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網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的廳堂服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)

課程背景：

在互聯(lián)網(wǎng)金融的激烈沖擊下，互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展。外界環(huán)境的變化對(duì)一線崗位提出了越來(lái)越高的要求，未來(lái)的廳堂服務(wù)人員不僅是廳堂的管控者，智能化網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備輔助者，還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)維護(hù)的能力。如何實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的大堂引導(dǎo)服務(wù)到大堂營(yíng)銷(xiāo)管理的華麗轉(zhuǎn)身，需要進(jìn)行系統(tǒng)的、規(guī)范的綜合能力提升。

課程目標(biāo)：

掌握網(wǎng)點(diǎn)堂場(chǎng)的管控技巧，全面掌控智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理技能；

提升網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)溝通技巧，實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的溝通方式落地，提高現(xiàn)場(chǎng)工作效率；

提升員工現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的技能技巧，建立網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)提升；

掌握客戶(hù)投訴處理技巧。

課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、主管、支行長(zhǎng)等

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天

課程方式：課堂講授+案例分析+錄像分析+情景演練

課程大綱

第一講：導(dǎo)入篇智能化網(wǎng)點(diǎn)大堂崗位變遷

一、智能化網(wǎng)點(diǎn)的理念

二、減柜臺(tái)，提效能

三、服務(wù)專(zhuān)員崗位產(chǎn)生

四、智能化網(wǎng)點(diǎn)大堂崗位職責(zé)

五、傳統(tǒng)模式下大堂經(jīng)理的“老三樣”

六、建立大堂經(jīng)理工作的“新”常態(tài)

第二講：修煉篇廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理

一、廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理

二、客戶(hù)動(dòng)線管理

三、站位鐵三角

四、廳堂功能區(qū)域

1號(hào)位只能叫號(hào)機(jī)旁

2號(hào)位智能柜臺(tái)服務(wù)區(qū)

3號(hào)位客戶(hù)等候區(qū)

4號(hào)位貴賓服務(wù)區(qū)

第三講：流程篇智能化建設(shè)遷移后客戶(hù)分流

一、智能化網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)六節(jié)點(diǎn)

1. 客戶(hù)到點(diǎn)前

2. 客戶(hù)到店取號(hào)

3. 客戶(hù)取號(hào)后

4. 客戶(hù)等候期

5. 客戶(hù)關(guān)懷時(shí)

6. 客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)間

第四講：營(yíng)銷(xiāo)篇智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

一、客戶(hù)識(shí)別MAD法則

二、廳堂營(yíng)銷(xiāo)利器——廳堂微沙

1. 準(zhǔn)備工作

2. 開(kāi)展流程

三、客戶(hù)需求挖掘

1. SPIN銷(xiāo)售法則

四、有效產(chǎn)品的呈現(xiàn)技巧FABE

五、產(chǎn)品介紹三句半

六、客戶(hù)異議處理范例

1你們行的產(chǎn)品我已經(jīng)買(mǎi)過(guò)了！

2. 你們的理財(cái)產(chǎn)品收益太低！

3. 我要回去跟老婆商量一下。

4. 我不感興趣、我不買(mǎi)。

5. 我考慮一下/了解一下。

第五講：技巧篇客戶(hù)投訴處理技巧

一、認(rèn)識(shí)投訴

1. 正確認(rèn)識(shí)投訴

2. 客戶(hù)投訴心理

3. 投訴之于網(wǎng)點(diǎn)

二、轉(zhuǎn)怒為喜

1. 投訴處理的三原則

2. 投訴需求2分類(lèi)

3. 投訴處理7步曲