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《基于胖東來服務(wù)文化—服務(wù)意識與綜合服務(wù)效能提升》

【課程背景】

企業(yè)面對未知的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和形勢，面對競爭，隨時(shí)要以創(chuàng)新來創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)，獲得長久的市場優(yōu)勢?！绑w驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”的到來，人們生活水平的提高，用戶更加關(guān)注的是一種感覺、一種情緒、甚至是精神上的個(gè)性體驗(yàn)。

服務(wù)窗口員工的一言一行是最有效的企業(yè)廣告與品牌宣傳，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。強(qiáng)化并提高客服團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)意識關(guān)系到企業(yè)可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展的不可忽視的因素。服務(wù)意識是態(tài)度問題，是服務(wù)思維模式的展現(xiàn)；而服務(wù)能力則是知識與技能的問題。

通過對“胖東來”這個(gè)整個(gè)零售行業(yè)“神一般”存在的企業(yè)服務(wù)案例刨析，對制度、流程、服務(wù)、人員做全景化概覽，對于服務(wù)文化落地，服務(wù)意識顯現(xiàn)起到雙重，提升提供重要參考。

【課程收益】

1.使學(xué)員能夠認(rèn)知比服務(wù)意識更為前置的關(guān)鍵底層，從而自我引導(dǎo)意識進(jìn)步

2.使學(xué)員從單一服務(wù)視角轉(zhuǎn)向關(guān)注客戶體驗(yàn)感知，打造有用、易用的滿意服務(wù)

3.領(lǐng)會(huì)客戶思維，理解客戶待解決的問題和痛點(diǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量評價(jià)五個(gè)維度對服務(wù)效果的綜合影響

4.理解產(chǎn)品服務(wù)化的理念，通過實(shí)際服務(wù)場景來分析、洞察和挖掘服務(wù)優(yōu)化

5.掌握相應(yīng)服務(wù)思維及服務(wù)意識轉(zhuǎn)化方法，幫助學(xué)員理解客戶全周期服務(wù)過程。

【課程時(shí)長】

1天 ，6小時(shí)/天

【課程對象】

客戶服務(wù)、組織經(jīng)營、文化落地相關(guān)部門管理層；對胖東來服務(wù)文化感興趣，希望提升客戶服務(wù)、客戶體驗(yàn)、客戶滿意度等相關(guān)的人群。

【課程大綱】

第一講：如何改變服務(wù)觀念——就要深挖底層

一、 客戶的需求從何而來？

二、 客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢

1、客戶服務(wù)發(fā)展歷程

2、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的底層意識

1）前置于“服務(wù)意識”前的“標(biāo)準(zhǔn)潛質(zhì)”

2）區(qū)分“勞動(dòng)服務(wù)”與“品質(zhì)服務(wù)”

3）認(rèn)知“服務(wù)品質(zhì)”

4）體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)需求

案例：

1、從1995年的值樹節(jié)說起...（胖東來的發(fā)展史）

2、胖東來不是一家企業(yè)，而是一所學(xué)校

第二講：正確認(rèn)知服務(wù)，展現(xiàn)服務(wù)意識

一、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)須避免的兩個(gè)誤區(qū)

1、崗位職責(zé)=工作本質(zhì)？

2、認(rèn)知自我服務(wù)行為的原因

二、 服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

1、服務(wù)他人的意義何在？

2、客戶需求的冰山模型

3、服務(wù)的四大特征

4、客戶的期望分析

5、客戶為中心 VS 業(yè)務(wù)為中心 

三、 評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)要素

1、有形

2、可靠

3、反應(yīng)

4、放心

5、同理

現(xiàn)場實(shí)操：還原我們目前的五個(gè)服務(wù)要素，以及未來的升級方向

四、胖東來的20字經(jīng)營方針

1、豐富的商品

2、合理的價(jià)格

3、溫馨的環(huán)境

4、完善的服務(wù)

五、服務(wù)精神切入點(diǎn)——員工培訓(xùn)

1、服務(wù)素質(zhì)和強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識

2、打造學(xué)習(xí)型組織——學(xué)習(xí)培訓(xùn)模式

3、培訓(xùn)的四個(gè)目標(biāo)（無時(shí)不刻的文化理念）

1)引導(dǎo)養(yǎng)成智慧與富有創(chuàng)造性的思維習(xí)慣；

2)懂得凈心、專注做自己喜歡的事，學(xué)習(xí)感悟生命道理

3)懂得創(chuàng)造和享受時(shí)光的美好

4)健全的人格，成就陽光個(gè)性的生命

4、日常工作與培訓(xùn)相結(jié)合：讓服務(wù)員成為專家

案例：

1、胖東來的環(huán)境及設(shè)施案例

2、胖東來崗位標(biāo)準(zhǔn)分享（崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等）

第三講：如何打造具有同理心的服務(wù)

一、服務(wù)觀啟示：從服務(wù)1.0到服務(wù)3.0

二、服務(wù)能力的五個(gè)層次

1、角色痕跡層

2、感受認(rèn)知層

3、三類資源層

4、個(gè)人能力圈

5、存在的價(jià)值感

三、同理心在服務(wù)中的應(yīng)用

1、何謂‘同理心’？

2、同理心的3個(gè)陷阱

1）無視對方說話的細(xì)節(jié)

2）過于功利心和目的心

3）想證明自己的想法

四、同理心自帶親和屬性

1）語音的親和力

2）語調(diào)的親和力

3）語術(shù)的親和力

五、胖東來的服務(wù)發(fā)展階段

1、階段一：用真品換真心（好產(chǎn)品換顧客滿意）

2、階段二：創(chuàng)造財(cái)富、撒播文明，分享快樂（機(jī)制服務(wù)，客戶忠誠）

3、階段三：公平、自由、快樂和博愛（用愛經(jīng)營）

4、至今：愛和自由、揚(yáng)善戒惡、培養(yǎng)健全的人格、成就陽光個(gè)性的生命......

六、生態(tài)系統(tǒng)中的客戶體驗(yàn)

1、生態(tài)系統(tǒng)與人員的構(gòu)成

2、利益相關(guān)者地圖

3、客戶體驗(yàn)過程的利益相關(guān)者分析

案例：

1、“濕手器”、“敲魚臺”......讓服務(wù)愛在細(xì)節(jié)

2、胖東來的“家長式管理”（對員工、對員工家人、對顧客、對供應(yīng)商）

第四講：全民皆兵式服務(wù)——全周期客戶服務(wù)路徑體驗(yàn)提升

一、胖東來服務(wù)的三個(gè)階段

1、粗放式服務(wù)

2、精細(xì)化服務(wù)

3、創(chuàng)新型服務(wù)

二、關(guān)注提供服務(wù)的三個(gè)因素

1、基本保障：核心功能

2、服務(wù)基因：推動(dòng)因素

3、服務(wù)目標(biāo)：愉悅時(shí)刻

三、雙重視角審視我們的服務(wù)旅程

1、顧客視角思考

1)顧客自我問題意識

2)顧客思考的解決方案

3)顧客自我需求決策

4)顧客希望獲得的服務(wù)

5)顧客購買后的滿足感

2、企業(yè)/員工視角思考

1)提供什么產(chǎn)品和服務(wù)

2)客戶要什么，痛點(diǎn)什么，希望怎樣

3)客戶購買后會(huì)發(fā)生哪些場景

案例：

1、胖東來服務(wù)MOT（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值）

2、胖東來服務(wù)投訴及售后處理案例