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《管理者角色認知與責任擔當》內(nèi)訓篇-----站在客戶的角度，創(chuàng)造價值

課程目標：  

能夠區(qū)分高中基層主要職能和相關(guān)特點

能夠復(fù)述中層定位的“四做”

能夠當堂完成激勵設(shè)計表的練習

能夠復(fù)述客戶價值的定義

能夠當堂完成內(nèi)部客戶價值的案例分析

能夠運用內(nèi)部客戶價值的關(guān)鍵點完成課堂作業(yè)

能夠復(fù)述品牌分、感恩卡等工具的使用要點

能夠運用客戶價值曲線完成案例分析

課程運營：

1.分組：課程開始前以分組的形式進行PK，加強團隊的概念，模擬企業(yè)的實際情況進行PK與訓練，借此也能發(fā)現(xiàn)每個員工對企業(yè)的貢獻度與心態(tài)。

2.品牌分：設(shè)置品牌積分榜，將品牌分比作企業(yè)的業(yè)績，每個小組通過不斷參與互動，參與訓練，參與學習與PK來獲取業(yè)績，激發(fā)學員的積極性與創(chuàng)造力。

3.分享：每半天結(jié)束，所有學員都會領(lǐng)到分享卡，按照老師對分享內(nèi)容的要求對半天所學內(nèi)容進行書面分享，由主講老師進行評分、公布并納入品牌積分。每天的早上課前都會對頭一天培訓內(nèi)容進行小組內(nèi)的分享會，分享會的維度為5有:有主題，有主持，有嘉賓，有自由，有總結(jié)。

4.互動：課程中有大量的互動，讓學員參與其中，投入其中，我們認為經(jīng)營的最高境界是讓客戶參與經(jīng)營，管理的最高境界是讓員工參與管理，只有不斷參與，不斷投入學員學習才會高效。

5.紀律：課程前介紹本次課程紀律，并且由講師把關(guān)，保證紀律堅定執(zhí)行。

課程內(nèi)容

第一講：角色定位：為什么你總是忙而無果？

一、優(yōu)秀團隊的三個要素：領(lǐng)導、目標、規(guī)則；

1.互動訓練：定向四問

2.方法：頭腦風暴的流程

3.方法：制度落地3步驟

二、公司正常運作的前提：各司其職

1.高層的要求以及管理方式

2.中層的要求以及管理方式

3.基層的要求

三、中層定位“四做”

1.做放大鏡VS大氣層

2.做司機VS做乘客

3.做教官VS做保姆

4.做啦啦隊VS做發(fā)布會

工具：激勵設(shè)計表

方法：三給一不給

方法：引導技術(shù)四問

四、中層職能“中”

1.承上啟下

2.事前事后

3.一箭洞穿

4.不偏不倚

5.有始有終

案例：中層申請資金的尷尬

第二講：責任意識：從負責到當責的過度

一、優(yōu)秀人才的共同點：百分百負責

1.視角一：向內(nèi)看

2.視角二：看得失

3.視角三：看原則

4.視角四：看機會

二、百分百責任的訓練

1.不可能到可能的挑戰(zhàn) 

2.案例：謝坤山的思維方式

3.工具：句式結(jié)構(gòu)訓練  

三、從責任到執(zhí)行

1.不是做了就行而是做好才行

2.做事重要的是結(jié)果

3.工具：9段體系

4.案例：9段秘書

5.外包思維和重點思維

第三講：從個人當責到組織當責——讓組織和諧共贏的根本

一、對上當責：工作匯報——結(jié)構(gòu)化思維

1.結(jié)論VS原因

2.邏輯梳理

3.要素太多怎么辦？

4.案例研討與點評

二、主動反饋的六大時機（略）

三、對下服務(wù)的當責

1.下屬的對抗，你遭遇過嗎??？

2.安排工作5遍復(fù)述法

3.三種語氣選擇

4.如何避免鞭打快牛

四、內(nèi)部客戶價值案例分析：部門之間的恩怨

五、內(nèi)部客戶價值的文化打造

1.分享內(nèi)部客戶價值的優(yōu)秀故事

2.提煉關(guān)鍵詞

3.發(fā)現(xiàn)相關(guān)事跡

4.鼓勵與放大

5.分享與呼吁

六、內(nèi)部客戶價值的機制落地

1.梳理相關(guān)服務(wù)流程

2.制定內(nèi)部客戶價值的措施

3.定期組織開放分享會

七、內(nèi)部客戶價值服務(wù)意識工具

1.品牌分系統(tǒng)

2.小喇叭系統(tǒng)

3.病毒查殺系統(tǒng)

4.輪崗系統(tǒng)

5.感恩卡活動

課程回顧課程結(jié)束