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《AI賦能管理者成長(zhǎng)與修煉》

【課程背景】

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮席卷全球的當(dāng)下，客戶服務(wù)領(lǐng)域正以前所未有的速度擁抱人工智能技術(shù)。從提升服務(wù)效率，到優(yōu)化服務(wù)溝通，再到高效處理客訴以及增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控能力，人工智能正全方位重塑客戶服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。

同時(shí)，當(dāng)今世界中，工作環(huán)境、商業(yè)規(guī)則和領(lǐng)導(dǎo)力本身正在發(fā)生著巨大的變化。人們的價(jià)值不僅在于他們所付出的時(shí)間，更取決于他們?cè)诠ぷ髦兴\(yùn)用的知識(shí)。管理者扮演著不同的角色，今天的領(lǐng)導(dǎo)者更像是教練、合作伙伴或?qū)?，指?dǎo)和支持員工工作，而不是簡(jiǎn)單地命令或分配任務(wù)。

【課程收益】

1、掌握AI在客服中的應(yīng)用，提升客戶服務(wù)效率和服務(wù)成功度

2、了解高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)建設(shè)的原則和方法

3、掌握有效運(yùn)行高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的多個(gè)工具，快速提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力

4、明確管理者的角色，清晰工作中應(yīng)該干什么，掌握各層級(jí)管理者的任務(wù)與職責(zé)

5、掌握向下溝通與日常反饋技巧，應(yīng)對(duì)典型溝通場(chǎng)景，賦能下屬達(dá)成績(jī)效

【課程時(shí)長(zhǎng)】

1 天（6小時(shí)/天）

【課程對(duì)象】

企事業(yè)單位的中基層管理者、青年人才、績(jī)優(yōu)骨干、儲(chǔ)備干部等

【課程方式】

理論講解+案例分析＋技巧工具＋現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操＋分組研討＋分享點(diǎn)評(píng)

說(shuō)明：本課程涉及的知識(shí)點(diǎn)與工具來(lái)源于

1、阿里-人工智能訓(xùn)練師（高級(jí)）證書(shū)

2、訊飛星火-AI提示詞工程師認(rèn)證

3、《一線經(jīng)理管理能力提升修煉》、《從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導(dǎo)者》版權(quán)課程

【課程大綱】

導(dǎo)入：培養(yǎng)管理思維的三個(gè)關(guān)鍵

從關(guān)注部分到關(guān)注整體

從問(wèn)題導(dǎo)向到共識(shí)導(dǎo)向

從關(guān)注技能到關(guān)注意愿

第一講：高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1、團(tuán)隊(duì)管理協(xié)作存在的問(wèn)題

核心人員逐漸離職

運(yùn)營(yíng)成本不斷升高

團(tuán)隊(duì)人才供應(yīng)鏈斷裂

團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力持續(xù)下滑

2、團(tuán)隊(duì)的定義與類(lèi)型

團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別

螞蟻軍團(tuán)的啟示

野牛型團(tuán)隊(duì)

螃蟹型團(tuán)隊(duì)

大雁型團(tuán)隊(duì)

3、低績(jī)效團(tuán)隊(duì)與高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征差別

群體與團(tuán)隊(duì)的區(qū)別

低效團(tuán)隊(duì)常見(jiàn)問(wèn)題

團(tuán)隊(duì)管理和領(lǐng)導(dǎo)能力問(wèn)題

配合協(xié)作問(wèn)題

山頭主義

棘手人員問(wèn)題

低績(jī)效團(tuán)隊(duì)：

貌合神離，問(wèn)題成堆

雙方斗氣，躺到不干

矛盾激化，互相拆臺(tái)

高績(jī)效團(tuán)隊(duì)：

協(xié)同共贏、角色互補(bǔ)

發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短

內(nèi)卷常在，同步生長(zhǎng)

管理創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)

高績(jī)效團(tuán)隊(duì)要必備四個(gè)條件

自主性

思考性

合作性

凝聚性

4、從團(tuán)隊(duì)個(gè)體，到工作團(tuán)隊(duì)

目標(biāo)：團(tuán)隊(duì)和個(gè)人目標(biāo)

責(zé)任：集體和個(gè)人績(jī)效

協(xié)同：相互共同

技能：相互補(bǔ)充

5、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的不同階段與管理方式

第一階段：初創(chuàng)形成期

第二階段：動(dòng)蕩摸索期

第三階段：共識(shí)期

第四階段：高效期

第五階段：衰退期

小組研討：要成為高績(jī)效團(tuán)隊(duì)，須要具有哪些因素與條件

6、共建團(tuán)隊(duì)共同愿景的五個(gè)要素

共同愿景下管理者的的三個(gè)角色：設(shè)計(jì)者、宣傳者、改革者

愿景可以遠(yuǎn)大，但須專(zhuān)注于成功

清晰、簡(jiǎn)明、拒絕假大空語(yǔ)言

注入激情，鼓舞人心

與企業(yè)的目標(biāo)與商業(yè)價(jià)值保持一致

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：描繪我們團(tuán)隊(duì)成功的愿景畫(huà)面

第二講：向下賦能激勵(lì)與管理溝通

1、員工激勵(lì)的定義和意義

激勵(lì)的定義

影響激勵(lì)的三個(gè)因素

激勵(lì)的形成過(guò)程

2、精神激勵(lì)的六個(gè)精髓

目標(biāo)激勵(lì)

參與記錄

示范激勵(lì)

尊重激勵(lì) 

競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)

成就激勵(lì)

3、賦能管理溝通場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)

場(chǎng)景一：向下布置任務(wù)

被動(dòng)型員工：任務(wù)直接部署

主動(dòng)型員工：任務(wù)布置激發(fā)潛能

【工具表】任務(wù)理解對(duì)齊表

場(chǎng)景二：?jiǎn)T工工作良好時(shí)的正向反饋

【工具】重在激勵(lì)的“深得人心”反饋四步法

場(chǎng)景三：日員工工作偏差時(shí)的負(fù)向反饋

【工具】重在非對(duì)抗糾偏的“欣然接受”五層推進(jìn)

【情景演練】根據(jù)案例提示，各組做正負(fù)向反饋對(duì)話演練

4、激勵(lì)理論落地應(yīng)用

基礎(chǔ)型激勵(lì)：需求層次+雙因（雙理論組合）

賦能型激勵(lì)：“我很需要你”的實(shí)際應(yīng)用

實(shí)戰(zhàn)型激勵(lì)：蓋洛普Q12在員工敬業(yè)度中的運(yùn)用

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：團(tuán)隊(duì)活力羅盤(pán)--團(tuán)隊(duì)凝聚力狀況掃描

5、提升決策思維與決策能力

隱藏在我們腦中的多種決策思維：點(diǎn)、線、面、體

決策思維的冰山模型：思考的層次、理解的程度

決策的六個(gè)維度：關(guān)鍵問(wèn)題/利益相關(guān)者/關(guān)鍵要素/所受影響/互動(dòng)關(guān)系/最終決策與策略

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：應(yīng)用“決策羅盤(pán)”做分析，輸出最終決策與落地策略

第三講：AI First，賦能管理者修煉

1、主流大模型的選擇面

Deepseek或混元AI平臺(tái)：可攻可守，深度推理應(yīng)用首選

KimiChat：新手最佳拍檔、極速PPT制作

2、AI的使用禁忌

忌“給AI布置任務(wù)”

忌“過(guò)度依賴(lài)”

忌“把提示詞當(dāng)主角”

忌“每次都用深度思考”

3、6個(gè)進(jìn)階絕招，讓AI瞬間Get你的點(diǎn)

絕招1：人話指令

絕招2：角色代入

絕招3：范例教學(xué)

絕招4：任務(wù)分解

絕招5：跨模融合

4、AI賦能管理場(chǎng)景實(shí)操演練

1、制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

實(shí)操演練：運(yùn)用AI優(yōu)化我們的整體服務(wù)策略

2、PPT快速制作

實(shí)操演練：運(yùn)用AI輸出PPT框架，快速生成PPT

3、分析管理瓶頸探索有效的管理策略數(shù)據(jù)梳理

實(shí)操演練：運(yùn)用AI提示詞探索有效管理策略與方法