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高效溝通六法

課程導語：

你到一個城市出差，住進了一家酒店。準備退房時，前臺的一個服務員對你說：“您在這里等一下，我們必須要先檢查一下房間，看看有沒有東西損壞丟失，然后才能給您辦理退房手續(xù)”。退房時需要檢查，這是行業(yè)規(guī)則，你欣然接受，于是邊站在前臺等待查房結果。此時，前臺的服務員又接著解釋起來：“前幾天我們這就有個客人，把房間的水壺弄壞了，之前還有客人偷拿了毛巾……”你聽完這些很不爽，感覺服務員在詆毀自己的人格，以后再沒去過這家酒店。

后來，你又到這個城市出差，換了一家酒店，卻感受到了完全不同的服務。退房時服務員微笑著說：“請您稍等片刻，我們?nèi)ツ姆块g檢查一下，看看您是否有東西落在房間里”你一聽，感覺這個酒店服務很到位。

案例中的兩位服務員要傳遞的信息是一樣的，都是去檢查客房里有沒東西損壞或丟失，但很顯然，后一位服務員更會溝通，既準確傳達了自己的工作內(nèi)容，又很好地照顧了客人的情緒和感受。

溝通是一門藝術，在與他人溝通時，語言表達能力和表達技巧顯得尤為重要。如果你具有出色的溝通能力，就可以在生活中化解各種矛盾，維護家人、朋友之間的良好關系，還能在工作中最大限度地運用自己的工作經(jīng)驗、專業(yè)知識，發(fā)揮個人能力，提升社會競爭力，加速事業(yè)的成功。

課程時間：12小時

課程對象：職場各層級員工、新晉員工、需要提升溝通能力的職場人士

課程特色：

1.情景教學，高度還原學員的工作場景，在情景教學中獲得知識、解決問題；

2.以教促學，始終以學員為中心，采用多種教學方式的交錯運用；

3.用以致學，促動學員將課題知識技能與工作實際相結合，課堂找到解決方法。

課程方式：案例分析、分組討論、角色扮演、示范教學、互動答疑、情景模擬演練等方式。

課程大綱：

一、人際溝通要有“鏡”

1. 你的情感賬戶余額充足嗎？

2. 人際溝通的“秘密之窗”

3、人性偏好的六個規(guī)律

4、六個常用的溝通心理學，事半功倍

二、三步溝通要有“序”

活動：溝通三步曲，只要缺少一個環(huán)節(jié)，就會溝通失敗

第一步：有效傳達信息

1．切換頻道，讓對方產(chǎn)生共鳴感

2．4C溝通法，使溝通清晰明了

3．有效提問，實現(xiàn)雙向溝通

第二步：覺察對方，認真傾聽

4.人際溝通中的“察顏觀色”（梅拉比安公式）

5.如何聆聽，才能使人際溝通精準高效？（3R聆聽模式）

第三步：反饋即行動

6.SBI反饋法：情景、行為、影響

7. 非暴力溝通反饋法：觀察、感受、需要、請求

三、向上溝通要有“膽”

1.如何有效表達，快速獲得上級的認可？（電梯測驗法）

2.重視工作匯報，讓領導對你刮目相看：4P匯報法則

3.捕捉弦外之音，才能領會領導真心

4.上司頻繁點頭，并不意味肯定贊許

5.請示5法，向上提建議的方法

課堂活動：結構化表達的訓練

四、向下溝通要有“心”

1.四種不同員工的有效指示方式

2.良藥不苦口，讓下屬心服口服的四種批評方式

3.表揚的正確方式，讓下屬心花怒放

4.指派新任務要量才使用

5.巧用提問，讓員工敞開心扉

6.如何反饋，讓下屬樂意接受？

課堂活動：三步提問法/GROW實踐

五、橫向溝通要有“肺”

1.運用正確稱謂，拉近彼此距離

2.將拒絕轉變?yōu)楹献?/p>

3.正面爭執(zhí)最無效，與會溝通是正道

4.弱勢姿態(tài)，更能尋得他人相助

5.委婉拒絕，讓人有尊嚴地收回不情之請

6.換位思考，體諒他人

課堂活動：魚缸會議

六、沖突管理要有“方”

1.沖突產(chǎn)生的四大原因

2.處理團隊沖突的五個關鍵

3.情緒疏導

自我情緒調(diào)節(jié)：ABC法則、ORID法

用LECSR疏導對方的情緒

4.化解沖突的技巧

解決沖突的5種基本策略：合作、妥協(xié)、回避、遷就、競爭；

課堂活動：情景訓練

拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術

對方是怎樣被我們激怒的

“他不過是想發(fā)泄一下”

讓對話方感覺到你是同盟軍而非敵人

以退為進——聰明的退讓方式

“以直報怨”的內(nèi)涵與適用

讓他收到你的貼心和溫暖