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職場溝通技巧

課程背景：  

美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。而每一天，我們無數(shù)次地同他人打交道，與人進行溝通，其實都是在影響他人：影響他人的決策、要求他人改變看法、希望他人糾正某些行為。同一個想法，從不同人嘴里說出來效果非常不同。

在影響別人的過程中，什么時機、如何呈現(xiàn)、用什么話去說等等，“形式”往往比說什么、實質(zhì)是什么等等的“內(nèi)容”更重要。如何提升卓越的溝通和影響技術(shù)已經(jīng)成為現(xiàn)代眾多企業(yè)的極為關(guān)注的焦點。

課程價值：

1、掌握內(nèi)部必備的溝通基本技能；

2、通過專業(yè)訓(xùn)練立即掌握并學(xué)會應(yīng)用有效的溝通技巧和方法；

3、大量貼近實戰(zhàn)的案例分享，學(xué)習(xí)鮮活經(jīng)驗，學(xué)以致用。

課程特色：

通過測試、案例分析、現(xiàn)場演練和講師點評等生動活潑的表現(xiàn)形式，讓學(xué)員在學(xué)中練、練中學(xué)，從而讓學(xué)員不僅是明白其中的道理，更能實際運用；

課程時間：6小時

課程大綱：

第一單元：目前企業(yè)溝通中遇到的問題剖析

一、性格決定的問題

二、影響溝通的主要障礙因素

1、組織內(nèi)的溝通氛圍、組織文化

2、管理者的溝通理念和員工的溝通意識

3、組織架構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò)

4、地位差異和不同的角色

5、相互之間不信任

6、溝通過程中易出現(xiàn)的障礙

第二單元：溝通的本質(zhì)

一、常見的幾個問題

二、從數(shù)據(jù)分析看溝通的重要性

三、究竟是誰動了你的“奶酪”

四、溝通是團隊建設(shè)的必要條件  

五、成功溝通的兩個關(guān)鍵因素

六、溝通的層次解析

七、溝通難的心理學(xué)因素分析

第三單元：企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識塑造

一、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

1、為什么要內(nèi)部客戶服務(wù)？什么是服務(wù)意識？ 

2、誰是我們的內(nèi)部客戶？：

3、內(nèi)部客戶服務(wù)三要素：關(guān)懷、合作和溝通

4、內(nèi)部顧客是相互的，因而服務(wù)也是相互的

二、學(xué)會站在對方的立場看問題

1、支持性態(tài)度（主動與合作）和多贏模式

2、對其它部門的共情/同理與包容

3、學(xué)會換位思考

4、不對等溝通的危害性

第四單元：跨部門協(xié)調(diào)溝通中的人際關(guān)系處理與解決

一、跨部門工作協(xié)調(diào)的基本原則

1、應(yīng)有的態(tài)度與作為

2、與同事溝通的基本原則

3、用溝通代替命令

4、工作協(xié)調(diào)的要領(lǐng)

二、有效改善跨部門協(xié)作溝通中的人際關(guān)系

1、關(guān)注行為背后的意義：

2、組織中人與人相處之道：

3、培養(yǎng)良好的組織人際關(guān)系（行為準(zhǔn)則）:

4、改善組織中人際關(guān)系的六個步驟

步驟一：分析對方的性格以及他們對自己的印象。

步驟二：定立改善人際關(guān)系的目標(biāo)。

步驟三：選擇適當(dāng)?shù)男袨?，相處時避重就輕。

步驟四：留意及控制自己的行為。

步驟五：引導(dǎo)他人的行為。

步驟六：檢討雙方的交往。