《商務(wù)禮儀運(yùn)用之道》
【培訓(xùn)背景】
現(xiàn)代商務(wù)人員如果能夠較好地掌握和運(yùn)用商務(wù)禮儀知識和技能，不僅能體現(xiàn)自己的禮儀修養(yǎng)、贏得他人的尊重和信賴，更能在商業(yè)競爭中技高一籌，充分施展自己的才能。那究竟何謂商務(wù)禮儀，不用的場所，不同的國家在商務(wù)禮儀上又有什么區(qū)別？
《商務(wù)禮儀運(yùn)用之道》旨在幫助學(xué)員掌握必要的職場禮儀規(guī)范，以及常用職場溝通技巧，提高人際溝通能力，為成為合格職業(yè)人作好準(zhǔn)備。無論是職場禮儀素養(yǎng)還是溝通能力都不是天生的，需要經(jīng)過培養(yǎng)與鍛煉才能形成與完善。
【培訓(xùn)時間】2--4天
【培訓(xùn)方式】 講授、案例、討論、游戲
【培訓(xùn)目的】塑造職業(yè)形象，提升商務(wù)禮儀認(rèn)識，掌握商務(wù)禮儀技能
【課程大綱】
專題系列一：商務(wù)禮儀基本理念
第一部分 人際交往法則
1．交往以對方為中心
2．?dāng)[正位置
3．端正態(tài)度
第二部分 尊重為本
1．尊重自己
尊重自我
尊重家人
尊重職業(yè)
尊重單位
尊重國家
2．尊重他人
尊重上級是一種天職
尊重同事是一種本份
尊重下級是一種美德
尊重客戶是一種常識
尊重所有人是一種教養(yǎng)
3．關(guān)懷適度
過度關(guān)懷是一種傷害
第三部分 遵循規(guī)則
1．規(guī)則的意義
2．案例一：男士著裝規(guī)則
3．案例二：女士服飾規(guī)則
4．案例三：座次安排規(guī)則
5．案例四：宴會禮儀規(guī)則
第四部分 區(qū)分場合
1．場合一：問候他人
2．場合二：見面打招呼
3．場合三：服務(wù)用語的變化
4．場合四：著裝的變化
5．其他商務(wù)場合
第五部分 了解他人
1．了解別人是有用的
2．案例一：請客吃飯如何點(diǎn)菜比較滿意？
3．案例二：贈送禮物時，如何符合客人喜好？
專題系列二：專業(yè)商務(wù)形象與儀態(tài)禮儀
第一部分行為姿態(tài)禮儀
1．站姿：男士、女士
2．坐姿：男士、女士
3．走姿：正確姿勢、錯誤姿勢
4．蹲姿：標(biāo)準(zhǔn)動作、錯誤動作
5．乘車：上車、下車
6．表情：微笑、目光
第二部分著裝禮儀要素
1．個人形象
高端：女人看包，男人看表
普通：女人看頭，男人看腰
2．職業(yè)形象
為什么我們需要穿工作服
3．商務(wù)形象
男士最佳商務(wù)形象
女士最佳商務(wù)形象
4．著裝禮儀要點(diǎn)
符合身份著裝
揚(yáng)長避短著裝
區(qū)分場合著裝
遵循常規(guī)著裝
第三部分男性著裝禮儀
1．西裝
西裝的選擇
西裝的版式
西裝的穿著
西裝的紐扣
正裝與休閑裝區(qū)別
2．領(lǐng)帶
領(lǐng)帶的質(zhì)地
領(lǐng)帶的顏色
領(lǐng)帶的搭配
領(lǐng)帶的打法
領(lǐng)帶的使用
3．發(fā)型發(fā)式
男性發(fā)型建議
不同發(fā)型前后對比
4．襯衣
襯衣穿著要點(diǎn)
5．鞋子
適合穿哪種鞋子
6．襪子
正式場合不穿尼龍絲襪
正式場合不穿破損襪子
正式場合不穿白色襪子
7．顏色搭配
三色原則
三一定律
8．飾物
鋼筆
手表
第四部分女性著裝禮儀
1．女性發(fā)型
職業(yè)女性的發(fā)型
2．女性的化妝
不可不化狀
不可化濃妝
化妝的小建議
3．裙裝著裝禁忌
不可穿黑色皮裙
正式場合不光腿
不穿成“三截腿”
不穿太性感裙裝
不忽略鞋襪搭配
4．鞋襪搭配
5．手袋選擇
場合搭配
年齡搭配
服飾搭配
身材搭配
6．飾物佩戴原則
數(shù)量原則
質(zhì)色原則
搭配原則
習(xí)慣原則
第五部分 著裝禮儀綜合
1．如何準(zhǔn)備職業(yè)服裝
2．職場著裝六忌
3．公眾人物的著裝
專題系列三：溝通禮儀
第一部分 溝通距離
1．親密距離
2．禮儀距離
3．尊重距離
4．公共距離
第二部分 正確稱呼
1．稱呼的學(xué)問
2．適用的四類稱呼
行政職務(wù)
技術(shù)職稱
泛尊稱
國際交往
3．稱呼的技巧
就高不就低
先看門面再稱呼
4．不適當(dāng)?shù)姆Q呼
正當(dāng)場合稱兄道弟
不規(guī)范地方性稱呼
與場合不符的稱呼
引起他人誤解的稱呼
沒有稱呼
亂用簡稱
適用替代性稱呼
第三部分 得體交談
1．日常交談四禁忌
忌打斷對方
忌補(bǔ)充對方
忌更正對方
忌質(zhì)疑對方
2．商務(wù)交往六不談
不非議黨和政府
不談?wù)搰液蜕虡I(yè)秘密
不非議交往對象
不背后評議他人
不談?wù)摰退自掝}
不涉及個人隱私
3．社交場合五不問
不問他人收入
不問別人年齡
不問婚姻家庭
不問健康問題
不問他人出身
4．適宜交談的話題
第四部分 端正態(tài)度
1．態(tài)度決定成敗
2．語言表現(xiàn)態(tài)度
3．行為體現(xiàn)態(tài)度
第五部分 善于表達(dá)
1．案例一：秘書接待客人
2．案例二：丈夫評論妻子
3．案例三：主持會議
4．案例四：替人接電話
5．案例五：入鄉(xiāng)隨俗
6．案例六：夸獎別人
專題系列四：介紹禮儀
第一部分 自我介紹
1．時機(jī)要得體
2．先遞名片再介紹
3．時間要簡短
4．內(nèi)容要完整
第二部分 他人介紹
1．誰作介紹人
2．介紹的先后順序
3．介紹語言要領(lǐng)
4．介紹動作要領(lǐng)
第三部分 集體介紹
1．集體對個人介紹
2．集體對集體介紹
第四部分 業(yè)務(wù)介紹
1．零干擾的介紹原則
專題系列五：握手禮儀
第一部分 見面禮儀
1．中外有別
2．外外有別
3．古今有別
4．男女有別
5．場合有別
第二部分握手的場合
1．什么場合需要握手？
2．什么場合不宜握手？
第三部分 握手順序
1．兩人間順序
男士女士間
晚輩長輩間
上司下屬間
老師學(xué)生間
迎接客人時
送別客人時
2．多人間順序
第一個順序是由尊而卑
第二個順序是由近而遠(yuǎn)
圓形場地按順時針順序
第四部分 握手要領(lǐng)
1．姿勢
2．位置
3．時間
4．力度
5．語言
6．表情
第五部分 握手的六個細(xì)節(jié)
1．別人介紹時握手
2．手掌出汗時握手
3．別人沒留意你伸手時
4．和輪椅上的殘疾人握手
5．當(dāng)面對人數(shù)較多時握手
6．美國人握手的特點(diǎn)
第六部分 握手禁忌
1．禁忌一：握手時心不在焉
2．禁忌二：用左手和別人握手
3．禁忌三：帶手套和他人握手
4．禁忌四：戴墨鏡和他人握手
5．禁忌五：用雙手和女士握手
6．禁忌六：兩手交叉和別人握手
7．禁忌七：握手時左手拿東西或插兜里
8．禁忌八：手上又臟又濕，當(dāng)場搓揩后握手
專題系列六：名片禮儀
第一部分 名片使用三不準(zhǔn)原則
1．不隨意涂改名片
2．不印制兩個頭銜
3．不提供住宅電話
第二部分 名片的攜帶
1．足夠數(shù)量
2．保持整潔
3．放置到位
第三部分 名片的用途
1．自我介紹
2．結(jié)交他人
3．保持聯(lián)絡(luò)
4．通報變更
5．充當(dāng)禮單
6．介紹他人
7．簡短留意
8．拜會他人
第四部分 名片的制作
1．材料方面
2．尺寸方面
3．色彩方面
4．字體方面
5．內(nèi)容：三三制原則
第五部分 名片的遞送
1．把握時機(jī)
2．講究順序
3．規(guī)范動作
第六部分 名片的接受
1．雙手接取
2．當(dāng)面閱讀
3．回敬對方
4．及時整理
第七部分 名片的索取
1．直接索取法
2．禮貌互換法
3．謙恭索取法
4．拒絕他人的技巧
專題系列七：電話禮儀
第一部分 電話禮儀要素
1．時空選擇
2．語氣態(tài)度
3．時間控制
4．通話內(nèi)容
第二部分 打電話禮儀
1．何時打電話？
2．往哪打電話？
3．打多長時間？
4．誰先掛電話？
第三部分 接電話禮儀
1．電話響多久接聽？
2．如何作自我介紹？
3．如何控制通話時間？
4．如何替他人接電話？
5．正與人交談如何接電話？
6．遇到打錯電話怎樣處理？
第四部分 投訴電話處理
1．平定情緒
2．解決問題
3．結(jié)束通話
第五部分 移動電話禮儀
1．規(guī)范的使用
2．文明的使用
3．禮貌的使用
4．安全的使用
專題系列八：座次禮儀
第一部分 座次禮儀基本理念
1．內(nèi)外有別
2．中外有別
3．遵循規(guī)則
第二部分 座次排序五原則
1．以右為上
2．以中為上
3．以前為上
4．以遠(yuǎn)為上
5．面門為上
第三部分 開會座次排序
1．小型會議
2．大型會議
第四部分 乘車座次排序
1．商務(wù)面包車
2．越野吉普車
3．雙排座轎車
第五部分 會客座次排序
1．自由式
2．中心式
3．相對式
4．并列式
第六部分 行進(jìn)位次排序
1．情況一：平面行進(jìn)時
2．情況二：上下樓梯時
3．情況三：出入房間時
第七部分 出入電梯順序
1．平面式電梯
2．無人操作電梯
3．有人操作電梯
第八部分 談判座次排序
1．雙邊談判
2．多邊談判
第九部分 簽約座次排列
1．雙邊簽字
2．多邊簽字
第十部分 宴會座次排列
1．中餐座次原則
2．中餐座次
情況一：一位主人
情況二：兩位主人
3．西餐座次原則
4．西餐座次
情況一：男女主人居中而座
情況二：男女主人分座兩側(cè)
專題系列九：宴會禮儀
第一部分 宴會類型
1．按照性質(zhì)分
禮儀性質(zhì)
交誼性質(zhì)
工作性質(zhì)
2．按照規(guī)格分
國宴
正式宴會
便宴
家宴
第二部分 宴客禮儀四要素
1．費(fèi)用
2．環(huán)境
3．菜式
4．座次
第三部分 請客的禮儀
1．定標(biāo)準(zhǔn)，控費(fèi)用
2．選位置，吃環(huán)境
3．多了解，避禁忌
4．巧搭配，吃感覺
5．準(zhǔn)定位，吃特色
6．分對象，吃文化
第四部分 用餐禮儀十不準(zhǔn)
1．不遲到早撤
2．不當(dāng)眾吸煙
3．不整理打扮
4．不打聽費(fèi)用
5．不評議飯菜
6．讓菜不夾菜
7．祝酒不勸酒
8．飲食不發(fā)聲
9．食物不亂吐
10．進(jìn)餐不社交
第五部分 用餐舉止
1．入座和座姿
2．筷子的使用
3．酒場的禮儀
第六部分 西餐禮儀
1．用餐前禮儀
2．餐巾的使用
3．上菜的順序
4．刀叉的使用
5．進(jìn)餐中禮儀
6．西方飲食禁忌
7．喝咖啡禮儀
8．自助餐禮儀
專題系列十：商務(wù)交往禮儀
第一部分 接待禮儀
1．第一步：預(yù)做準(zhǔn)備
2．第二步：熱情招呼
3．第三步：迅速聯(lián)絡(luò)
4．第四步：引領(lǐng)訪客
5．第五步：入座備茶
6．第六步：介紹交談
7．第七步：送別客人
8．接待禮儀技巧
多批客人的接待
讓客人等待的技巧
第二部分 拜訪禮儀
1．預(yù)先準(zhǔn)備
2．時間安排
3．注意細(xì)節(jié)
4．告辭禮節(jié)
第三部分 談判禮儀
1．事先了解
2．座次安排
正式談判座次
非正式談判座次
3．談判要點(diǎn)
營造氣氛
注意形象
避免耳語
先禮后兵
互相尊重
第四部分 會議禮儀
1．一般會議禮儀
會議十大要素
常見會議發(fā)言毛病
會議聆聽的六個誤區(qū)
2．招待會禮儀
3．舞會禮儀
第五部分 禮品禮儀
1．商務(wù)交往禮品特性
紀(jì)念性
宣傳性
便攜性
獨(dú)特性
時尚性
2．送禮5W原則
送給誰（who）
送什么（what）
幾時送（when）
送哪里（where）
如何送（how）
3．商務(wù)交往送禮禁忌
4．商務(wù)交往送禮技巧
5．銷售人員送禮技巧
客戶手收禮心態(tài)分析
可以送哪些禮品
怎樣的方式送出
第六部分 外事禮儀
1．國際商務(wù)禮儀常識
2．公眾場合注意事項
3．西方人士社交禁忌
4．西方人士飲食禁忌
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