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《強(qiáng)化共享服務(wù)思維，打造極致體驗(yàn)的內(nèi)部服務(wù)旅程》

工作坊形式 · 邊學(xué)-邊實(shí)操-邊優(yōu)化

【課程背景】

組織中大量的工作與交際都通過(guò)溝通與協(xié)作來(lái)完成，在日?！跋蛳?a title='管理' target='_blank' href='http://haoke360.com' class='seolabel'>管理”與“跨部門(mén)業(yè)務(wù)協(xié)同”中如何溝通，關(guān)系到“如何聽(tīng)”、“如何問(wèn)”、“如何說(shuō)”、其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)中的氛圍與協(xié)作就無(wú)法達(dá)到期望的設(shè)想和既定的目標(biāo)。

協(xié)作是表現(xiàn)，而表現(xiàn)的內(nèi)在前提是把協(xié)作對(duì)象看作為“內(nèi)部客戶(hù)”，有了“客戶(hù)”的屬性，從服務(wù)對(duì)方的角度去換位思考和有序分工，將協(xié)作貫穿于管理實(shí)踐的全過(guò)程，從而進(jìn)行良好溝通，進(jìn)行有效協(xié)同。

秉持“服務(wù)好內(nèi)部客戶(hù)，才能更好地服務(wù)外部客戶(hù)”，將來(lái)團(tuán)隊(duì)協(xié)作提升到“協(xié)作思維”的更高認(rèn)知。通過(guò)一系列互動(dòng)、活動(dòng)、方法技巧、工具、表單等，培養(yǎng)加深與拔高日常協(xié)作與溝通的思維變化與綜合能力。并以現(xiàn)場(chǎng)演練方式深化學(xué)習(xí)吸收，明確和認(rèn)同組織目標(biāo)、增強(qiáng)組織的凝聚力，樹(shù)立相互配合，互相支持的團(tuán)隊(duì)精神和整體意識(shí)，改善人際關(guān)系，形成積極向上的組織氛圍，改進(jìn)組織內(nèi)部的溝通與信息交流，解決職場(chǎng)環(huán)境中實(shí)際問(wèn)題。

【課程收益】

1.以服務(wù)“內(nèi)部客戶(hù)”意識(shí)升化，從根本上將“協(xié)作”升級(jí)為“協(xié)同”

2.提升學(xué)員換位思考、設(shè)身處地、形成協(xié)同思維

3.掌握提升跨團(tuán)隊(duì)協(xié)同與內(nèi)部服務(wù)體驗(yàn)提升工具，全面考慮在服務(wù)全周期中可優(yōu)化的內(nèi)部服務(wù)觸點(diǎn)，探討服務(wù)升級(jí)策略，形成關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)并優(yōu)化改善。

4.識(shí)別和理解在溝通中的障礙，改善協(xié)作關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間協(xié)作效率

【課程時(shí)間】

1天，6小時(shí)/天

【課程對(duì)象】

集團(tuán)共享服務(wù)中心

【授課方式】

方法論、案例分析、互動(dòng)研討、工具實(shí)操、點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)

【課程大綱】

第一講：內(nèi)部服務(wù)優(yōu)化：強(qiáng)化服務(wù)思維，突破意識(shí)局限

一、建立四大服務(wù)思維

1、“服務(wù)本質(zhì)”思維

崗位職責(zé)與服務(wù)本質(zhì)的差異

關(guān)注理解服務(wù)本質(zhì)，突破崗位職責(zé)的定義邊界

不僅關(guān)注服務(wù)對(duì)象顯性需求，更要挖掘潛在需求

案例：某財(cái)務(wù)共享中心的服務(wù)本質(zhì)思維升級(jí)

2、“痛點(diǎn)到爽點(diǎn)”思維

痛點(diǎn)，為需求未被滿(mǎn)足后的缺失感

爽點(diǎn)，為需求被達(dá)成后的滿(mǎn)足感

內(nèi)部服務(wù)升級(jí)：簡(jiǎn)化流程，透明信息、快速響應(yīng)、標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)、個(gè)性化服務(wù)

3、內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)中的“四別原則”

1、別讓我等

2、別讓我想

3、別讓我煩

4、別讓我重復(fù)講

5、評(píng)價(jià)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量五要素 

1、外在行為綜合感知

2、可靠承諾始終如一

3、及時(shí)響應(yīng)需求態(tài)度

4、令人放心的專(zhuān)業(yè)度

5、需求方的同理反饋

模型：SERVQUAL服務(wù)評(píng)價(jià)

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：結(jié)合我們的實(shí)際業(yè)務(wù)情況，做“現(xiàn)狀”和“優(yōu)化”梳理。

6、“多走一步”思維

1、內(nèi)部服務(wù)1.0

關(guān)注：服務(wù)完成，沒(méi)有過(guò)錯(cuò)

2、內(nèi)部服務(wù)2.0

關(guān)注：服務(wù)成果、人際關(guān)系

3、內(nèi)部服務(wù)3.0

關(guān)注：服務(wù)價(jià)值，長(zhǎng)遠(yuǎn)收益

方法論講解：JTBD理論

工具：主動(dòng)服務(wù)連鎖效應(yīng)表單

第二講：協(xié)同溝通：以對(duì)方可接受的方式做交互

一、區(qū)分跨部門(mén)沖突

1、認(rèn)識(shí)沖突：沖突≠問(wèn)題≠不合作

2、破壞性沖突VS建設(shè)性沖突

3、處理沖突的六個(gè)方法

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)：沖突化解風(fēng)格自評(píng)

二、強(qiáng)化橫向溝通思維

1、目標(biāo)是什么

2、訴求有哪些

3、有哪些備選方案

4、雙方底線(xiàn)是什么

三、跨部門(mén)溝通程序

1、了解具體事由

2、明確溝通方向

3、客觀(guān)分析當(dāng)前情況

4、探索解決方案

5、推動(dòng)行動(dòng)承諾

工具表：GROW跨部門(mén)溝通引導(dǎo)語(yǔ)

四、跨部門(mén)溝通應(yīng)用

1、溝通前：先發(fā)展關(guān)系，再解決問(wèn)題

2、溝通中：修改對(duì)話(huà)模式

3、溝通后：建立反饋的溝通閉環(huán)

第三講：內(nèi)部服務(wù)協(xié)同：優(yōu)化關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)體驗(yàn)

注：此模塊為【方法論+工具+集體共創(chuàng)】，探索并升級(jí)內(nèi)部服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)，提升服務(wù)對(duì)象的體驗(yàn)升級(jí)。

1、CJM：梳理我們的內(nèi)外部服務(wù)流程

梳理內(nèi)部共享服務(wù)“前、中、后”全周期的服務(wù)觸點(diǎn)

梳理內(nèi)部現(xiàn)有協(xié)作與支撐事項(xiàng)

對(duì)各階段服務(wù)觸點(diǎn)做客觀(guān)的情緒曲線(xiàn)評(píng)價(jià)

工具：內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)旅程地圖（Customer Journey Map）

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：根據(jù)實(shí)際流程完善“內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)旅程地圖模板”，梳理全服務(wù)周期中服務(wù)觸點(diǎn)

2、MOT：優(yōu)化服務(wù)觸點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)刻

關(guān)鍵時(shí)刻探索

關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)的創(chuàng)新策略

工具：關(guān)鍵時(shí)刻定義清單（Moment Of Truth）

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：以?xún)?nèi)部客戶(hù)體驗(yàn)升級(jí)為目標(biāo)，內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)旅程地圖中的關(guān)鍵觸點(diǎn)

成果路演與分享：小組間交流、后續(xù)服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)計(jì)劃