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 《溝通有道—卓越管理者高效溝通技巧》

【課程背景】

在當(dāng)今快速變化的商業(yè)環(huán)境中，管理者所面對(duì)的溝通挑戰(zhàn)日益復(fù)雜和多樣化。無(wú)論是與上級(jí)、下屬、同事還是外部合作伙伴的溝通，都需要管理者具備高超的溝通技巧和策略。然而，許多管理者在溝通方面仍存在諸多不足，如溝通不暢、信息誤解、沖突頻發(fā)等問(wèn)題，這些問(wèn)題不僅影響了工作效率，還可能對(duì)組織的整體績(jī)效產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，提升管理者的溝通技巧成為了一項(xiàng)緊迫而重要的任務(wù)。

本課程旨在幫助管理者全面提升溝通能力，實(shí)現(xiàn)與不同對(duì)象的高效溝通。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，管理者將掌握有效的溝通原則、方法和技巧，能夠更好地理解他人、表達(dá)自我、解決沖突，從而提升工作效率和團(tuán)隊(duì)凝聚力。

【課程目標(biāo)】

1.管理者全面認(rèn)識(shí)到溝通的重要性，愿意主動(dòng)運(yùn)用課程中的工具方法技巧

2.全面提升管理者溝通能力，會(huì)運(yùn)用課程中方法的解決上行下行平行溝通問(wèn)題

3.增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與沖突解決能力，分析當(dāng)前的溝通障礙，并制定溝通方案

4.提高情緒智力與傾聽(tīng)技巧，學(xué)會(huì)深度傾聽(tīng)技巧，做到尊重他人傾聽(tīng)內(nèi)在需求

5.制定有效的溝通策略和行動(dòng)計(jì)劃，在工作中實(shí)踐并提升溝通力

課程時(shí)間：1天（6小時(shí)）

課程對(duì)象：各級(jí)管理者、儲(chǔ)備干部，需提升溝通能力的企業(yè)全員

課程方式：采用案例、視頻、游戲、互動(dòng)、分組討論、現(xiàn)場(chǎng)演練等培訓(xùn)方式

【課程大綱】

課程導(dǎo)入：?jiǎn)栴}匯總（分享溝通痛點(diǎn)及課程目標(biāo)）

第一講：溝通基礎(chǔ)與理論框架

一、溝通的重要性

1.審視溝通在管理中的作用

2.高效溝通對(duì)組織績(jī)效與個(gè)人發(fā)展的影響

視頻學(xué)習(xí)：唐駿說(shuō)職場(chǎng)溝通

二、溝通的理論認(rèn)知

1、溝通的定義

活動(dòng)：小組概念共創(chuàng)

2、溝通三要素：目標(biāo)、過(guò)程、信息

案例：小張遲到了

3.溝通模型與理論：雙向溝通與單向溝通、溝通的編碼與解碼過(guò)程

三、溝通的障礙

1．語(yǔ)言與非語(yǔ)言障礙

2．文化與個(gè)性差異的影響

3．溝通的漏斗模型

4．管理者常見(jiàn)的溝通障礙

體驗(yàn)活動(dòng)：反手交叉游戲

四、溝通的三個(gè)層次

1．準(zhǔn)確表達(dá)

2．說(shuō)服他人

3．引發(fā)行動(dòng)

案例：老張的向上匯報(bào)

五、溝通的四大原則

1. 清晰明確

2. 尊重傾聽(tīng)

3. 及時(shí)有效

4. 因人而異

小組活動(dòng)：團(tuán)隊(duì)書(shū)寫(xiě)單元收獲

第二講：高效溝通的三項(xiàng)修煉

小組活動(dòng)：完美溝通者畫(huà)像

溝通高手的特征：情緒穩(wěn)定、具同理心、積極反饋

一、第一項(xiàng)修煉——情緒管理

案例導(dǎo)入：踢貓效應(yīng)

1、解決問(wèn)題前先解決情緒：本能腦 、情緒腦 、理智腦

2、什么是情緒？什么是情商？

3、情緒是如何產(chǎn)生的：情緒ABC理論

4、職場(chǎng)情緒管理六大方法

5、情緒管理工具：非暴力溝通

角色扮演練習(xí)：使用非暴力溝通解決問(wèn)題

二、第二項(xiàng)修煉——深層次傾聽(tīng)

案例故事：游輪與老夫妻

1．溝通的喬哈里窗模型

2．傾聽(tīng)的重要性與障礙

3．傾聽(tīng)的基礎(chǔ)與態(tài)度：尊重、開(kāi)放、同理心

4．3F深度傾聽(tīng)的工具：事實(shí)、感受、需要

5．傾聽(tīng)后的行動(dòng)：總結(jié)確認(rèn)、計(jì)劃行動(dòng)、改進(jìn)反思

小組練習(xí)：3F深度傾聽(tīng)

三、第三項(xiàng)修煉——積極反饋

小組討論：為什么要積極反饋

1、積極反饋的價(jià)值

2、積極反饋的四項(xiàng)基本原則

結(jié)論請(qǐng)先行

理由要分類

說(shuō)話需完整

行動(dòng)有舉措

3. 積極反饋技巧：

正向反饋：BIA積極性反饋

負(fù)面反饋：BID發(fā)展性反饋

4.積極反饋的工具和團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用：STAR反饋法

Situation（情境）：描述具體的情況或背景。

Task（任務(wù)）：說(shuō)明個(gè)體所承擔(dān)的任務(wù)或角色。

Action（行動(dòng)）：詳細(xì)描述個(gè)體的積極行為和表現(xiàn)。

Result（結(jié)果）：強(qiáng)調(diào)這些行為帶來(lái)的積極結(jié)果和影響。

情景演練：運(yùn)用STAR反饋法進(jìn)行團(tuán)隊(duì)反饋

第三講：管理者360度溝通技巧

引用余世維《高效溝通》：向上溝通要有膽、向下溝通要有心、水平溝通要有肺

一. 上行溝通：如何與上級(jí)溝通

1．上行溝通的目的

2. 上行溝通“七宗罪”

3．上行溝通的七大原則

3．工作中上行溝通的場(chǎng)景

如何傾聽(tīng)上級(jí)命令

如何向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)

如何處理與上級(jí)矛盾

如何面對(duì)上司的批評(píng)

視頻案例：楊天真談向上溝通

小組呈現(xiàn)：管理者如何做好向上溝通

二. 下行溝通：如何與下級(jí)溝通

案例：李開(kāi)復(fù)的午餐會(huì)溝通

1．下行溝通的目的

2．警惕猴子法則

3．布置工作任務(wù)的技巧和方法

4．教練式輔導(dǎo)溝通工具：grow模型

Goal（目標(biāo)）：明確個(gè)體的發(fā)展目標(biāo)或改進(jìn)方向。

Reality（現(xiàn)狀）：分析個(gè)體當(dāng)前的情況和限制。

Options（選擇）：探討可能的改進(jìn)策略或方案。

Will（意愿）：強(qiáng)調(diào)個(gè)體的意愿和承諾，激發(fā)其內(nèi)在動(dòng)力

小組練習(xí)： 運(yùn)用grow模型輔導(dǎo)下屬

三. 平行溝通（跨部門(mén)溝通和對(duì)外部溝通）

案例：日本企業(yè)的平行溝通

1.平行溝通的目的

2.平行溝通的障礙

3.平行溝通的四大原則

4.跨部門(mén)溝通的四步法

第一步：明確目標(biāo)與準(zhǔn)備

第二步：建立信任與開(kāi)放氛圍

第三步：深入討論與達(dá)成共識(shí)

第四步：總結(jié)反饋與跟進(jìn)

5.溝通的鮑雷夫法則

第四講：團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作和沖突管理

一．團(tuán)隊(duì)溝通的障礙與機(jī)遇

小組討論：團(tuán)隊(duì)溝通中的痛點(diǎn)

1.團(tuán)隊(duì)溝通七大障礙

目標(biāo)不一致

信息不透明

溝通方式不當(dāng)

信任問(wèn)題

文化差異

層級(jí)障礙

技術(shù)問(wèn)題

2. 團(tuán)隊(duì)溝通七大障礙的解決方法

建立共同的工作流程或標(biāo)準(zhǔn)

設(shè)立跨部門(mén)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

利用技術(shù)工具提升溝通效率

建立跨部門(mén)溝通反饋機(jī)制

強(qiáng)調(diào)跨部門(mén)合作的重要性

3．蘇珊團(tuán)隊(duì)溝通案例分析

二． 沖突識(shí)別與處理技巧

1．溝通中的沖突類型及其發(fā)展階段

2．沖突處理的方法與策略：以終為始、雙贏思維、統(tǒng)合綜效

3．沖突處理的工具模型：托馬斯-基爾曼沖突解決模型

競(jìng)爭(zhēng)：堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，試圖贏得沖突，可能會(huì)導(dǎo)致關(guān)系緊張

合作：尋求雙贏的解決方案，需要雙方共同努力和溝通

妥協(xié)：雙方各退一步，達(dá)成一個(gè)中間解決方案，可能不是最優(yōu)但可接受

順應(yīng)：放棄自己的立場(chǎng)，滿足對(duì)方的需求，可能會(huì)犧牲個(gè)人利益

回避：避免直接沖突，可能暫時(shí)緩解緊張但問(wèn)題未得到解決

小組案例分享：學(xué)員代表在組內(nèi)和全班分享個(gè)人沖突解決案例

課程收尾：課程回顧與總結(jié)

1.課程總結(jié)與回顧

2．行動(dòng)計(jì)劃制定

【備注：此大綱為通用初始版本，可根據(jù)實(shí)際培訓(xùn)需求調(diào)整訂制】