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《服務(wù)創(chuàng)新與優(yōu)化—客戶體驗提升工作坊》

【課程背景】

企業(yè)面對未知的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和形勢，面對競爭，隨時要以創(chuàng)新來創(chuàng)造更好的客戶體驗，獲得長久的市場優(yōu)勢。“體驗經(jīng)濟(jì)時代”的到來，人們生活水平的提高，用戶更加關(guān)注的是一種感覺、一種情緒、甚至是精神上的個性體驗。

客戶至上，客戶是一切商業(yè)的根本，卓越的服務(wù)是自愿、自發(fā)的和隨機(jī)性的。好的客戶體驗?zāi)軒碇覍嵉目蛻?，并自發(fā)形成口碑傳播，能帶來商機(jī)。企業(yè)無論是提供服務(wù)還是產(chǎn)品，都是為了解決客戶問題。

本課程旨在提升客戶服務(wù)人員對服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，理解和掌握提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，反映與實現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和服務(wù)水平，從而塑造良好客戶體驗。并且提供足夠多的知識原理和可落地應(yīng)用工具，能有效、快速地幫助服務(wù)人員掌握、設(shè)計并運(yùn)用，使學(xué)員以系統(tǒng)層面重新審視服務(wù)與運(yùn)營流程，提升及塑造客戶體驗，創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)與客戶體驗，將每一個細(xì)節(jié)落實到位，打造出有口皆碑的客戶體驗。

【課程收益】

1.使學(xué)員能夠認(rèn)知比服務(wù)意識更為前置的關(guān)鍵底層，從而自我引導(dǎo)意識進(jìn)步

2.使學(xué)員能夠陳述客戶對服務(wù)質(zhì)量評價的多個維度，從而影響所提供的服務(wù)行為

3.使學(xué)員從單純服務(wù)視角轉(zhuǎn)向關(guān)注用戶體驗，打造有用、易用的滿意服務(wù)

4.領(lǐng)會客戶思維（以客戶為中心），真正理解客戶待解決的問題和痛點(diǎn)

5.掌握相應(yīng)工具，全面考慮服務(wù)旅程路徑中相對應(yīng)的服務(wù)觸點(diǎn)，以創(chuàng)新視角優(yōu)化服務(wù)策略，打造客戶峰值體驗

【課程時長】

1-2天（6小時/天）

【課程對象】

客戶服務(wù)條線骨干及管理層、銷售/渠道/市場等部門骨干及管理層。

【課程方式】

理論講授、案例分析、分組討論、過程思辨

工具實操、邊學(xué)邊做，頭腦風(fēng)暴、產(chǎn)出優(yōu)化改善方案/計劃

【課程大綱】

導(dǎo)入：

1、客戶的需求從何而來？

2、服務(wù)觀啟示：從服務(wù)1.0到服務(wù)4.0

3、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的底層意識

1)區(qū)分“勞動服務(wù)”與“品質(zhì)服務(wù)”

2)體驗經(jīng)濟(jì)時代的服務(wù)需求

第一講：如何提升對卓越服務(wù)的認(rèn)知

1、認(rèn)知客戶服務(wù)工作

1)客戶需要怎樣的服務(wù)提供者？

2)服務(wù)起點(diǎn)：做好服務(wù)，不被投訴

3)服務(wù)要具備U盤化服務(wù)理念

2、競爭從何而來？

1)人性的需求

2)期望與需求

3)外界的壓力

3、卓越服務(wù)的四個誤解

1)崗位職責(zé)≠工作本質(zhì)

2)服務(wù)溝通，意識與心態(tài)為先

3)把控服務(wù)與干擾的界限

現(xiàn)場研討：將我們的崗位職責(zé)轉(zhuǎn)化為服務(wù)本質(zhì)

4、服務(wù)能力的五個層次

1)角色痕跡層

2)感受認(rèn)知層

3)三類資源層

4)個人能力圈

5)存在的價值感

5、讓我們的價值無限放大

1)服務(wù)中的專業(yè)（任務(wù)）

2)服務(wù)中的熱情（意義）

3)服務(wù)中的意義（價值）

現(xiàn)場研討：價值意識破局，找到我的“服務(wù)使命”

第二講：認(rèn)知服務(wù)現(xiàn)狀與期待

1、識別“需求”的本質(zhì)

需要 → 要求 → 欲望 → 需求

2、客戶體驗的關(guān)鍵“三點(diǎn)論”

痛點(diǎn)、爽點(diǎn)、癢點(diǎn)

3、SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價五要素

1)外在形象獲得的綜合感知

2)可靠的承諾、始終如一

3)解決問題的速度&響應(yīng)需求的態(tài)度

4)解決問題的能力、方式、專業(yè)度讓人放心

5)對于服務(wù)需求和情感需求的理解程度

4、客戶體驗的四個層次

基本服務(wù)、滿意服務(wù)、愉悅服務(wù)、意料之外服務(wù)

工具：服務(wù)評價&服務(wù)層次工具表

現(xiàn)場研討：綜合服務(wù)能力梳理——結(jié)合服務(wù)評價與客戶體驗四層次

5、如何提升客戶服務(wù)響應(yīng)度

1)客戶問題反饋渠道多樣性

2)客戶信息管理系統(tǒng)優(yōu)化

3)服務(wù)流程重構(gòu)

4)客戶反饋與持續(xù)改進(jìn)

5)多渠道服務(wù)接入

6)預(yù)案與應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制

6、主動服務(wù)的兩大前提

敏捷團(tuán)隊、客戶思維

現(xiàn)場研討：設(shè)計我們的服務(wù)價值主張

第三講：如何提升服務(wù)專業(yè)性，避免造成對方痛點(diǎn)

1、客戶服務(wù)中的四個“不要”

1)不要讓我等

2)不要讓我煩

3)不要讓我想

4)不要讓我重復(fù)講

2、專業(yè)服務(wù)中的“三大坑”

1)非同語言溝通，造成感知度的對立面

2)服務(wù)要專業(yè)，但溝通不能“太專業(yè)”

3)做好≠做對，識別服務(wù)對象的差異需求

3、把控服務(wù)溝通的三個重要前提

1)解讀客戶訴求本意（定位客戶實際問題要靠“問”）

2)直面回復(fù)客戶解決問題的路徑（如何高效解決不拐彎）

3)預(yù)設(shè)客戶可能存在問題的其他問詢（主動出擊，不做被動服務(wù)）

現(xiàn)場研討：審視我們專業(yè)服務(wù)中有哪些服務(wù)溝通的提升點(diǎn)

4、專業(yè)團(tuán)隊職業(yè)化的“可控情緒”

1)在服務(wù)中，你的注意力在哪里？

2)看對方優(yōu)點(diǎn)，還是看缺點(diǎn)？

3)情緒產(chǎn)生后的三種狀態(tài)（忍/暴/逃）

工具：ABCDE情緒轉(zhuǎn)化法

現(xiàn)場研討：在客服工作中，我們有哪些情緒上的挑戰(zhàn)？帶來哪些正面的推動力？

第四講：以創(chuàng)新為導(dǎo)向的服務(wù)優(yōu)化，創(chuàng)造客戶體驗

1、服務(wù)創(chuàng)新的功能

1)基本保障：核心功能

2)服務(wù)基因：推動因素

3)服務(wù)目標(biāo)：愉悅時刻

2、梳理我們的內(nèi)外部服務(wù)流程

1)梳理服務(wù)工作的前中后三個周期事項

2)洞察服務(wù)對象的基礎(chǔ)服務(wù)要求與深度服務(wù)需求

3)梳理內(nèi)部協(xié)作與支撐流程

4)對各階段服務(wù)流進(jìn)行客觀評價/打分

工具：客戶旅程圖

現(xiàn)場研討：根據(jù)“客戶旅程圖模板”梳理全服務(wù)周期中的服務(wù)觸點(diǎn)

3、優(yōu)化服務(wù)觸點(diǎn)關(guān)鍵時刻（MOT）

1)關(guān)鍵時刻探索

2)5種關(guān)鍵時刻的創(chuàng)新策略

3)服務(wù)升級創(chuàng)新

判斷解決方案的有效性

創(chuàng)新服務(wù)的三個評估標(biāo)準(zhǔn)

創(chuàng)新概念篩選模型

工具：頭腦風(fēng)暴、跨界思考、概念篩選

學(xué)員實操：以客戶體驗為目標(biāo)，優(yōu)化客戶旅程圖

4、共創(chuàng)服務(wù)升級

全程引導(dǎo)式互動，產(chǎn)出與企業(yè)實際業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶體驗優(yōu)化成果

成果路演：小組成果匯報、小組間交流、后續(xù)改良計劃