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課程背景：

在企業(yè)管理過程中，我們常看到不同部門因為工作任務的歸屬、執(zhí)行等問題而鬧得不開心，輕則言語不滿、心生嫌隙，導致不同部門的隔閡；重則部門沖突，工作停滯，給企業(yè)的團隊與運營帶來沖擊，而造成這一切的主因，絕大部分是溝通出現(xiàn)了問題，有研究數(shù)據(jù)表明，部門中70%的誤會或矛盾源于溝通技巧不足，部門員工能否根據(jù)溝通對象的不同性格，采取差異化的溝通方式，在遇到不同觀點時，能否分析各方利益點，采取委婉而有效的溝通策略，爭取對方的認可；在遇到矛盾時，能否站在對方的角度思考，彌合彼此間的不同立場，最終促成共識的達成，這些能力都成為影響跨部門溝通與協(xié)作的關鍵要素。

本課程將以世界500強企業(yè)跨部門溝通實踐案例為背景，結合場景化的呈現(xiàn)方式，幫助學員快速提升跨部門溝通能力，提升企業(yè)運營效率。

課程收益：

掌握基礎溝通要領，有效避開跨部門溝通中的常見禁忌。

掌握專業(yè)的溝通整合思維，提升不同部門溝通對象對于內容的接受度。

結合性格分析工具，掌握針對不同性格人群的差異化溝通能力。

具備雙贏的底層思維，合理應對來自跨部門溝通中的異議與不同觀點，有效化解職場矛盾。

掌握溝通博弈的三大思維工具-利益之爭、舉一反三和第三選擇，提高部門間達成共識的成功率。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：職場員工、部門領導

授課方式：講師講授+案例分析+集中研討+行動學習

訓練大綱

第一講：溝通的重要性

一、 溝通的認識

1、溝通的基本概念

2、溝通的基本原理

3、溝通對企業(yè)的重要性

4、影響溝通的因素

5、溝通的有效性由接收方?jīng)Q定

二、溝通要從“心”開始

1、溝通從我們開始

2、高效溝通三要素：態(tài)度、知識和技能

3、高效溝通的六步驟

案例分析1：職場溝通那些事

案例分析2：家庭溝通那些事

第二講：什么是有效溝通

一、建立信任的溝通好習慣

1、好習慣一：建立信任

2、好習慣二：想清楚再溝通

3、好習慣三：我愿先聽你說

4、好習慣四：給對方建設性反饋

5、好習慣五：坦誠自己的意見

6、好習慣六：配合對方的溝通風格

行動學習1：想好了再溝通

行動學習2：不同個性如何溝通

二、有效的傾聽

1、有效傾聽的好處 

2、影響傾聽的因素

3、有效傾聽的注意事項

4、如何提升傾聽能力

5、有效傾聽的關鍵

6、FIRE傾聽

案例分析3：帕特說了什么呢？

行動學習3：FIRE結構化傾聽

三、有效的發(fā)問

1、提問的誤區(qū)

2、提問的好處

3、開放式問題的魔力

4、GROW會話模式

行動學習4：GROW發(fā)問

四、擅于表達

1、條理性表達

2、基于事實溝通

案例分析4：會議為什么推遲到明天9點？

行動學習5：區(qū)分事實與觀點

第三講：向上溝通的技巧

一、企業(yè)內部溝通的三大難點

1、向上溝通沒有膽 

2、向下溝通沒有心

3、平行溝通沒有肺

二、 有效輔佐上司

1、向上溝通存在的問題

2、向上溝通積極的心態(tài)

3、如何管理與上司之間的關系

4、如何了解上司的風格

5、有效輔佐上司

三、學會接受指示

1、正確地接受指示是把工作做好的根本

2、學會接受指示

3、接受指示時當場詢問清楚很重要

案例分析：吳總想要的是什么呢？

視頻案例分析：鮑蓮裳是如何接受指令的？

行動學習6：有效接收指令

三、學會匯報的技巧

1、什么是匯報

2、為什么要匯報

3、匯報什么

4、向誰匯報

5、什么時候需要匯報

6、匯報的重點在哪里

7、用什么方式匯報

8、怎么匯報

9、匯報到什么程度

視頻案例分析：鮑蓮裳是如何匯報工作的？

行動學習7：向上級匯報工作

 第四講：跨部門溝通的技巧

一、跨部門溝通不順暢的根源

1、根源一、組織分工不明確 

2、根源二、各部門目標存在差異

3、根源三、不容忽視的“部門墻” 

4、根源四、客觀存在的個體差異

5、根源五、缺乏溝通技能

6、根源六、橫向溝通機制不健全

7、根源七、企業(yè)缺乏文化（模糊地帶的存在）

二、跨部門溝通的技巧

1、良好的人際關系

2、同事相處：真誠協(xié)作

3、部門關系：要理解與尊重

4、良好的人際關系：用“心”理解

5、跨部門溝通的基礎思維—雙贏

三、跨部門溝通問題解決之道

1、關于跨部門流程的分享1：流程的定位 

2、關于跨部門流程的分享2：把握流程的關節(jié)點

3、關于跨部門流程的分享3：流程優(yōu)化

4、企業(yè)文化未形成--倡導良好的溝通文化

5、信息平臺需要建立-建立強大的信息系統(tǒng)

6、溝通的能力與技巧—會傾聽，會開會

7、橫向的溝通的機制——搭建跨部門溝通的橋梁

四、跨部門異議的處理

1. 異議對我們意味著什么

2. 跨部門異議的分類

3、跨部門異議處理要訣

4、以關心自己與關心他人 區(qū)分出五種沖突管理風格

案例分析：犯了錯的服務器

行動學習8：跨部門流程梳理

行動學習9：跨部門異議處理