《高價(jià)值服務(wù)與客訴溝通提升訓(xùn)練》
【課程背景】
隨著各行各業(yè)的企業(yè)所提供的服務(wù)升級(jí),企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)加劇,客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的要求也隨之上升。服務(wù)人員在處理投訴過程中,面對(duì)事件的難易程度、客戶的激進(jìn)反饋、處理的理解應(yīng)變,常常會(huì)接受到投訴處理、情緒壓力和問題解決的挑戰(zhàn)。
服務(wù)窗口員工的一言一行是最有效的企業(yè)廣告與品牌宣傳,比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。強(qiáng)化并提高客服團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)意識(shí)關(guān)系到企業(yè)可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展的不可忽視的因素。服務(wù)意識(shí)是態(tài)度問題,是服務(wù)思維模式的展現(xiàn);而服務(wù)能力則是知識(shí)與技能的問題。在服務(wù)中70%以上都來自溝通,如何在服務(wù)工作中有效植入發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)意愿,落實(shí)設(shè)身處地的溝通與行為,是本課程的核心內(nèi)容。
本課程旨在提升客戶服務(wù)人員對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知與重視,理解和掌握提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力,圍繞客戶服務(wù)人員的情緒壓力、投訴處理理念、客訴問題分析與解決能力,關(guān)注客服人員職業(yè)化水平提升,為學(xué)員提供有效的投訴處理能力訓(xùn)練,提供可行、靈活的方法和技巧。
【課程收益】
1.清晰客戶所反感的服務(wù)方式,提升服務(wù)專業(yè)度,降低客戶可能出現(xiàn)的突發(fā)不滿事件;
2.掌握客戶情緒變化的顯性與隱性發(fā)展路徑,踐行“先解決心情,再處理事情的宗旨”;
3.掌握多種服務(wù)溝通與客訴溝通的方法,講話術(shù)提升至藝術(shù)
4.降低恐懼與受挫感,反饋給客戶更佳的服務(wù)感知;
5.找到服務(wù)價(jià)值的原動(dòng)力,破解服務(wù)意識(shí)與自我成長(zhǎng)邊界;
6.提升與客戶始終如一的首觸服務(wù)概念,以個(gè)性化服務(wù)方式呈現(xiàn)服務(wù)熱情;
7.運(yùn)用服務(wù)溝通工具以共創(chuàng)形式升級(jí)服務(wù)話術(shù)產(chǎn)出成果,相互借鑒。
【課程時(shí)長(zhǎng)】
1-2天(6小時(shí)/天)
【課程對(duì)象】
客戶服務(wù)一線員工、客服班組長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)管理值班長(zhǎng)、投訴處理人員、工單處理人員、客服團(tuán)隊(duì)主管等。
【課程方式】
理論講授、案例分析、互動(dòng)研討、情景模擬、點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)
【課程大綱】
導(dǎo)入:服務(wù)認(rèn)知提升
1、做好消費(fèi)者服務(wù)是生存發(fā)展的基礎(chǔ)
2、售后服務(wù)主流處理路徑:理性溝通+后續(xù)行動(dòng)
3、服務(wù)時(shí)代變遷:從產(chǎn)品時(shí)代到品牌時(shí)代,再到用戶時(shí)代
第一講:客戶服務(wù)理念篇
章節(jié)重點(diǎn):秉持正確的服務(wù)價(jià)值觀,你的服務(wù)觀是怎樣的,你就值多大價(jià)值
一、認(rèn)識(shí)真正的客戶服務(wù)工作
1、認(rèn)清服務(wù)邊界:多做“可控”,少想“不可控”
2、我們的工作與挑戰(zhàn)有哪些?
3、客戶需要怎樣的服務(wù)提供者?
4、服務(wù)提供者服務(wù)客戶是要被“受歡迎”還是“被需要”
5、服務(wù)要具備U盤化服務(wù)理念
二、提供基礎(chǔ)服務(wù)的底層意識(shí)
1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)需求
2、你是在做“勞動(dòng)服務(wù)”?還是在做“品質(zhì)服務(wù)”?
3、你的崗位職責(zé)等于工作本質(zhì)?
現(xiàn)場(chǎng)討論:我們“勞動(dòng)服務(wù)”和“品質(zhì)服務(wù)”有哪些?
三、服務(wù)意識(shí)被圈,找到自己的服務(wù)價(jià)值感
1、找到工作業(yè)務(wù)中的專業(yè)技能
2、找到服務(wù)工作中的自我熱情
3、找到服務(wù)價(jià)值中的工作意義
工具:“沖出迷失”三環(huán)模型
現(xiàn)場(chǎng)演練:自我意識(shí)破局實(shí)操
第二講:客訴處理意識(shí)篇
章節(jié)重點(diǎn):客戶沒那么可怕,你把客戶當(dāng)什么,客戶就是什么
一、認(rèn)知服務(wù)工作中的情緒
1、在服務(wù)中,你的注意力在哪里?
2、看客戶優(yōu)點(diǎn),還是看缺點(diǎn)?
3、情緒產(chǎn)生后的三種狀態(tài)(忍/暴/逃)
4、情緒產(chǎn)生的三大因素(自控/自尊/卓越)
5、情緒產(chǎn)生后的兩種角色(貢獻(xiàn)者/乞討者)
6、情緒的特征:即來即逝
二、轉(zhuǎn)變思維方式,積極調(diào)整情緒
1、思維轉(zhuǎn)變
1)從‘應(yīng)該’思維到‘換位思考’
2)從‘杞人憂天’思維到‘積極解決’
3)從‘以偏概全’思維到‘了解情況’
4)從‘非黑即白’思維到‘跳出局限’
5)從‘責(zé)備他人’思維到‘反思自我’
2、調(diào)整情緒
1)換位思考
2)積極解決
3)了解情況
4)跳出局限
5)自我反思
三、與客戶為伴,不懼怕客戶投訴
1、足夠的細(xì)心了解
2、重復(fù)禮貌的回應(yīng)
3、做一個(gè)問題終結(jié)者
4、放大征求對(duì)方意見
5、讓客戶釋放傾訴和發(fā)泄
現(xiàn)場(chǎng)討論:我們“可控”情緒挑戰(zhàn)有哪些?
第三講:咨詢服務(wù)與客訴處理的理念
章節(jié)重點(diǎn):給客服人員的“黃馬甲”,客服人員需要自我保護(hù)
一、客戶投訴分類
1、普通投訴
2、重大投訴
3、升級(jí)投訴
4、疑難投訴
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng):投訴處理能力自測(cè)
現(xiàn)場(chǎng)討論:客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的?如何看待客戶的“非理性”投訴情緒?
二、客訴處理中的四個(gè)“要命”
1、不要讓我等
2、不要讓我煩
3、不要讓我想
4、不要讓我重復(fù)講
三、把控咨詢服務(wù)與客訴處理的五個(gè)重要前提
1、識(shí)別客戶真實(shí)情緒(不略過:解決情緒再處理事情)
2、解讀客戶訴求本意(擅提問:定位客戶的實(shí)際問題)
3、直面回復(fù)客戶解決問題的路徑(不拐彎:應(yīng)該如何解決,1...2...3...)
4、預(yù)設(shè)客戶可能存在問題的其他問詢(替代:您還有其他問題嗎?)
5、為客戶消除“行惡”念(降級(jí)心態(tài):讓客戶從抱怨回歸平和狀態(tài))
6、客服人員自我保護(hù)的意識(shí)(不躺槍:原本是咨詢,為什么最后輸在服務(wù)態(tài)度與溝通?)
四、客戶在投訴過程中的六個(gè)心理階段演變
1、潛在不滿
2、即將轉(zhuǎn)化為抱怨
3、顯化抱怨
4、潛在投訴
5、投訴
6、投訴升級(jí)
五、投訴處理的原則
1、先處理情感,后處理事件
2、對(duì)每個(gè)消費(fèi)者都如同首次接觸
3、耐心地傾聽顧客的抱怨
4、想方設(shè)法地平息顧客的抱怨
5、站在顧客的立場(chǎng)上來將心比心
6、迅速采取補(bǔ)救措施與行動(dòng)
現(xiàn)場(chǎng)討論:我們要的安全感有哪些?如何創(chuàng)造客服人員自我保護(hù)的安全保護(hù)罩?
第四講:客訴處理與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)
章節(jié)要點(diǎn):服務(wù)應(yīng)對(duì)與溝通技巧需要靈活變通,才能發(fā)揮最大功效
一、客訴處理步驟
1、投訴信息接收與識(shí)別
2、定位投訴事項(xiàng)的主副責(zé)任
3、投訴事件分類與傳遞
4、始終感知客戶的情緒變化
5、處理問題不要“戀戰(zhàn)”,有時(shí)更需要“快、準(zhǔn)、狠”
6、提出有效的處理及解決方案
7、確定達(dá)成客戶滿意的處理結(jié)果
8、收集投訴信息與源頭火苗,防范于未然,提前打好投訴預(yù)防針
二、投訴處理溝通技巧
1、極端相反法:道理與人情、理性與感性
2、憤怒感知法:聽語(yǔ)速、聽語(yǔ)調(diào)、聽/看敏感關(guān)鍵詞
3、情緒處理法(客服):自我調(diào)節(jié)、自我計(jì)數(shù)、自我轉(zhuǎn)移
4、情緒處理法(客戶):將通用移情做升級(jí)、
5、多變提問法:封閉式提問、開放式提問、控制式提問
6、稱謂變通法:少說你,少說我們,多說他們
7、迂回暫緩法:一個(gè)方法無(wú)法解決時(shí),先暫緩用其他方法
8、內(nèi)部配合法:內(nèi)部人員的五種配合處理客訴的方法
現(xiàn)場(chǎng)演練:選取部分技巧,分組進(jìn)行演練、分享與點(diǎn)評(píng)
三、客戶溝通的全流程場(chǎng)景應(yīng)用
1、信息輸入
信息收集——為客戶著想,應(yīng)該想什么?
需求探索——如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求?
有效傾聽——怎樣做到積極傾聽?
2、服務(wù)輸出
建議方案——如何站在客戶立場(chǎng)提出為客戶利益著想的有效方案?
承諾質(zhì)量——如何用服務(wù)的專業(yè)度意見讓客戶放心?
確認(rèn)執(zhí)行——如何與客戶達(dá)成共識(shí),不留共識(shí)盲點(diǎn)?
現(xiàn)場(chǎng)演練:【IDL+PPC】客戶溝通話術(shù)表
現(xiàn)場(chǎng)演練:根據(jù)實(shí)際的服務(wù)案例,以抽簽形式進(jìn)行小組準(zhǔn)備,運(yùn)用【IDL+PPC】客戶溝通工具進(jìn)行場(chǎng)景演練,老師做點(diǎn)評(píng)。
課程總結(jié)/復(fù)盤:
學(xué)習(xí)復(fù)盤分享會(huì)形式進(jìn)行流程化的復(fù)盤與分享
公司核心業(yè)務(wù)包括旅行式團(tuán)建、培訓(xùn)式團(tuán)建、主題式團(tuán)建、策劃式團(tuán)建、體育式團(tuán)建、戶外式團(tuán)建。起贏培訓(xùn)不斷追求團(tuán)建產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)超越,致力于打造成為中國(guó)最具影響力與創(chuàng)新力的團(tuán)隊(duì)建設(shè)品牌。
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