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《高情商溝通，共創(chuàng)卓越關(guān)系—綜合管理溝通技巧提升》

【課程背景】

在企業(yè)管理中，溝通發(fā)揮著非常重要的作用，管理者需要花大量的時(shí)間進(jìn)行各種類(lèi)型的溝通，而員工也需要通過(guò)溝通來(lái)推進(jìn)日常的工作。

杰克韋爾奇曾言到：“管理就是溝通、溝通、再溝通”；經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助說(shuō)過(guò)：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來(lái)還是溝通”。身為管理者，不乏包括向下管理溝通、內(nèi)部協(xié)作溝通、對(duì)外客戶(hù)溝通這三個(gè)維度的溝通。

【向下管理溝通】 管理者與下屬之間的溝通是確保團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)作的關(guān)鍵，如何運(yùn)用有效的向下管理溝通技巧，激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的積極性和創(chuàng)造力，建立向下信任關(guān)系、傾聽(tīng)下屬意見(jiàn)、反饋與進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo)，助力管理者提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和執(zhí)行力。

【內(nèi)部協(xié)作溝通】 不同部門(mén)之間的協(xié)作溝通對(duì)于打破部門(mén)壁壘、通過(guò)建立跨部門(mén)溝通機(jī)制、運(yùn)用協(xié)作工具等方式，實(shí)現(xiàn)信息的快速傳遞和共享，共同推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

【對(duì)外客戶(hù)溝通】 企業(yè)在對(duì)外服務(wù)方面，強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)為中心的溝通理念，通過(guò)傾聽(tīng)、提問(wèn)、反饋等方式深入了解客戶(hù)需求，提供個(gè)性化服務(wù)方案，維護(hù)企業(yè)利益，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)口碑。

【課程收益】

1.了解溝通的基礎(chǔ)概念和基本原則，避免常見(jiàn)溝通誤區(qū)

2.掌握向下溝通技巧，應(yīng)對(duì)典型溝通場(chǎng)景，幫助下屬提升業(yè)績(jī)

3.掌握跨部門(mén)溝通技巧，與其他部門(mén)/個(gè)人高效協(xié)作，實(shí)現(xiàn)共贏

4.掌握多種對(duì)外溝通與客戶(hù)異議處理的方法，將溝通對(duì)話(huà)升至溝通藝術(shù)

【課程時(shí)長(zhǎng)】

1-2天（6小時(shí)/天）

【課程方式】

理論講授、案例分析、互動(dòng)研討、情景模擬、點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)

【課程對(duì)象】

企業(yè)中高層管理人員、團(tuán)隊(duì)骨干、儲(chǔ)備干部等

【課程方式】

理論講解+案例分析＋工具方法＋分組研討+實(shí)戰(zhàn)演練＋互動(dòng)與引導(dǎo)教學(xué)

【課程大綱】

導(dǎo)入：

以“尊重、信任、理解、合作”為前提的溝通認(rèn)知

第一講：升維日常管理中的溝通認(rèn)知（溝通原理）

一、組織中常踩的溝通雷區(qū)

1、溝通不暢

2、溝通偏見(jiàn)

3、溝通方式

二、溝通始于傾聽(tīng)

1、傾聽(tīng)的五個(gè)過(guò)程  

2、無(wú)效傾聽(tīng)的五個(gè)類(lèi)型 

3、造成無(wú)效傾聽(tīng)的原因 

4、如何才能有效的傾聽(tīng) 

三、溝通中的角色陷阱

1、溝通的心理地位

2、四大溝通模式

第二講：向下管理場(chǎng)景化溝通（向下溝通）

一、向下管理場(chǎng)景（一）：向下布置任務(wù)

1、提升下達(dá)任務(wù)的前提意識(shí)

2、增強(qiáng)員工識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)

3、案例分析與講解

4、達(dá)成一致共識(shí)，強(qiáng)化目標(biāo)感與達(dá)成效果

工具：任務(wù)部署五步法

二、向下管理場(chǎng)景（二）：下屬工作及行為異常中的反饋

1、管制工作績(jī)效的關(guān)鍵根因

2、案例分析與講解

3、漸進(jìn)式管理法

工具：五步階梯反饋法

三、向下管理場(chǎng)景（三）：績(jī)效輔導(dǎo)溝通的技巧

1、第一步：聚焦目標(biāo)，開(kāi)啟輔導(dǎo)

2、第二步：厘清現(xiàn)狀，資源創(chuàng)造

3、第三步：探索行動(dòng)，擴(kuò)大思考

4、第四步：強(qiáng)化意愿，推動(dòng)成果

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：強(qiáng)化意愿示范案例與演練

第三講：內(nèi)部橫向協(xié)作溝通與沖突管理

一、跨部門(mén)溝通的障礙現(xiàn)象

1、平行部門(mén)不配合

2、對(duì)其他部門(mén)工作不了解，持否定態(tài)度

3、平行部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)袒護(hù)下屬，保護(hù)部門(mén)利益

4、各部門(mén)對(duì)同一問(wèn)題有不同的看法

5、關(guān)系到幾個(gè)部門(mén)，容易相互踢皮球和扯皮

二、建立“內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)”的意識(shí)

1、內(nèi)部客戶(hù)的定義與分類(lèi)

2、建立“內(nèi)部供應(yīng)鏈”機(jī)制

3、舍身處地為內(nèi)部客戶(hù)著想

4、跨部門(mén)的個(gè)性化需求匹配

三、內(nèi)部服務(wù)協(xié)作中的交互管理

1、認(rèn)識(shí)沖突：沖突≠問(wèn)題≠不合作

2、沖突的類(lèi)型

3、處理沖突的六個(gè)方法

工具：TK 模型

四、組織協(xié)同思維

1、運(yùn)用收益：一方有難，多方支援，你的支撐會(huì)給你帶去N倍反饋

2、內(nèi)部協(xié)同核心：目標(biāo)+伙伴+策略

3、打造內(nèi)部協(xié)同系統(tǒng)：目標(biāo)升級(jí)、聚攏伙伴、共謀達(dá)成目標(biāo)的可行性對(duì)策

工具： POA組織協(xié)同行動(dòng)力思維

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：每組推舉一個(gè)內(nèi)部協(xié)同案例，優(yōu)化協(xié)作策略。

五、打造“內(nèi)部客戶(hù)協(xié)同”最強(qiáng)供應(yīng)鏈

1、基于某個(gè)業(yè)務(wù)，梳理內(nèi)部工序流程流程圖

2、根據(jù)工序流程列出所對(duì)應(yīng)的內(nèi)部服務(wù)流程

3、讓內(nèi)部客戶(hù)來(lái)“訂貨”，完成圓滿(mǎn)交付

互動(dòng)：梳理內(nèi)部協(xié)作流程中各“內(nèi)部客戶(hù)單位”的痛點(diǎn)及改善策略

第四講：對(duì)外客戶(hù)高情商溝通與優(yōu)化

一、認(rèn)識(shí)真正的客戶(hù)服務(wù)工作

1、我們的工作與挑戰(zhàn)有哪些？

2、服務(wù)要具備U盤(pán)化服務(wù)理念

3、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)需求

4、你是在做“勞動(dòng)服務(wù)”？還是在做“品質(zhì)服務(wù)”？

二、服務(wù)意識(shí)被圈，找到對(duì)外服務(wù)的價(jià)值感

1、找到工作業(yè)務(wù)中的專(zhuān)業(yè)技能

2、找到服務(wù)工作中的自我熱情

3、找到服務(wù)價(jià)值中的工作意義

工具：“對(duì)外價(jià)值”三環(huán)模型

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：對(duì)外溝通前的自我意識(shí)破局

三、客訴處理中的四個(gè)“要命”

1、不要讓我等

2、不要讓我煩

3、不要讓我想

4、不要讓我重復(fù)講

四、客戶(hù)異議處理——把控對(duì)外溝通質(zhì)量的“五個(gè)重要前提”

1、識(shí)別用戶(hù)情緒發(fā)展

2、異議處理前先做“語(yǔ)氣”預(yù)處理

3、先講“人話(huà)”，再講“官話(huà)”，“人話(huà)/官話(huà)”穿插講

4、 處理事件前，做足“共情”

5、內(nèi)部“四配”強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手 

五、客戶(hù)溝通的全流程場(chǎng)景應(yīng)用

1、信息輸入

信息收集——為客戶(hù)著想，應(yīng)該想什么？

需求探索——如何挖掘獲取客戶(hù)期望和滿(mǎn)足客戶(hù)需求？

有效傾聽(tīng)——怎樣做到積極傾聽(tīng)？

2、服務(wù)輸出

建議方案——如何站在客戶(hù)立場(chǎng)提出為客戶(hù)利益著想的有效方案？

承諾質(zhì)量——如何用服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度意見(jiàn)讓客戶(hù)放心？

確認(rèn)執(zhí)行——如何與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)，不留共識(shí)盲點(diǎn)？

現(xiàn)場(chǎng)演練：根據(jù)實(shí)際對(duì)外溝通的案例，運(yùn)用【對(duì)外客戶(hù)溝通】工具進(jìn)行場(chǎng)景演練。

課程總結(jié)/復(fù)盤(pán)

學(xué)習(xí)復(fù)盤(pán)分享會(huì)形式進(jìn)行流程化的復(fù)盤(pán)與分享