b, 平臺(tái)活動(dòng)：優(yōu)惠卷、抽獎(jiǎng)、低價(jià)購

5）為客戶提供更多的售后說明： 產(chǎn)品保障、服務(wù)保障、物流說明

2，售中溝通為跟蹤

1）及時(shí)響應(yīng)客戶詢問：

a, 為什么要及時(shí)響應(yīng)

b,響應(yīng)時(shí)間不要超過6秒；謹(jǐn)慎用自動(dòng)回復(fù)

2）及時(shí)追蹤未付訂單：

a, 多久開始催付

b, 催付頻率

3）及時(shí)解決待付問題：

a, 分析客戶為什么沒直接付款

b, “想惠模型”想買不會(huì)付怎么辦？

討論： 客戶未付款的時(shí)候都在想什么？

3，售后溝通為維護(hù)

1）安撫客戶疑慮情緒：

a, 用戶的負(fù)面情緒由來：產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品體驗(yàn)、物流

b, 用戶的負(fù)面情緒應(yīng)對：3F溝通原則先解決心情再解決事情；總會(huì)有第三選擇

練習(xí)：3F法則應(yīng)用

2）解決退單問題：

a, 換-讓-退的原則

b, 退換問題登記

3）引導(dǎo)客戶給予好評：

a, 店鋪評分規(guī)則

b, 好評可以給客戶帶來的好處

4）管理客戶分級(jí)回訪：

a, RFM分級(jí)原則

b, 回訪內(nèi)容

練習(xí)：畫出你的客戶分級(jí)方格

三、售前溝通

1, 產(chǎn)品介紹技巧

1）用FAB介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)：產(chǎn)品特性+相比較競品更xx+能夠讓您xx

2）用問答贊回復(fù)詢問：困惑點(diǎn)+回復(fù)+夸贊購買需求

3）用銷量信息證明爆款：產(chǎn)品+數(shù)量+量詞+您眼光太好了

演練：小組之間問答贊練習(xí)

2, 連帶營銷

1）需求匹配：A+B更好

2）優(yōu)惠活動(dòng)：A+B=A，A+B=AB+C

練習(xí)：結(jié)合主動(dòng)溝通寫出店內(nèi)組合方案話術(shù)

3，活動(dòng)介紹

1）讓活動(dòng)聽起來更難得：xxx活動(dòng)，就最后xxx；剛好趕上xxx活動(dòng)

2）讓活動(dòng)看起來門檻低：“只“需要xx就可以參與xx活動(dòng)

3）讓活動(dòng)跟客戶有關(guān)系：

a, 參與后可以更+好處（省錢、贈(zèng)品、服務(wù)）

b, 能數(shù)字化就數(shù)字化

練習(xí)：寫出客戶參與活動(dòng)之后的好處

4，售后說明

1）用適當(dāng)?shù)慕^對做承諾：正常情況下+絕對承諾/除外力原因+絕對承諾

2）用客戶的角度說自己的話：

B方案很好，出于某方面的考慮，建議還是A方案更符合您的需求

四、售中溝通

1,異議處理

1）聽懂客戶背后的意圖：分析客戶關(guān)心的問題是產(chǎn)品品質(zhì)、售后問題、價(jià)格問題

2）重復(fù)客戶疑慮的問題：確認(rèn)客戶的問題

3）說出客戶想要的答案：給出1種以上解決方法

視頻：董卿采訪老學(xué)者

2,疑慮解答

1）幫助用戶做分析：詢問客戶購買需求A or B，加深客戶需求

2）幫助用戶找借口：不買的理由+不買的后果+錯(cuò)過的福利

3）幫助用戶做決策：給出購買決策+理由+客戶/銷量見證

練習(xí)：提問開放式問題

3,逼單轉(zhuǎn)化

1）制造緊張感讓用戶及時(shí)付款：拍下的訂單是四限

2）釋放利益去誘導(dǎo)用戶及時(shí)付款：立即付款即可獲得xx福利+反之描述

3）增加服務(wù)去引導(dǎo)用戶及時(shí)付款：默認(rèn)用戶不懂付款+付款操作方式+督促

五、售后溝通

1,退單挽回

1）詢問真正的原因：

a, 直接問：是什么原因讓您不滿意了呢？

b, 選擇問：是A原因還是B原因呢

2）尋找替換方案：

a, 調(diào)換產(chǎn)品：A+1的商品優(yōu)勢對比+勉為其難的讓利

b, 讓利優(yōu)惠：優(yōu)惠福利+額外優(yōu)惠+稀缺性

2,問題糾紛

1）詢問具體需求讓客戶傾訴：描述事實(shí)+表示理解認(rèn)同+詢問對方解決辦法是什么呢

2）保持雙贏思維讓用戶認(rèn)同：重復(fù)對方問題+道歉+解決方案+描述差距+詢問意見

3）引導(dǎo)利誘福利讓用戶滿意：用戶原購買需求+福利+場景描述+詢問意見

4）設(shè)定前提條件讓用戶妥協(xié)：解決方案+福利引導(dǎo)+要求+詢問意見

5）承認(rèn)用戶想法讓用戶再見：承認(rèn)用戶想法+表示歉意+禮貌再見

案例分析：產(chǎn)品有色差

3,評價(jià)管理

1）用撒嬌的語氣要好評：多加可愛撒嬌的表情包+求求好評+悲慘故事（求同情）

2）用優(yōu)惠的條件要好評：好評+好處/好處+好評+感謝

3）用主動(dòng)的態(tài)度要好評：主動(dòng)引導(dǎo)操作

4,老客回購

1）發(fā)送不同的關(guān)懷信息：

a, 確認(rèn)物流+使用說明+售后承諾+回購邀約

b, xx天氣/社會(huì)變化+關(guān)心+店鋪名義

c, xx節(jié)日/生日/特殊日期+祝福+店鋪名義

視頻：奢飾品店回訪服務(wù)

2）發(fā)送不同的營銷活動(dòng)：

a, 活動(dòng)主題+優(yōu)惠力度+名額/時(shí)間限制

b, 活動(dòng)信息+購買好處+優(yōu)惠力度

課程回顧 

知識(shí)回顧：按照售前售中售后的銷售動(dòng)作填充話術(shù)，并標(biāo)記好話術(shù)目的