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《基于客戶消費(fèi)心理的服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)》

【課程背景】

企業(yè)面對(duì)未知的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和形勢(shì)，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，隨時(shí)要以創(chuàng)新來(lái)創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)，獲得長(zhǎng)久的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”的到來(lái)，人們生活水平的提高，用戶更加關(guān)注的是一種感覺，一種情緒上、甚至精神上的個(gè)性體驗(yàn)。

服務(wù)要好、態(tài)度要好是“表”，而底層的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)是“里”?！绾巍坝杀砑袄铩钡厥箍蛻舾惺艿轿覀兯峁┑姆?wù)優(yōu)勢(shì)？

本課程從更高維度的“服務(wù)藍(lán)圖與客戶旅程”為落地點(diǎn)，探索“客戶觸點(diǎn)”的優(yōu)化之處，結(jié)合“評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量”與“體驗(yàn)升級(jí)”使服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧雙落地。使學(xué)員以系統(tǒng)層面重新審視服務(wù)與運(yùn)營(yíng)流程，提升及塑造客戶體驗(yàn)，精心設(shè)計(jì)和管理服務(wù)與客戶體驗(yàn)，將每一個(gè)細(xì)節(jié)落實(shí)到位，打造出有口皆碑的客戶體驗(yàn)。

【課程收益】

1、認(rèn)識(shí)到比服務(wù)意識(shí)更為前置的關(guān)鍵底層，從而自我引導(dǎo)意識(shí)進(jìn)步

2、提升對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的多個(gè)維度，從而影響所提供的服務(wù)行為

3、領(lǐng)會(huì)服務(wù)思維，真正理解客戶待解決的問(wèn)題和痛點(diǎn)，以客戶為中心

4、運(yùn)用服務(wù)溝通工具，以共創(chuàng)形式升級(jí)服務(wù)話術(shù)產(chǎn)出成果，相互借鑒

5、掌握提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)體驗(yàn)工具，全面考慮服務(wù)全周期中可優(yōu)化的內(nèi)部服務(wù)觸點(diǎn)，探討服務(wù)升級(jí)策略，打造內(nèi)部客戶峰值體驗(yàn)。

【課程對(duì)象】

客戶服務(wù)相關(guān)的客服、運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)、銷售、支撐......等前中后臺(tái)骨干人員

【課程時(shí)長(zhǎng)】

1-2 天（6小時(shí)/天）

【課程方式】

理論講授、案例分析、工具研討、實(shí)戰(zhàn)演練、互動(dòng)與引導(dǎo)教學(xué)

【課程大綱】

第一講：認(rèn)知升維：卓越客戶服務(wù)意識(shí)

一、認(rèn)識(shí)真正的客戶服務(wù)工作

1、認(rèn)清服務(wù)邊界：多做“可控”，少想“不可控”

2、你是在做“勞動(dòng)服務(wù)”？還是在做“品質(zhì)服務(wù)”？

3、崗位職責(zé)≠工作本質(zhì)

現(xiàn)場(chǎng)研討：將崗位職責(zé)轉(zhuǎn)化為工作本質(zhì)

二、轉(zhuǎn)變思維方式，積極調(diào)整情緒

1、從‘應(yīng)該’思維到‘如何’

2、從‘杞人憂天’思維到‘積極解決’

3、從‘以偏概全’思維到‘了解情況’

4、從‘非黑即白’思維到‘跳出局限’

5、從‘責(zé)備他人’思維到‘反思自我’

第二講：消費(fèi)心理：識(shí)別行為形成過(guò)程

一、消費(fèi)者的感知

1、感覺的定義與特征

選擇性

整體性

理解性

恒常性

2、影響消費(fèi)者感知的因素

個(gè)人因素

服務(wù)呈現(xiàn)方式、語(yǔ)言表達(dá)

情境因素

3、服務(wù)感知的應(yīng)用（SERVQUAL五要素）

有形：服務(wù)行為與形象

可靠：始終如一的保證與承諾

反應(yīng)：對(duì)于服務(wù)需求與待解決問(wèn)題的響應(yīng)度

放心：處理內(nèi)部需求和問(wèn)題的能力、方式等專業(yè)度

同理：增強(qiáng)被服務(wù)需求的情感需求

4、服務(wù)感知的升級(jí)

基本服務(wù)

滿意服務(wù)

愉悅服務(wù)

意料之外服務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)研討：根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，運(yùn)用“服務(wù)感知”完成服務(wù)策略優(yōu)化升級(jí)。

二、消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)

1、動(dòng)機(jī)的定義與類型

需求滿足動(dòng)機(jī)

情感價(jià)值動(dòng)機(jī)

地位、歸屬感動(dòng)機(jī)

2、動(dòng)機(jī)的形成與激發(fā)：

痛點(diǎn)，即為滿足的缺失感

爽點(diǎn)，即達(dá)成后的成就感

3、動(dòng)機(jī)與行為的關(guān)系（影響客戶體驗(yàn)的三大因素）

CAST：客戶滿意度

CES：服務(wù)費(fèi)力度

NPS：客戶凈推薦值

4、具備“多走一步”思維

關(guān)注被服務(wù)方要完成任務(wù)：內(nèi)部服務(wù)是為了幫助對(duì)方完成某項(xiàng)特定“任務(wù)”，而不是對(duì)方需要我們提供什么服務(wù)

方法論講解與研討：JTBD理論

第三講：服務(wù)實(shí)戰(zhàn)：服務(wù)技巧提升實(shí)戰(zhàn)

一、認(rèn)知服務(wù)工作中的情緒

1、情緒產(chǎn)生后的三種狀態(tài)（忍/暴/逃）

2、情緒產(chǎn)生后的兩種角色（貢獻(xiàn)者/乞討者）

二、把控服務(wù)質(zhì)量的“五個(gè)重要前提”

1、識(shí)別用戶情緒發(fā)展

2、異議處理前先做“語(yǔ)氣”預(yù)處理

3、先講“人話”，再講“官話”，“人話/官話”穿插講

4、處理事件前，做足“共情”

5、內(nèi)部“四配互補(bǔ)”強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手 

三、服務(wù)技巧提升

1、定位事項(xiàng)，分類事件，確定責(zé)任

2、始終感知客戶的情緒變化

3、處理問(wèn)題不要“戀戰(zhàn)”，有時(shí)更需要“快、準(zhǔn)、狠”

4、提出有效的處理及解決方案

5、確定達(dá)成客戶滿意的處理結(jié)果

四、服務(wù)溝通話術(shù)大升級(jí)

1、信息輸入

信息收集——為客戶著想，應(yīng)該想什么？

需求探索——如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求？

有效傾聽——怎樣做到積極傾聽？

2、服務(wù)輸出

建議方案——如何站在客戶立場(chǎng)提出為客戶利益著想的有效方案？

承諾質(zhì)量——如何用服務(wù)的專業(yè)度意見讓客戶放心？

確認(rèn)執(zhí)行——如何與客戶達(dá)成共識(shí)，不留共識(shí)盲點(diǎn)？

現(xiàn)場(chǎng)演練：根據(jù)實(shí)際服務(wù)案例，運(yùn)用客戶溝通工具進(jìn)行話術(shù)共創(chuàng)，老師做點(diǎn)評(píng)與補(bǔ)充。

第四講：前中后臺(tái)協(xié)同：優(yōu)化關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)體驗(yàn)

注：此模塊為【方法論+工具+共創(chuàng)】，升級(jí)服務(wù)觸點(diǎn)、打通內(nèi)部服務(wù)鏈路，提升服務(wù)對(duì)象的體驗(yàn)升級(jí)。

一、服務(wù)藍(lán)圖/CJM：梳理我們的內(nèi)外部服務(wù)流程

1、梳理內(nèi)部“前臺(tái)、中臺(tái)、后臺(tái)”全周期的服務(wù)觸點(diǎn)

2、梳理內(nèi)部現(xiàn)有協(xié)作與支撐事項(xiàng)

3、對(duì)各階段服務(wù)觸點(diǎn)做客觀的情緒曲線評(píng)價(jià)

工具：服務(wù)藍(lán)圖/客戶旅程地圖（Customer Journey Map）

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：根據(jù)實(shí)際流程完善“內(nèi)部客戶服務(wù)旅程地圖模板”，呈現(xiàn)全服務(wù)周期中服務(wù)觸點(diǎn)

二、MOT：優(yōu)化服務(wù)觸點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)刻

1、關(guān)鍵時(shí)刻探索

2、關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)的創(chuàng)新策略

工具：關(guān)鍵時(shí)刻定義清單（Moment Of Truth）

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：以內(nèi)部客戶體驗(yàn)升級(jí)為目標(biāo)，內(nèi)部客戶服務(wù)旅程地圖中的關(guān)鍵觸點(diǎn)

成果路演與分享：小組間交流、后續(xù)服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)計(jì)劃