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《破解行動力—基于POA思維的跨部門溝通協(xié)作與群策群力》

【課程背景】

組織中大量的工作與交際都通過溝通與協(xié)作來完成，員工在日常工作中如何溝通，關(guān)系到“如何聽”、“如何問”、“如何說”、其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，團(tuán)隊(duì)中的氛圍與協(xié)作就無法達(dá)到期望的設(shè)想和既定的目標(biāo)。

協(xié)作是表現(xiàn)，而表現(xiàn)的內(nèi)在前提是把協(xié)作對象看作為“內(nèi)部客戶”，有了“客戶”的屬性，從服務(wù)對方的角度去換位思考和有序分工，將協(xié)作貫穿于管理實(shí)踐的全過程，從而進(jìn)行良好溝通，進(jìn)行有效協(xié)同。

本課程通過：內(nèi)部客戶理念導(dǎo)入，結(jié)合POA組織行動力、協(xié)作障礙破解等知識點(diǎn)與工具、表單，將“內(nèi)部客戶服務(wù)進(jìn)行到底”，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通的認(rèn)知。通過一系列互動、活動、方法技巧、工具、表單等，培養(yǎng)員工加深與拔高日常協(xié)作與溝通的思維變化與綜合能力。并以現(xiàn)場演練方式深化學(xué)習(xí)吸收，明確和認(rèn)同組織目標(biāo)、增強(qiáng)組織的凝聚力，樹立相互配合，互相支持的團(tuán)隊(duì)精神和整體意識，改善人際關(guān)系，形成積極向上的組織氛圍，改進(jìn)組織內(nèi)部的溝通與信息交流，解決職場工作與環(huán)境中的實(shí)際問題。

【課程收益】

1.掌握POA行動力公式和POA應(yīng)用三板斧

2.掌握跨部門溝通技巧，與其他部門/個(gè)人高效協(xié)作，實(shí)現(xiàn)共贏

3.幫助學(xué)員建立“內(nèi)部客戶”意識，從根本上梳理協(xié)作的定義

4.提升學(xué)員換位思考、設(shè)身處地、形成協(xié)同思維

5.增強(qiáng)人際關(guān)系交往的能力，創(chuàng)造更好內(nèi)部人際社交環(huán)境

6.改善工作中的協(xié)作，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通和協(xié)作效率，解決不良沖突

7.學(xué)習(xí)和應(yīng)用實(shí)操10個(gè)協(xié)同工具和表單

課程工具/模型包括但不限于：

1、邏輯層次（價(jià)值觀決定思維，思維決定行為）

2、SERVQUAL協(xié)作質(zhì)量評價(jià)

3、協(xié)作體驗(yàn)四層次

4、價(jià)值升維三環(huán)模型

5、協(xié)作沖突解決TK 模型

6、POA組織協(xié)同行動力

7、同理心“金三角”

8、情緒思維轉(zhuǎn)變ABCDE法則

9、協(xié)作溝通前準(zhǔn)備清單、溝通前計(jì)劃、協(xié)同溝通綜合模板

10、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)

11、………

【課程時(shí)長】

2天 （6小時(shí)/天）

【課程對象】

企事業(yè)單位各層級員工

【課程方式】

50%理論講解+15%案例研討+10%互動游戲+15%實(shí)操演練+10%集體共創(chuàng)+改善計(jì)劃產(chǎn)出

【課程大綱】

導(dǎo)入：

案例導(dǎo)入：運(yùn)動健身的持續(xù)性毅力

1、你所關(guān)注的是“行動”？還是“力”？

2、行動力不強(qiáng)的根本原因

第一講：認(rèn)知跨部門協(xié)作

一、障礙與現(xiàn)象

1、平行部門不配合

2、對其他部門工作不了解，持否定態(tài)度

3、平行部門領(lǐng)導(dǎo)袒護(hù)下屬，保護(hù)部門利益

4、各部門對同一問題有不同的看法

5、關(guān)系到幾個(gè)部門，容易相互踢皮球和扯皮

思考：跨部門協(xié)作的障礙，真的是不好嗎？

二、內(nèi)部服務(wù)協(xié)作中的交互管理

1、認(rèn)識沖突：沖突≠問題沖突≠不合作沖突≠災(zāi)難沖突≠解決

2、沖突的四個(gè)類型

3、處理沖突的六個(gè)方法

工具：TK 模型

小組討論：舉一個(gè)你團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)沖突的案例

三、建立“內(nèi)部顧客”觀念和橫向“溝通機(jī)制”

1、角色代入，換位思考

2、選擇適配的溝通形式

3、設(shè)立溝通領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制

集體共創(chuàng)：跨部門協(xié)作的YES & NO

第二講：持續(xù)提升組織（團(tuán)隊(duì)）核心競爭力

游戲?qū)?/p>

游戲：團(tuán)隊(duì)圣塔（搭建類）

研討：游戲中我們的收獲（KISS快速復(fù)盤法）

一、互聯(lián)網(wǎng)思維組織內(nèi)協(xié)同帶來的啟示

1、用戶思維

2、敏捷化團(tuán)隊(duì)

二、內(nèi)部客戶的定義與分類

1、定義

誰承載了你工作進(jìn)程

誰使用了你的工作成果

誰讓你入了他所服務(wù)客戶的“局”

2、分類

職級客戶

職能客戶

工序流程客戶

互動：連結(jié)果，找原因

三、每個(gè)部門的價(jià)值體現(xiàn)

1、找到業(yè)務(wù)中的專業(yè)技能（任務(wù)）

2、找到服務(wù)中的自我熱情（意義）

3、找到工作中的價(jià)值意義（價(jià)值）

工具：價(jià)值升維三環(huán)模型

現(xiàn)場實(shí)操：價(jià)值意識破局，找到我們服務(wù)內(nèi)部客戶的使命

四、卓越服務(wù)，從內(nèi)部客戶開始

1、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價(jià)五要素

外在形象獲得的綜合感知

可靠的承諾始終如一

客戶需求的及時(shí)響應(yīng)態(tài)度

令人放心能力、方式、專業(yè)度等

對于服務(wù)需求和情感需求的雙重理解和同步反應(yīng)

模型：SERVQUAL服務(wù)評價(jià)

2、感受體驗(yàn)的四個(gè)層次

基本滿意

達(dá)到滿意

滿意并愉悅

意料之外

現(xiàn)場實(shí)操：跨部門（內(nèi)部客戶）服務(wù)能力梳理——結(jié)合服務(wù)評價(jià)與感受體驗(yàn)的四個(gè)層次

五、內(nèi)部服務(wù)的要素

1、建立“內(nèi)部客戶”觀念

2、角色代入，換位思考

3) 選擇適配的溝通形式

4) 建設(shè)內(nèi)部服務(wù)機(jī)制

工具：協(xié)作同期聲

現(xiàn)場研討：呼喚的我協(xié)作對象出戰(zhàn)

第三講：POA組織行動力思維？

一、行動力的痛點(diǎn)

1、我希望-我計(jì)劃-我行動-難堅(jiān)持

2、工作問題痛點(diǎn)：每個(gè)問題都要用一套工具來解決，有沒有萬精油公式？

3、扼殺團(tuán)隊(duì)行動力的三個(gè)殺手

案例/故事：西游記師徒四人案例、窮和尚與富和尚

二、找到行動的靶心

1、執(zhí)行力與行動的區(qū)別

2、行動力的冰山模型

3、‘行動’兩字拆解

4、行動的主旨：做好事情，處好關(guān)系，平衡關(guān)系與原則

活動體驗(yàn)：10分滿意

5、回歸行動‘力’本質(zhì)

牛頓第二定律：F=MA

行動力=質(zhì)量+爆發(fā)力+方向

三、組織行動力的核心應(yīng)用

Partner：凝聚伙伴，解決“不想做”

Objective：定位目標(biāo)，解決“不會做”

Acceleration：行動加速，解決“不去做”

工具： POA行動力=（P×A）/ O

四、POA的個(gè)人思維

1、目標(biāo)不清晰

2、資源不足

3、只想不做

五、POA集體思維

1、只說行為，不說目標(biāo)

2、入職不入伙

3、不好不行動

現(xiàn)場實(shí)操：每組推舉一個(gè)內(nèi)部協(xié)同案例，優(yōu)化協(xié)作策略

第四講：協(xié)同溝通，化“對抗”為“手足”

一、同理心應(yīng)用

1、同理心是了解他人內(nèi)心感受的能力

協(xié)同溝通的關(guān)鍵：“事情”共進(jìn)

工具：同理心“金三角”

2、內(nèi)部協(xié)同的三把“武器”

微笑、贊美、質(zhì)疑

二、化解溝通障礙

1、協(xié)同困境情緒的思維轉(zhuǎn)變

紅色思維與綠色思維

讓思維掌控行為

工具：ABCDE法則

2、跨部門“五星”溝通要點(diǎn)：

主題明確

邏輯清晰

語言包裝

理解情緒

關(guān)注利益

3、協(xié)同溝通應(yīng)用

溝通前：先發(fā)展關(guān)系，再解決問題

溝通中：修改對話模式

溝通后：建立反饋的溝通閉環(huán)

工具：溝通前的準(zhǔn)備清單、溝通前的計(jì)劃、協(xié)同溝通綜合模板

第五講：協(xié)作共創(chuàng)落地計(jì)劃

一、公布共創(chuàng)主題（以下主題供參考，企業(yè)方或?qū)W員也可自行設(shè)定需要改善的主題）

1、有效運(yùn)用客戶服務(wù)態(tài)度和行為來提升內(nèi)部客戶滿意度

2、在現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程上升級項(xiàng)目協(xié)作和銜接性

3、設(shè)計(jì)一份全方位評價(jià)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通的評價(jià)指標(biāo)

二、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)六輪引導(dǎo)流程

1、老師引導(dǎo)，學(xué)員進(jìn)行頭腦風(fēng)暴與共創(chuàng)

2、研討完成各組主題任務(wù)，產(chǎn)出行動計(jì)劃

工具：團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)

3、任務(wù)成果分享

課程總結(jié)，回顧、點(diǎn)評

小組積分統(tǒng)計(jì)、評出優(yōu)秀小組與優(yōu)秀個(gè)人