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《基于共享中心構(gòu)建業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)的管理升級(jí)與效能優(yōu)化》

【課程背景】

企業(yè)面對(duì)未知的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和形勢(shì)，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，隨時(shí)要以創(chuàng)新來(lái)創(chuàng)造更好的客戶(hù)體驗(yàn)，獲得長(zhǎng)久的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)?！绑w驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”的到來(lái)，人們生活水平的提高，用戶(hù)更加關(guān)注的是一種感覺(jué)、一種情緒、甚至是精神上的個(gè)性體驗(yàn)。

而在組織中，大量工作都通過(guò)主動(dòng)協(xié)同來(lái)完成，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，組織協(xié)作氛圍與任務(wù)預(yù)期就無(wú)法達(dá)到設(shè)想和既定目標(biāo)。協(xié)作是表現(xiàn)，而內(nèi)在前提是把協(xié)作對(duì)象看作為“內(nèi)部客戶(hù)”，有了“客戶(hù)”的屬性，從服務(wù)對(duì)方的角度去換位思考和有序分工，將協(xié)作貫穿于管理實(shí)踐的全過(guò)程，秉持“服務(wù)好內(nèi)部客戶(hù)，才能更好地服務(wù)外部客戶(hù)”的協(xié)作態(tài)度，從而進(jìn)行良好溝通，進(jìn)行有效協(xié)同。

【課程收益】

1、建立共享服務(wù)思維，實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)板塊之間信息和資源優(yōu)化，更高效利用配置；

2、基于各板塊業(yè)務(wù)實(shí)際業(yè)務(wù)，掌握科學(xué)且針對(duì)性設(shè)置目標(biāo)、計(jì)劃與落地策略的操作方法；

3、使學(xué)員能夠理解并優(yōu)化客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的多個(gè)維度落地行為；

4、使學(xué)員從單純服務(wù)視角轉(zhuǎn)向關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)，打造有用、易用的滿(mǎn)意服務(wù)；

5、掌握跨部門(mén)協(xié)同技巧，換位思考與跨部門(mén)高效協(xié)作和共識(shí)目標(biāo)，達(dá)成組織一致性認(rèn)同感。

【課程對(duì)象】

各業(yè)務(wù)板塊業(yè)務(wù)主管、班組長(zhǎng)、骨干員工等

【課程時(shí)間】

2天，（6小時(shí)/天）

【課程方式】

理論講解+案例分析＋工具實(shí)操＋現(xiàn)場(chǎng)研討＋頭腦風(fēng)暴 + 分享點(diǎn)評(píng)

【課程大綱】

課程導(dǎo)入：各業(yè)務(wù)板塊共享思維的“五個(gè)升級(jí)”

1、目標(biāo)升級(jí)

2、服務(wù)升級(jí)

3、協(xié)同升級(jí)

第一講：目標(biāo)升級(jí)——業(yè)務(wù)板塊提質(zhì)增效的核心驅(qū)動(dòng)

1、制定目標(biāo)

澄清任務(wù)要解決的問(wèn)題點(diǎn)

突出任務(wù)要體現(xiàn)的價(jià)值點(diǎn)

科學(xué)制定目標(biāo)的方法：設(shè)定目標(biāo)的“七化法則”

工具：目標(biāo)設(shè)定七要素

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：運(yùn)用目標(biāo)設(shè)定工具表，制定具體、可精準(zhǔn)闡述的整體目標(biāo)。

2、分解目標(biāo)

Objective目的（長(zhǎng)期目標(biāo)）

Goal 目標(biāo)（短期目標(biāo)）

Strategy 策略/方法（實(shí)現(xiàn)任務(wù)可用的細(xì)分策略）

Measure 量化檢驗(yàn)（證明任務(wù)達(dá)成的前提）

Tactics 戰(zhàn)術(shù)/行動(dòng)（實(shí)現(xiàn)任務(wù)的具體行為和路徑）

一層分解：業(yè)務(wù)板塊目標(biāo)到管理層目標(biāo)

二層分解：管理層目標(biāo)到一線執(zhí)行者目標(biāo)

工具：OGSM-T目標(biāo)分解

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：運(yùn)用OGSM-T對(duì)實(shí)際任務(wù)做二層分解。

第一講產(chǎn)出：各業(yè)務(wù)板塊實(shí)際業(yè)務(wù)目標(biāo)，并分解至執(zhí)行層。

第二講：服務(wù)升級(jí)——業(yè)務(wù)板塊全周期卓越服務(wù)體驗(yàn)

一、服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)升維

1、從“崗位職責(zé)”到“工作本質(zhì)”

2、客戶(hù)服務(wù)中的“四別原則”

別讓我等

別讓我想

別我重復(fù)講

別讓我煩

3、評(píng)價(jià)對(duì)外客戶(hù)服務(wù)感知的五個(gè)要素（SERVQUAL模型）

有型——外在形象獲得的綜合感知

可靠——始終如一的服務(wù)承諾

響應(yīng)——解決問(wèn)題的速度&響應(yīng)需求的態(tài)度

放心——解決問(wèn)題的能力、方式、專(zhuān)業(yè)度讓人放心

同理——對(duì)于服務(wù)需求和情感需求的理解程度

4、服務(wù)迭代：從服務(wù)1.0到服務(wù)3.0

1.0：兌現(xiàn)承諾，按時(shí)完成

2.0：服務(wù)顆粒度，愉悅氛圍

3.0：客戶(hù)價(jià)值感、與客戶(hù)未來(lái)產(chǎn)生鏈接

現(xiàn)場(chǎng)研討：結(jié)合目前服務(wù)能力現(xiàn)狀，運(yùn)用“SERVQUAL模型+服務(wù)迭代模型”梳理服務(wù)感知管控要點(diǎn)，形成階段提升改善計(jì)劃。

二、以客戶(hù)為中心，全周期服務(wù)觸點(diǎn)優(yōu)化

1、梳理并還原各單元業(yè)務(wù)的對(duì)外服務(wù)流程

業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)現(xiàn)狀梳理：站在客戶(hù)視角，梳理真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景“前-中-后”流程

內(nèi)部協(xié)作現(xiàn)狀梳理：站在我方視角，還原內(nèi)部各部門(mén)協(xié)同流程和現(xiàn)狀

工具：服務(wù)藍(lán)圖（多部門(mén)、多業(yè)務(wù)板塊適用）

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：根據(jù)“服務(wù)藍(lán)圖”梳理全服務(wù)周期中的服務(wù)觸點(diǎn)。

2、客戶(hù)需求的冰山模型

顯性需求——性能抱怨、功能訴求、界面建議

隱性需求——身份認(rèn)同、情感滿(mǎn)足、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

現(xiàn)場(chǎng)研討：基于各業(yè)務(wù)板塊實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，梳理客戶(hù)顯性需求和隱性需求。

3、優(yōu)化服務(wù)觸點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）

關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻探索

客戶(hù)服務(wù)與體驗(yàn)提升策略

集體共創(chuàng)：MOT引導(dǎo)啟發(fā)、跨界思考、頭腦風(fēng)暴共創(chuàng)、世界咖啡

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：以提升客戶(hù)體驗(yàn)為目標(biāo)，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)觸點(diǎn)，產(chǎn)出客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化成果。

第二講產(chǎn)出：各業(yè)務(wù)板塊梳理全周期業(yè)務(wù)步驟，找到提升客戶(hù)服務(wù)和體驗(yàn)的關(guān)鍵流程。

第三講：協(xié)同共進(jìn)——從單打獨(dú)斗到多元聯(lián)動(dòng)的高效協(xié)同

一、協(xié)同機(jī)制

1、建立“內(nèi)部客戶(hù)”觀念

2、具備“內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)”思維

3、責(zé)任劃分明確（主責(zé)&次責(zé)）

二、組織協(xié)同力思維

1、升級(jí)目標(biāo)：業(yè)務(wù)目標(biāo)共識(shí)并升級(jí)為“我們共同的目標(biāo)”

2、聚攏伙伴：基于目標(biāo)升級(jí)后的“新加入者”，形成“跨業(yè)務(wù)板塊”聯(lián)動(dòng)

3、共謀策略：基于“我們共同目標(biāo)”，共同出謀劃策，加速形成對(duì)總目標(biāo)達(dá)成的更優(yōu)策略

工具：POA組織協(xié)同思維

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：各業(yè)務(wù)板塊找到業(yè)務(wù)共通性，兩兩組隊(duì)共同完成組織協(xié)同提升研討，形成業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)的案例分析。

三、跨部門(mén)（跨業(yè)務(wù)板塊）協(xié)同溝通

1、處理沖突的六個(gè)方法

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)：沖突化解風(fēng)格自評(píng)

2、強(qiáng)化橫向溝通思維

溝通前：先發(fā)展關(guān)系，再解決問(wèn)題

溝通中：修改對(duì)話(huà)模式

溝通后：建立反饋的溝通閉環(huán)

工具：跨部門(mén)溝通思考模板

3、雙贏協(xié)作溝通

工具表：事實(shí)/爭(zhēng)議梳理表、達(dá)成共識(shí)談判表

4、跨部門(mén)溝通程序

了解具體事由

明確溝通方向

客觀分析當(dāng)前情況

探索解決方案

推動(dòng)行動(dòng)承諾

工具表：GROW跨部門(mén)溝通引導(dǎo)語(yǔ)

5、內(nèi)部協(xié)作與支撐升級(jí)策略

以?xún)?nèi)部協(xié)作所達(dá)成的共識(shí)和成果，融入“服務(wù)藍(lán)圖“（第二講中工具）

現(xiàn)場(chǎng)研討&實(shí)操&成果演示：形成基于業(yè)務(wù)流程與跨部門(mén)（跨業(yè)務(wù)板塊）協(xié)同升級(jí)后的業(yè)務(wù)觸點(diǎn)優(yōu)化。

第三講產(chǎn)出：既滿(mǎn)足內(nèi)部協(xié)同優(yōu)化，又提升業(yè)務(wù)中的服務(wù)觸點(diǎn)優(yōu)化。