《政（公）務(wù)禮儀》——政（公）務(wù)禮儀版權(quán)課
【課程背景】
荀子曰“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧?！蔽∥∪A夏、泱泱中華，源遠(yuǎn)流長，文化自信傳承禮儀之邦的光芒。
當(dāng)前，中華民族的偉大復(fù)興工程正如火如荼，從禮義廉恥的國之四維到耳熟能詳?shù)纳鐣髁x核心價值觀，中國影響正在日益和改變著世界，如何讓中國形象更好地引領(lǐng)世界，傳承與弘揚中華禮儀文化是必由之路。人是最生動的一張名片。
在全球化跨文化溝通中、在國家嚴(yán)謹(jǐn)治理的過程中，政府公職人員是政府運轉(zhuǎn)的中堅力量，履行國家公職，代表國家形象，茲事體大，因此，政務(wù)精英理當(dāng)勇做踐行禮儀文化風(fēng)行草偃的引領(lǐng)者與傳遞者，從古至今，學(xué)修禮儀一直被視為修齊治平之道。
對于政務(wù)機關(guān)的工作人員、國家公職人員、政務(wù)大廳服務(wù)工作者來說，修己達(dá)人君子風(fēng)度，形象專業(yè)，舉止有度、言談得體，學(xué)習(xí)掌握符合時代要求的政務(wù)禮儀規(guī)范，不僅是立身處世的重要法寶，更是成就事業(yè)的必要條件。
從專業(yè)的角度看，政務(wù)禮儀不是簡單的站坐行蹲、迎來送往、吃穿住行的問題，而是關(guān)乎工作效率、整體利益、國家形象的問題。它既是國家發(fā)展的需要，也是實際工作交往的需要。
【課程特色】案例講解 視頻觀摩 角色扮演 小組討論 流程演練 測試PK 總結(jié)完善作業(yè)鞏固 落地實踐 考核反饋 跟進提升
【課程對象】國家機關(guān)工作人員，國企央企工作人員。
【課程時間】1天 （3-6個小時）
【課程大綱】
一、尋根溯源說禮儀 （ 案例導(dǎo)入 ）
禮在中華傳統(tǒng)文化中的地位
禮儀與社會主義核心價值觀
禮儀文化與和諧社會
禮儀素養(yǎng)與服務(wù)型政府
禮儀與文明城市創(chuàng)建
公務(wù)禮儀的前世今生
公務(wù)禮儀與服務(wù)效能
公務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)
公務(wù)禮儀與服務(wù)意識
公務(wù)禮儀的適用范圍
禮儀中的尊位“尊”什么
?禮儀是人際關(guān)系的潤滑劑
?禮樂文化與幸福人生
關(guān)于涉外禮儀的部分
第一模塊：政務(wù)場合面面觀（專項案例分析）
1.擺錯參會領(lǐng)導(dǎo)的桌牌順序
2.書面匯報工作出現(xiàn)不規(guī)范的口頭語
3.干部任免通知的“任命”與“免職”
4.全委會開幕前的突發(fā)事件
5.出現(xiàn)冷場的市委常委會議
6.漏發(fā)接待指南導(dǎo)致怠慢貴賓
7.公務(wù)接待選錯行車路線
8.公務(wù)接待被貴賓問住了
9.公務(wù)接待服務(wù)的規(guī)格和形式
10.被投訴的“全國文明單位”
11.電影《孔子》《十二公民》案例分析
二、服飾舉止展形象
以貌取人與首映效應(yīng)
個人形象體現(xiàn)審美與修養(yǎng)
公務(wù)員著裝的五原則六禁忌
角色定位與場合著裝
發(fā)型與臉型 款型與體型
?色彩搭配與職業(yè)場景
不同工作場景的形象標(biāo)準(zhǔn)
公務(wù)服務(wù)場景的職業(yè)裝標(biāo)準(zhǔn)
男士 干凈整潔沉穩(wěn)厚重干練樸實
女士 簡潔素雅知性端莊得體優(yōu)雅
畫龍點睛的配飾使用
服飾背后是品味
舉手投足即態(tài)度
表情管理是重點
眼神傳遞內(nèi)心世界
微笑是世界通用的語言
工作場合站姿坐姿的禁忌
服務(wù)場合五種錯誤的體態(tài)
關(guān)于手勢的恰當(dāng)運用
第二模塊： 職業(yè)形象塑造現(xiàn)場輔導(dǎo)提升
（視頻觀摩 、圖片對比、案例分析、小組討論、互動模擬訓(xùn)練）
1.還記得那位“表哥”嗎 ？
2.穿著波西米亞裙的副縣長
3.政務(wù)大廳的性感女孩
4.市民大廳的第一張名片
5.臉難看引起的沖突
6.焦點訪談的暗訪視頻
7.以貌取人的張局長
8.博鰲論壇的貴賓坐姿
9.高能量姿態(tài)產(chǎn)生的誤會
10.G20峰會等國際活動位序依據(jù)
11.電影《在云端》《焦點訪談》案例分析
三、公務(wù)接待有規(guī)范
公務(wù)接待禮儀的基本原則
內(nèi)賓接待與外賓接待三個不同特征
場合著裝與時間觀念
關(guān)于求同存異 遵守慣例
尊重隱私與維護形象
迎賓工作的五個細(xì)節(jié)
告別送客的三個禁忌
布置現(xiàn)場的五個要點
三A法則與暈輪效應(yīng)
零度干擾與末輪效應(yīng)
會面致意的禮儀
握手禮 鞠躬禮 擁抱禮注目禮
合十禮 欠身禮 招手禮揮手禮儀 寒暄禮
避讓禮 示手禮 吻手禮撞肩禮 碰鼻禮 ........
介紹的禮儀方式及次序
公務(wù)接待中的位次禮儀
關(guān)于距離與分寸
親密空間距離 私人空間距離
社交空間距離 公共空間距離
服務(wù)接待中的站位 走位 引導(dǎo)位次
“尊位”的確定依據(jù)
A 會見會談的位次拍照合影的位次
B 乘坐不同轎車的位次乘坐飛機輪船位次
C 電梯樓梯的位次公務(wù)宴請的位次
接待服務(wù)中的持物、遞物、接物禁忌
做客有禮 關(guān)于客人
有約在先 上門有禮 客隨主便 適時告退
待客有道 關(guān)于主人
用心安排 迎送禮讓 熱情周到 主隨客便
第三模塊： 角色扮演 接待禮儀情境實操演練
1.辦公室會見的位次排列演練
2.合影拍照的位次安排演練
3.不恰當(dāng)稱呼導(dǎo)致的誤會案例
4.老張認(rèn)為的和而不同與遵守慣例
5.會議中的零度干擾服務(wù)
6.迎賓與送客的站位排列
7.公務(wù)宴請的序位于座位
8.介紹不當(dāng)引起的尷尬
9.電影電視案例分析
10.接機后與客戶在車內(nèi)沉默不語或滔滔不絕
11.臨時參會被拒之門外的張部長
四、言為心聲說溝通
（一）言之有禮
禮貌用語是文明社會的重要標(biāo)志之一
得體的措詞是高效溝通的前提
謙詞敬語和雅言俗語的使用
禮貌用語的使用
標(biāo)準(zhǔn)式問候語時效性問候語
歡迎和送別用語請托求助語
致謝用語征詢用語 應(yīng)答語
祝賀語和推托語
文明用語的使用
關(guān)于稱呼的禮儀
區(qū)分對象 照顧習(xí)慣 主次分明 注意禁忌
簡明扼要 語言標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音正確 語調(diào)柔和
音量適中 快慢有度語氣謙恭 用詞文雅
稱呼中的職業(yè) 職務(wù) 職稱 學(xué)銜 親屬的規(guī)范
禮貌表達(dá)的五個禁忌
粗話 臟話 黑化 怪話 廢話
主題正確 方式恰當(dāng) 措辭委婉 不與人抬杠
關(guān)于專業(yè)術(shù)語的表達(dá)
工作中敬語的使用
工作用語五禁忌
工作電話的禮儀
撥打 接聽 記錄 反饋 禁忌
工作微信規(guī)范使用
A 關(guān)于微信名和頭像
B 關(guān)于添加微信
C 微信朋友圈的管理
D 微信工作群的信息回復(fù)
E 微信交流的五個禁忌語
F 視頻和音頻的使用規(guī)范
D 推送好友需注意
郵件收發(fā)的規(guī)范
（二）言之有情
情商高就是會說話
情緒在的談話中發(fā)揮作用
共情不等于同情
情理之中意料之外
運用共情打破僵局
左右腦的區(qū)別
別讓情緒左右了你
先處理心情 再處理事情
健康情緒的三個標(biāo)準(zhǔn)
積極情緒的價值
有效舒緩壓力的三種方式
關(guān)注情緒的說話會提升你的幸福
（三）言之有術(shù)
做出有意義的回應(yīng)
審時度勢語際關(guān)系圖
身體距離影響我們的行為
發(fā)現(xiàn)隱而未見的誤區(qū)
創(chuàng)造有安全感的溝通環(huán)境
有些玩笑開不得
解決沖突的方法清單
突破慣性思維
陷入僵局不如擱置
當(dāng)心禍從口出
讓沖突變合作
聲音傳遞情感 關(guān)于感染力
談話中的目光接觸 表情的力量
有效使用肢體語言人
高低能量的五種儀態(tài)
贊美是胸懷氣度的體現(xiàn)
贊美的五個要點
接受贊美的積極反饋
不會提問就不是好的討論
有效傾聽 遠(yuǎn)離誤解
影響力是“演”出來的
用觸動人心的事實傳達(dá)觀點
把話說到心坎上
讓人反感的五種說話方式
第五模塊： 高效溝通情境模擬演練
1.奧運會結(jié)束后的記者采訪
2.焦點訪談“你能不能好好說話”
3.八個方法的演練（講述、敘述、討論、匯報、陳述、解釋、 回應(yīng)）
4.給你30秒，你該說什么？
5.合格匯報的三大要素
6.明確目的是主導(dǎo)的前提
7.杜拉拉升職記案例分析
8.易中天被采訪的三個問題
五、 課程回顧總結(jié)
六、 課程應(yīng)用計劃
考核（ 試題 實踐暗訪 回訪 反饋 督導(dǎo)跟進）
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