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客戶管理課程

課程背景

進入后疫情時代，面對經(jīng)濟發(fā)展增速放緩，市場需求疲軟等狀況，越來越多的企業(yè)已經(jīng)很難從新客戶開發(fā)角度獲得如以往一樣的增量。與此同時，大多數(shù)企業(yè)由于過于關注新客戶開發(fā)，而并沒有把現(xiàn)有客戶作為公司的重要資產(chǎn)進行管理，對于現(xiàn)有客戶的管理重視程度不夠，也導致很多企業(yè)發(fā)展的后勁不足。

因此，從現(xiàn)有客戶的存量中獲取增量已經(jīng)成為后疫情時代，越來越多明星企業(yè)后續(xù)發(fā)展的強勁動力來源。如何能夠?qū)⒖蛻艄芾砼c經(jīng)營的更好，更能為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造持續(xù)價值貢獻，就成為了一個重要課題。本課程聚焦在客戶管理的結(jié)構(gòu)、分類、關系維護、價值管理等方面，為學員全面完整的呈現(xiàn)了客戶管理與經(jīng)營的全貌，幫助學員建立一套完整的客戶管理與經(jīng)營的方法論，并通過這套方法論提升企業(yè)在現(xiàn)有客戶中的銷售業(yè)績與利潤指標，并最終保證企業(yè)長期經(jīng)營和發(fā)展的穩(wěn)定性。

課程時長：1天，6小時/天

課程對象：進行客戶管理的人群，包括銷售經(jīng)理，銷售人員，售后人員等

教學方法：講授法、角色扮演法、情境模擬、小組演練等

課程大綱

課程前言：案例討論——如何讓一個路邊攤成長為一家年收入60億的巨無霸企業(yè)？

答案：不是更多的客戶數(shù)量，而是更好的客戶管理

模塊一：客戶管理與分類

1、客戶管理是什么

客戶管理的定義：為什么客戶管理如此重要

目前在客戶管理當中廣泛存在的問題

2、客戶分類：沒有分類就沒有管理

分類方法1——“銷售額/利潤”矩陣（金?？蛻簟⒚餍强蛻?、問題客戶、瘦狗客戶）

分類方法2——“價格/價值”矩陣（價格客戶、價值客戶、心機客戶、關系客戶）

分類方法3——5A維度法（收入、利潤、履約誠信度、人均效能、難易度）

模塊二：客戶價值管理

1、客戶價值管理——價值管理的原則

客戶價值管理的目的：從存量中要增量

價值管理“客戶面”：或增加客戶收益，或降低客戶成本

價值管理“我方面”：或增加我方收益，或降低我方成本

2、客戶價值管理方法——基于“客戶分類”

金牛類客戶：發(fā)掘客戶業(yè)務問題，幫客戶贏得更多訂單

明星類客戶：發(fā)掘客戶隱藏需求，擴大銷售份額

問題類客戶：進行價格談判，對客戶份額進行改善

瘦狗類客戶：用單方面漲價策略，讓客戶或變或走

3、客戶項目管理

3.1項目目標管理：

明確交付目標，讓項目推進有方向

界定交付節(jié)點，讓項目進度有保證

厘清考核指標，讓項目的范圍、進度和成本始終保持可控

3.2項目人員管理：

用“權(quán)力/利益”矩陣把項目中的客戶人員進行分類管理

用“RAM責任分配矩陣”把項目中的客戶人員責任落實

3.3項目溝通管理：

明確溝通渠道，保持和客戶之間的信息順暢

豐富溝通方式，讓小事快速傳遞，讓大事有效決策

設定溝通原則，保證面對客戶的主動性

3.4項目需求調(diào)整管理：

總體原則：需求合規(guī)時，按規(guī)則處理；需求超出規(guī)則，雙方按交易處理

強勢客戶調(diào)整需求：用五大“談判標準”守住底線

面對均勢客戶：用黑白臉策略來團隊作戰(zhàn)

面對弱勢客戶：用最后通牒策略讓客戶自己選擇

模塊三：客戶關系管理

1、全面的客戶關系管理：“整體面”——讓關系管理無“死角”

普遍客戶關系的管理

關鍵客戶關系的管理

組織客戶關系的管理

2、客戶關系管理的四步驟：“決策線”——讓關系管理有重點

梳理客戶組織架構(gòu)和決策鏈

確定關系管理的目標人

制定行動計劃

執(zhí)行計劃并反饋調(diào)整

3、客戶關系管理的執(zhí)行方法——“接觸點”——讓關系管理可執(zhí)行

信任公式：客戶信任 =（專業(yè)能力 × 連接度）節(jié)點事件

與客戶增強“連接度”的四個方法

方法一：贊美法——漢堡包贊美法

方法二：聯(lián)結(jié)法——自然聯(lián)結(jié) & 刻意聯(lián)結(jié)

方法三：標簽法——腦神經(jīng)“鏡像神經(jīng)元”的天生基因

模塊四：客戶投訴管理與分歧解決

1、客戶投訴原因分析

客戶投訴的三大根源

客戶投訴背后的期望

客戶投訴的目的和動機

2、客戶投訴管理

處理客戶投訴的黃金法則：先處理心情，再處理事情

處理客戶投訴的白銀法則：先確認共識，再處理分歧

3、客戶投訴管理：確認共識

確認雙方的共識有哪些

始終強調(diào)共識——讓雙方走向合作的法寶

4、客戶投訴管理：分歧解決

解決分歧的六字法——多合一，一分多

多合一：捆綁與切割

多合一：拖延策略

多合一：最大公約數(shù)法

多合一：增加條件預算策略

一分多：拆分策略

一分多：半數(shù)讓步策略

一分多：設置觸發(fā)條件策略