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呼叫中心

職場禮儀與溝通技巧

課程背景

個(gè)人禮儀是構(gòu)筑單位公眾形象的基石，工作人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代職場的基本禮儀，不僅反映出工作人員自身的素質(zhì)，而且體現(xiàn)出其所在單位的管理水平。

本課程旨在幫助呼叫中心工作人員了解職場禮儀的規(guī)范，掌握職場禮儀的要領(lǐng)，提升的個(gè)人的職業(yè)形象，進(jìn)而完善、提升單位的公眾形象，提高單位的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，樹立單位的優(yōu)秀品牌。

課程收益

1、讓學(xué)員能夠系統(tǒng)地掌握呼叫中心的儀容禮儀、著裝禮儀、體態(tài)禮儀、接打電話等禮儀知識并學(xué)會運(yùn)用。

2、多樣化的教學(xué)方式，寓教于樂，讓受訓(xùn)者能夠大幅提升職場溝通技巧。

3、強(qiáng)調(diào)“知”、“行”合一，使學(xué)員能將所學(xué)知識、技巧和方法應(yīng)用到實(shí)際工作中，實(shí)用性強(qiáng)。

課程時(shí)長

1天，6小時(shí)/天

課程對象

呼叫中心員工、基層管理者

教學(xué)方式

知識講授、案例研討、情景演練、角色扮演

課程大綱

一、禮儀與個(gè)人魅力

1、呼叫中心人員的形象管理

2、你就是企業(yè)的“金字招牌”

3、禮儀內(nèi)涵的進(jìn)一步認(rèn)識—禮由心生

4、禮儀在職場中的應(yīng)用   

二、呼叫中心人員的儀容禮儀與著裝禮儀

1、發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：頭發(fā)的顏色、清潔、長度、發(fā)型；    

2、男士的儀容標(biāo)準(zhǔn)：面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水等

3、女士的儀容標(biāo)準(zhǔn)    

4、男士的著裝要求：西服、襯衣、領(lǐng)帶、鞋、襪的選擇與搭配 

5、職場女士的著裝要求：套裙、鞋、襪的選擇與搭配 

三、呼叫中心人員的體態(tài)禮儀

1、身體語言比語言更真實(shí)

2、自信站姿的標(biāo)準(zhǔn)與訓(xùn)練

3、優(yōu)雅坐姿的標(biāo)準(zhǔn)與訓(xùn)練

4、灑脫行姿的標(biāo)準(zhǔn)與訓(xùn)練   

5、文雅蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)與訓(xùn)練

6、手勢的運(yùn)用與訓(xùn)練    

7、微笑的運(yùn)用與訓(xùn)練    

8、眼神的運(yùn)用與訓(xùn)練      

四、接聽電話的禮儀

1、接聽電話的時(shí)機(jī)

2、重要的第一聲

3、接聽電話時(shí)的語言規(guī)范

4、如何禮貌掛斷電話

5、電話中客戶異議的處理 

五、撥打電話的禮儀

1、撥打電話的時(shí)間

2、撥打電話五步法

3、如何禮貌結(jié)束通話 

六、呼叫中心人員的溝通禮儀與溝通技巧

1、呼叫中心的語言規(guī)范

1）溝通用語

2）溝通忌語

2、溝通話題的選擇技巧

1）職場溝通中的宜談話題

2）職場溝通中的忌談話題

3、客戶溝通技巧

1）傾聽技巧

2）表達(dá)技巧

3）語氣、語調(diào)技巧

4）真誠贊美的技巧

5）投訴處理技巧

4、向上溝通：與上司溝通的技巧

5、平行溝通：與同事溝通的技巧

6、下行溝通：與下級溝通的技巧