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敲開成交之門——客戶心理分析與高情商溝通藝術(shù)

【課程背景】

時(shí)代在發(fā)展，社會(huì)在進(jìn)步，在這個(gè)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的大背景下，產(chǎn)品（服務(wù)）同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，致使企業(yè)的競爭實(shí)質(zhì)上是銷售力的競爭。而不論是企業(yè)的品牌、優(yōu)良的產(chǎn)品、美麗的價(jià)格、卓越的服務(wù)，都需要通過每一位銷售人員傳遞給客戶，銷售人員無疑是企業(yè)的“代言人”。優(yōu)秀的銷售人員很多時(shí)候銷售的不是某個(gè)產(chǎn)品（服務(wù)），而是在銷售一種風(fēng)格，一種值得顧客信任、信賴的風(fēng)格。 因此，修煉對客戶心理的識別與分析能力，提升由內(nèi)而外高情商的有效溝通藝術(shù)，是每一位銷售人員的必修課。 

【課程收益】

通過課程的講解及訓(xùn)練使學(xué)員掌握當(dāng)今時(shí)代客戶的共型特征和需求，了解當(dāng)客戶需求不滿時(shí)產(chǎn)生的心理防御行為；

通過不同氣質(zhì)類型客戶特質(zhì)和行為風(fēng)格的分析，了解不客顧客戶的特質(zhì)和如何應(yīng)對； 

訓(xùn)練學(xué)員掌握高情商的溝通藝術(shù)，處理好自己與自己的關(guān)系，讓自己的內(nèi)心更穩(wěn)定和諧。從而有力量理解和共情客戶的感受和需要，從長期主義的合作意識出發(fā)，掌握由內(nèi)而外高情商的溝通藝術(shù)，把握成交客戶的“關(guān)鍵時(shí)刻”。

【課程特色】

由20年企業(yè)管理背景，10余年心理學(xué)學(xué)習(xí)歷程，7年以上授課經(jīng)驗(yàn)的講師設(shè)計(jì)、研發(fā)、講授；

不同于職業(yè)技能的培訓(xùn)形式，更拒絕理論化、教條式、“雞湯式”的理論灌輸。課程關(guān)注學(xué)員由內(nèi)而外的自我覺察，從心理學(xué)的理念出發(fā)，激發(fā)學(xué)員與生俱足的資源；

運(yùn)用理論講授、案例討論、視頻觀摩、體驗(yàn)活動(dòng)、小組演練等培訓(xùn)形式，讓學(xué)員全身心的投入其中，激發(fā)學(xué)員的參與、思考和投入。

【課程時(shí)長】1天（6小時(shí)）

【課程對象】市場、銷售、營業(yè)、服務(wù)等職業(yè)人士

【課程大綱】

一、BANI時(shí)代的客戶分析

1.客戶的三多二少

1)見識多

2)選擇多

3)需求多

4)耐心少

5)寬容少

2.客戶需求的冰山系統(tǒng)

1)客戶外顯的需求

（1）產(chǎn)品價(jià)格

（2）服務(wù)效率

（3）售后服務(wù)

（4）促銷政策

2)客戶內(nèi)在的需求9

（1）馬斯洛需求層次理論

3.客戶需求不滿的主要心理防御機(jī)制

1)找借口

2)逃避

3)攻擊

4)替代行為

5)放棄

活動(dòng)互動(dòng)：搭建翻轉(zhuǎn)式課堂

視頻觀摩：看《真愛至上》發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)在需求

案例分析：識別他人的內(nèi)在狀態(tài)

二、從心理學(xué)視角解讀溝通

1.人際溝通三要素

1)自己和自己的關(guān)系

2)自己和他人的關(guān)系

3)自己和情境的關(guān)系

2.不同氣質(zhì)類型的溝通方式

1)樂天型的特點(diǎn)

2)憂郁型的特點(diǎn)

3)激進(jìn)型的特點(diǎn)

4)冷靜型的特點(diǎn)

5)奉獻(xiàn)型的特點(diǎn)

3.溝通的5種行為風(fēng)格

1)指責(zé)模式的特點(diǎn)及影響

2)討好模式的特點(diǎn)及影響

3)超理智模式的特點(diǎn)及影響

4)打岔模式的特點(diǎn)及影響

5)高情商的一致性溝通

（1）感受自己的感受和需要

（2）理解他人的感受和需求

（3）關(guān)注情境的條件和標(biāo)準(zhǔn)

心理測評：溝通行為風(fēng)格測試

心理沙盤：不同溝通風(fēng)格對客戶影響力

三、修煉高情商的一致性溝通

1.情商的涵義

1)情商的定義

2)情商5要素

（1）自我意識

（2）自我協(xié)調(diào)

（3）自我激勵(lì)

（4）共情能力

（5）社交能力

3)高情商溝通的4種能力

（1）感受能力——了解自己

（2）共情能力——理解他人

（3）聆聽能力——建立信任

（4）提問能力——有效轉(zhuǎn)化

2.修煉高情商的一致性溝通

1)與客戶建立信任和保持親密

（1）由內(nèi)而外的匹配

（2）柔和上揚(yáng)的語調(diào)

（3）回放關(guān)鍵詞

（4）道出目的，請求許可

2)提升聆聽能力與客戶內(nèi)心連接

（1）關(guān)閉自主式聆聽：關(guān)注點(diǎn)在自己

（2）開啟聚焦式聆聽：焦點(diǎn)在客戶

（3）修煉全息式聆聽：用心連接客戶

3)有效提問變問題為答案

（1）封閉式提問：封閉負(fù)向、面向過去/原因

（2）開放式提問：開放積極、聚集成果/未來

（3）運(yùn)用轉(zhuǎn)化式問題轉(zhuǎn)化客戶異議

4)運(yùn)用結(jié)構(gòu)化思維高效表達(dá)

（1）金字塔原理

（2）為什么要使用金字塔原理？

（3）金字塔原理的4個(gè)基本特征

（4）練習(xí)運(yùn)用金塔思維高效表達(dá)

案例：什么是事實(shí)？什么是感受？什么是判斷？什么是內(nèi)在需求？

案例：你能用30秒介紹你自己么？

課程總結(jié) & 問題答疑