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服務(wù)情景下的溝通

課程特色：

場景化教學(xué)，有助于提升學(xué)員學(xué)習(xí)的吸收與轉(zhuǎn)化效果。

結(jié)合時代發(fā)展要求，提升員工個人能力的同時，強化轉(zhuǎn)型意識。

有助于學(xué)員掌握溝通技巧，提升營銷質(zhì)量，降低客戶投訴。

課程大綱：

一、新時代的服務(wù)內(nèi)涵

1、近年來銀行業(yè)的變化有哪些？

2、新時代下服務(wù)是什么？

3、如何應(yīng)對客戶提出的服務(wù)新要求

二、服務(wù)之形——網(wǎng)點現(xiàn)場還原

案例討論：是銀行欺負(fù)人嗎？

視頻案例：我們生活在視覺時代

1、網(wǎng)點關(guān)于服務(wù)的“儀式感”

2、日常工作中自我管理

3、外在之形對于客戶的影響

4、網(wǎng)點環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)解析

5、員工形象標(biāo)準(zhǔn)解析

三、服務(wù)之責(zé)——崗位服務(wù)關(guān)鍵點

討論：你還是你嗎？

1、大堂經(jīng)理的多重身份

2、廳堂的現(xiàn)場管理

3、大堂經(jīng)理的服務(wù)能力

4、柜員服務(wù)的敏感點

5、廳堂的聯(lián)動配合

6、廳堂活動的組織要點

四、服務(wù)之秘——溝通之法

1、案例討論：她說錯了什么？

2、客戶類型分析（DISC分析）

3、客戶需求層次理論（感性需求、理性需求）

4、投訴案例拆解

【老年人該不該優(yōu)待】

【普通客戶不值得被關(guān)注嗎】

【大吵大鬧圖個啥】

5、處理客戶異議的7個步驟

6、解決投訴的三大原則

7、溝通的3F法則

8、聆聽有時比表達更重要——同理心聆聽