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《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)提升培訓(xùn)》

【課程背景】

客戶走進(jìn)銀行辦理業(yè)務(wù)的7秒鐘內(nèi)，就會(huì)在對(duì)方腦海中形成第一印象，您的著裝、外在形象、言談舉止、肢體動(dòng)作、溝通技巧，語氣語調(diào)、談資等，無不透露出職業(yè)素養(yǎng)與銀行管理風(fēng)格；據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示，50%以上的企業(yè)員工沒有接受過完整而專業(yè)的商務(wù)禮儀訓(xùn)練，因而造成客戶流失的案例比比皆是。長(zhǎng)久的客情關(guān)系一定是建立在相互欣賞、信賴的基礎(chǔ)之上的，要達(dá)成合作共贏，首先就要培養(yǎng)值得他人信任的能力。如何培養(yǎng)這種能力呢？有一種東西看起來似有似無，時(shí)隱時(shí)現(xiàn)，但是卻被越來越多的公司和個(gè)人發(fā)現(xiàn)并運(yùn)用，那就是——形象和禮儀……一個(gè)人的成功，15%是靠專業(yè)知識(shí)，85%是靠人際關(guān)系和處世能力，而后者的能力就是來自于對(duì)商務(wù)禮儀的修煉。

【課程時(shí)長(zhǎng)】1天

【課程收益】

提升服務(wù)意識(shí)，向服務(wù)要效益

掌握各崗位服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化操作要領(lǐng)

掌握廳堂各崗位高效聯(lián)動(dòng)技巧

快速反應(yīng)處理客戶投訴

【課程大綱】

一、服務(wù)有心：用心服務(wù)有誠(chéng)意

二、服務(wù)有禮：精雕細(xì)琢理流程

三、服務(wù)有效：廳堂聯(lián)動(dòng)高效率

四、服務(wù)有方：投訴應(yīng)對(duì)用智慧

【課程內(nèi)容】

一、服務(wù)有心：用心服務(wù)有誠(chéng)意

（一）禮儀在銀行內(nèi)外部作用

1. 新時(shí)代背景下銀行服務(wù)客戶應(yīng)該如何與時(shí)俱進(jìn)？

2. 銀行服務(wù)客戶的圈層文化

（二）新時(shí)代服務(wù)意識(shí)提升

1.從客戶體驗(yàn)五感談服務(wù)客戶的核心內(nèi)涵

2. 服務(wù)外部客戶的四個(gè)層級(jí)

 基本服務(wù)：做好現(xiàn)有基本工作

 滿意服務(wù)：熱情、有求必應(yīng)

 超值服務(wù)：讓客戶有多得感

 難忘服務(wù)：發(fā)自內(nèi)心的職業(yè)熱愛

（三）職業(yè)形象就是生產(chǎn)力

 發(fā)型是人的第二張臉

 臉面干凈才有體面

 工衣/工牌就是一張無聲的名片

 鞋襪細(xì)節(jié)透露個(gè)人素養(yǎng)

 現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)：職業(yè)形象檢查

模塊二：服務(wù)有禮——精雕細(xì)琢理流程

（一）接待客戶的自我準(zhǔn)備：如何讓客戶感受服務(wù)的溫度？

1. 最簡(jiǎn)單也是最重要的親和力：目光語匯

職場(chǎng)中眼神的運(yùn)用

如何用目光傳遞情緒

2. 令人如沐春風(fēng)的微笑魅力

微笑的要素

三度微笑：柜面服務(wù)或等待客戶時(shí)、與客戶交談時(shí)、傾聽客戶說話時(shí)

3. 迅速拉近關(guān)系的溫暖語言

現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)：極速90秒

語言魅力：稱呼、寒暄、問候

工作中常用的禮貌用語和謙語

內(nèi)外都好用的8大禮貌用語：稱呼、問候、寒暄、祝賀、應(yīng)答、征詢、迎送、致謝

4. 容易獲得信賴的肢體動(dòng)作

大堂經(jīng)理站姿、走姿和服務(wù)蹲姿

柜面服務(wù)的坐姿、招迎禮、點(diǎn)頭示意、問詢、手勢(shì)

客戶資料遞接、拿取

日常工作中倍感親切的無聲致意

（二）工作流程觸點(diǎn)應(yīng)用

1. 晨會(huì)

百佳網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)示范

如何巧用晨會(huì)提升服務(wù)和效率

2. 柜面服務(wù)七步曲

網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)七步曲的亮點(diǎn)與提升點(diǎn)

七步曲觸點(diǎn)管理

教學(xué)案例：優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)七步曲細(xì)節(jié)展示

模塊三：服務(wù)有效——廳堂聯(lián)動(dòng)高效率

1. 布局提效：取號(hào)機(jī)、座椅、窗口等科學(xué)擺放，營(yíng)造營(yíng)銷氛圍

優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)案例展示

2. 專業(yè)提效：多問兩句、一次性告知、二次分流、接一顧二示意三

3. 聯(lián)動(dòng)提效：營(yíng)業(yè)主管、柜員伙伴、大堂經(jīng)理

情景演繹：廳堂內(nèi)外如何進(jìn)行有效聯(lián)動(dòng)，以高峰期客戶辦理業(yè)務(wù)為例

模塊四：服務(wù)有方——投訴應(yīng)對(duì)用智慧

1. 客戶為什么會(huì)產(chǎn)生投訴？

2. 五步法處理客戶投訴

先外后內(nèi)

先處理情緒再處理事情

確實(shí)事實(shí)

給出方案或?qū)で笾С?/p>

追蹤結(jié)果

4. 情景演繹：結(jié)合實(shí)際工作，如何快速處理客戶投訴