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消保內訓督導師團隊搭建

【課程背景】

新時期，新形式下，我國人民向往美好生活的追求加強，讓客戶對于“服務”有了更深的認知更高的要求。而自媒體的推動，又進一步強化了廳堂服務的難度。

新常態(tài)下，如何提升服務標準、提高服務意識、增強接待服務的專業(yè)性與公眾溝通的能力及投訴處理能力，從而提高工作效率和服務質量，贏得社會群眾的好感，僅靠網(wǎng)點一線員工的努力還遠遠不夠。有道是當局者迷，被網(wǎng)點服務人員在日常工作中忽略的細節(jié)，往往可能成為決定客戶滿意度的關鍵。

組建一支消保內訓團隊，不僅可以從知識層面為網(wǎng)點輸入能量，更可以通過現(xiàn)場督導，現(xiàn)場糾偏，進一步落實總分行的服務要求，也可以進一步協(xié)助分行管理好網(wǎng)點的日常運營。消保內訓督導師團隊的組建，也成了強化各行服務意識服務水平的風向標。

【課程收益】

消保意識確立：在工作中我們是服務者，在生活中我們也是消費者，消保不是負擔，只是讓生活更好的一種工具。

消保問題解決技能：通過大量案例分析，掌握客戶心理。實操演練讓學員進一步掌握問題解決的方法。

內訓團隊的組建：通過知識學習與網(wǎng)點現(xiàn)場督導，掌握進入網(wǎng)點時的工作流程，與溝通要點。將自己所學應用到網(wǎng)點管理中。

【課程時間】

三天，18小時。兩天面授，一天網(wǎng)點實操

【課程大綱】

一、金融消費者權益保護的重要意義

1、近年來窗口行業(yè)的變化有哪些？

通過案例講解、互動問答的形式，引導學員意識到“服務”的重要性。只有置身大環(huán)境才能明白個體單一價值的體現(xiàn)。

2、新時代下服務是什么？

通過市場以及行業(yè)的橫縱對比，讓學員梳理“大服務”意識。服務時代，我們是服務的提供者，同時也是服務的享有者。

3、所謂的消保是什么？

消保條例講解，每一條背后對應的客戶行為分析

二、金融消費者定義與相關法律法規(guī)

1、金融消費者定義

2、相關法律法規(guī)

三、金融消費者的八項權力（案例分析，小組探討）

1、財產(chǎn)安全權

2、知情權

3、自主選擇權

4、公平交易權

5、依法求償權

6、受教育權

7、受尊重權

8、信息安全權

四、抓好服務銷售管理“合規(guī)”

1、銀行銷售專業(yè)“雙錄”規(guī)定

2、消費者確認“雙錄”內容

3、應保障“雙錄”質量

五、網(wǎng)點督導要點

1、網(wǎng)點分區(qū)管理

2、督導流程拆解

3、與網(wǎng)點人員溝通要點

4、輔導與談判技巧

六、現(xiàn)場督導

1、帶隊進網(wǎng)點

2、復盤總結會