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《優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧》

【課程背景】

卓越服務(wù)是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的有力基礎(chǔ)，其中融合了專業(yè)知識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)、溝通能力，服務(wù)形象和投訴處理等多項(xiàng)內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗(yàn)，卓越的服務(wù)不僅僅是個(gè)人素質(zhì)形象和內(nèi)涵風(fēng)度的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。

售后服務(wù)人員作為服務(wù)窗口一直，一言一行是最有效的企業(yè)廣告與品牌宣傳，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。強(qiáng)化并提高客服團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)意識(shí)關(guān)系到企業(yè)可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展的不可忽視的因素。服務(wù)意識(shí)是態(tài)度問題，是服務(wù)思維模式的展現(xiàn)；而服務(wù)能力則是知識(shí)與技能的問題。在服務(wù)中70%以上都來自溝通，如何在服務(wù)工作中有效植入發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)意愿，落實(shí)設(shè)身處地的溝通與行為，是本課程的核心內(nèi)容。

本課程旨在提升客戶服務(wù)人員對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，理解和掌握提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，從“認(rèn)知--意識(shí)--心態(tài)--技巧”四個(gè)模塊逐一深入。關(guān)注客服人員職業(yè)化水平提升，為學(xué)員提供有效服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧能力訓(xùn)練，提供可行、靈活的方法和技巧。

課程宗旨：認(rèn)知服務(wù)、做好服務(wù)、不被投訴、獲得自豪！

【課程收益】

1.提升客戶服務(wù)綜合認(rèn)知，降低客戶可能出現(xiàn)的突發(fā)不滿事件；

2.掌握客服務(wù)綜合心態(tài)，識(shí)別客戶情緒變化發(fā)展路徑，先解決心情，再處理事情；

3.掌握多種服務(wù)溝通的方法，將話術(shù)提升至藝術(shù)；

4.降低恐懼與受挫感，反饋給客戶更佳的服務(wù)感知；

5.找到服務(wù)價(jià)值的原動(dòng)力，破解服務(wù)意識(shí)與自我成長邊界；

6.提升與客戶始終如一的首觸服務(wù)概念，以個(gè)性化服務(wù)方式呈現(xiàn)服務(wù)熱情；

【課程時(shí)長】

1-2天，6小時(shí)/天

【課程對(duì)象】

客戶服務(wù)一線員工、客服班組長、客服培訓(xùn)組、現(xiàn)場管理值班長、投訴處理人員、工單處理人員、客服團(tuán)隊(duì)主管等。

【課程方式】

理論講授、案例分析、影視案例、互動(dòng)研討、情景模擬、點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)

課前進(jìn)行專項(xiàng)服務(wù)案例調(diào)研，課程中以實(shí)際案例進(jìn)行場景演練、講解、分析、點(diǎn)評(píng)。

【課程大綱】

導(dǎo)入：

1、做好消費(fèi)者服務(wù)是生存發(fā)展的基礎(chǔ)

2、售后服務(wù)主流處理路徑：理性溝通+后續(xù)行動(dòng)

3、服務(wù)時(shí)代變遷：從產(chǎn)品時(shí)代到品牌時(shí)代，再到用戶時(shí)代

第一講：客戶服務(wù)認(rèn)知篇（什么是服務(wù)？）

一、什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？

案例：客戶服務(wù)的角色認(rèn)知

1、迅速響應(yīng)客戶要求

2、以客戶為中心

3、續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4、舍身處地為客戶著想

5、個(gè)性化服務(wù)

6、客戶營銷一體化循環(huán)

二、認(rèn)識(shí)真正的客戶服務(wù)工作

1、認(rèn)清服務(wù)邊界：多做“可控”，少想“不可控”

2、我們的工作與挑戰(zhàn)有哪些？

3、客戶需要怎樣的服務(wù)提供者？

4、服務(wù)要具備U盤化服務(wù)理念

三、擴(kuò)大你內(nèi)心對(duì)“服務(wù)”的感知

1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)需求

2、你是在做“勞動(dòng)服務(wù)”？還是在做“品質(zhì)服務(wù)”？

3、你的崗位職責(zé)等于工作本質(zhì)？

現(xiàn)場討論：我們“勞動(dòng)服務(wù)”和“品質(zhì)服務(wù)”有哪些？

認(rèn)知升級(jí)：把崗位職責(zé)轉(zhuǎn)化服務(wù)工作本質(zhì)

四、服務(wù)意識(shí)被圈，找到自己的服務(wù)價(jià)值感

1、找到工作業(yè)務(wù)中的專業(yè)技能

2、找到服務(wù)工作中的自我熱情

3、找到服務(wù)價(jià)值中的工作意義

工具：“沖出迷失”三環(huán)模型

現(xiàn)場演練：自我意識(shí)破局實(shí)操，找到我的服務(wù)使命

第二講：客戶服務(wù)意識(shí)篇（為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？）

一、競爭從何而來？

1、人性的需求

2、期望與需求

3、外界的壓力

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)組織的好處

1、增強(qiáng)客戶忠誠度

2、提升公司競爭力

3、提高客戶滿意度

4、提高口碑的傳播

5、建立市場好形象

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)我們個(gè)人的好處

1、售后服務(wù)促進(jìn)銷售，反哺業(yè)績提升，我們非成本，而是創(chuàng)造銷售

2、獲得幫助客戶成功后的成就感，從工作中得到更大滿足感覺

3、強(qiáng)化自我情商力，讓更多人樂于與你共事，尊重你和你的工作

4、持續(xù)增強(qiáng)溝通能力，從溝通標(biāo)準(zhǔn)到溝通技巧，再到溝通藝術(shù)

5、減少重復(fù)性勞動(dòng)，大大減少在救火和反工上花時(shí)間，更利于對(duì)時(shí)間的把握和安排

四、識(shí)別客戶的真實(shí)需求

1、需要

2、要求

3、欲望

4、需求

五、讀懂客戶的六大需求

1、功能需求

2、感知需求

3、時(shí)間需求

4、個(gè)性化需求

5、升級(jí)需求

6、社會(huì)需求

六、SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)五要素

1、外在形象獲得的綜合感知

2、可靠的承諾、始終如一

3、解決問題的速度&響應(yīng)需求的態(tài)度

4、解決問題的能力、方式、專業(yè)度讓人放心

5、對(duì)于服務(wù)需求和情感需求的理解程度

七、服務(wù)的四個(gè)層次

1、基本服務(wù)

2、滿意服務(wù)

3、愉悅服務(wù)

4、意料之外服務(wù)

小組研討：我們的客戶有哪些需求歸類？

現(xiàn)場實(shí)操：綜合服務(wù)能力梳理——目前的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)層次

第三講：客戶服務(wù)心態(tài)篇（要怎樣服務(wù)？）

一、認(rèn)知服務(wù)工作中的情緒

1、在服務(wù)中，你的注意力在哪里？

2、看客戶優(yōu)點(diǎn)，還是看缺點(diǎn)？

3、情緒產(chǎn)生后的三種狀態(tài)（忍/暴/逃）

4、情緒產(chǎn)生的三大因素（自控/自尊/卓越）

5、情緒產(chǎn)生后的兩種角色（貢獻(xiàn)者/乞討者）

二、轉(zhuǎn)變思維方式，積極調(diào)整情緒

1、思維轉(zhuǎn)變

1)從‘應(yīng)該’思維到‘換位思考’

2)從‘杞人憂天’思維到‘積極解決’

3)從‘以偏概全’思維到‘了解情況’

4)從‘非黑即白’思維到‘跳出局限’

5)從‘責(zé)備他人’思維到‘反思自我’

2、調(diào)整情緒

1)換位思考

2)積極解決

3)了解情況

4)跳出局限

5)自我反思

三、與客戶為伴，不懼怕客戶投訴

1、足夠的細(xì)心了解

2、重復(fù)禮貌的回應(yīng)

3、做一個(gè)問題終結(jié)者

4、放大征求對(duì)方意見

5、讓客戶釋放傾訴和發(fā)泄

現(xiàn)場討論：我們“可控”情緒挑戰(zhàn)有哪些？

現(xiàn)場實(shí)操：如何樹立正確服務(wù)心態(tài)，如何做心態(tài)轉(zhuǎn)換？

第四講：客戶服務(wù)技能篇（如何做好品質(zhì)化服務(wù)？）

一、避免服務(wù)中的“四不要”

1、不要讓我等

2、不要讓我煩

3、不要讓我想

4、不要讓我重復(fù)講

現(xiàn)場研討：針對(duì)“四個(gè)不要”梳理現(xiàn)狀與期待的雷達(dá)圖，并做出改善分析與行動(dòng)計(jì)劃

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五大能力

1、積極主動(dòng)，留下至關(guān)重要的印象

2、標(biāo)準(zhǔn)操作，拉客戶整體的體驗(yàn)感

3、投訴反饋，把投訴當(dāng)作額外機(jī)遇

4、情感連接，與客戶深度接觸綁定

5、無畏心態(tài)，不卑不亢且不依不饒

三、服務(wù)需求挖掘

1、需求挖掘的四大注意事項(xiàng)

2、如何設(shè)計(jì)需求挖掘的話術(shù)

3、SPIN需求挖掘工具

1)Situation：背景性問題 

2)Problem：探究性問題

3)Implication：暗示性問題

4)Need Payoff：解決性問題

現(xiàn)場演練：針對(duì)真實(shí)售后服務(wù)中的營銷切入，設(shè)計(jì)需求挖掘話術(shù)。

四、把控咨詢服務(wù)與客訴處理的五個(gè)重要前提

1、識(shí)別客戶真實(shí)情緒（不略過：解決情緒再處理事情）

2、解讀客戶訴求本意（擅提問：定位客戶的實(shí)際問題）

3、直面回復(fù)客戶解決問題的路徑（不拐彎：應(yīng)該如何解決，1...2...3...）

4、預(yù)設(shè)客戶可能存在問題的其他問詢（替代：您還有其他問題嗎？）

5、為客戶消除“行惡”念（降級(jí)心態(tài)：讓客戶從抱怨回歸平和狀態(tài)）

6、客服人員自我保護(hù)的意識(shí)（不躺槍：原本是咨詢，為什么最后輸在服務(wù)態(tài)度與溝通？）

第五講：服務(wù)溝通技能提升（如何做好服務(wù)溝通？）

一、客戶溝通的信息輸入應(yīng)用

1)信息收集——為客戶著想，應(yīng)該想什么？

2)需求探索——如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求？

3)有效傾聽——怎樣做到積極傾聽？

二、客戶溝通的服務(wù)輸出應(yīng)用

1)建議方案——如何站在客戶立場提出為客戶利益著想的有效方案？

2)承諾質(zhì)量——如何用服務(wù)的專業(yè)度意見讓客戶放心？

3)確認(rèn)執(zhí)行——如何與客戶達(dá)成共識(shí)，不留共識(shí)盲點(diǎn)？

工具：【IDL+PPC】客戶溝通話術(shù)表

現(xiàn)場演練：根據(jù)實(shí)際的服務(wù)案例，以抽簽形式進(jìn)行小組準(zhǔn)備，運(yùn)用【IDL+PPC】客戶溝通工具進(jìn)行場景演練，老師做點(diǎn)評(píng)。