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《智能升級(jí) 人才變革》

AI與DeepSeek在人力資源管理的場(chǎng)景化應(yīng)用

【課程背景】

金服作為平安集團(tuán)綜合金融服務(wù)中樞，在電話客服、催收等業(yè)務(wù)中積累了大量人力管理場(chǎng)景。隨著AI技術(shù)加速滲透，IBM 2022年《全球AI采用指數(shù)》顯示，金融行業(yè)AI應(yīng)用率已達(dá)67%，其中HR領(lǐng)域自動(dòng)化率年增長(zhǎng)23%。

本課程針對(duì)平安金服全國(guó)多分支機(jī)構(gòu)特性，聚焦AI對(duì)崗位重塑、招聘培訓(xùn)、員工關(guān)系等核心場(chǎng)景的變革。通過(guò)解析微軟Viva Learning智能培訓(xùn)系統(tǒng)、聯(lián)合利華AI面試官等真實(shí)案例，結(jié)合DeepSeek工具實(shí)操訓(xùn)練，幫助HR團(tuán)隊(duì)掌握AI賦能的五步落地法。

【課程收益】

1. 掌握AI對(duì)HR三支柱模型的變革路徑  

2. 識(shí)別客服/催收崗位的AI替代風(fēng)險(xiǎn)區(qū)  

3. 構(gòu)建業(yè)務(wù)場(chǎng)景化的精準(zhǔn)提問(wèn)框架  

4. 輸出部門(mén)級(jí)AI應(yīng)用行動(dòng)計(jì)劃  

【課程對(duì)象】

平安金服總部及分支機(jī)構(gòu)HRBP、人力資源專員、培訓(xùn)發(fā)展崗

【課程時(shí)長(zhǎng)】

1天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、聚焦問(wèn)題：AI正在重構(gòu)哪些HR工作邊界？

1. 業(yè)務(wù)場(chǎng)景痛點(diǎn)破冰

(1) 客服中心30%重復(fù)咨詢未自動(dòng)化（2023平安金服內(nèi)部報(bào)告）  

(2) 催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)響應(yīng)延遲導(dǎo)致20%壞賬風(fēng)險(xiǎn)（2022銀保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)）  

(3) 案例：螞蟻集團(tuán)2021年AI質(zhì)檢系統(tǒng)節(jié)省40%人力（《金融科技白皮書(shū)》）

2. 崗位替代預(yù)警模型

 (1) Gartner崗位脆弱性四象限：以催收崗為例解析  

(2) 客服崗人機(jī)協(xié)作新模式：平安銀行智能外呼節(jié)省65%人力（2023年報(bào)）  

(3) 小組討論：財(cái)務(wù)共享中心哪些崗位可能被RPA替代？

二、激活舊知：HR現(xiàn)有AI工具圖譜

1. 認(rèn)知升維訓(xùn)練

(1) 學(xué)員分享現(xiàn)有AI工具使用體驗(yàn)（如智能排班系統(tǒng)）  

 (2) 平安集團(tuán)內(nèi)部AI成熟度測(cè)評(píng)結(jié)果解讀（2023年數(shù)字化評(píng)估報(bào)告）  

(3) 案例：IBM Watson在員工留任預(yù)測(cè)中的94%準(zhǔn)確率（2022《哈佛商業(yè)評(píng)論》）

2.崗位替代模型分析

(1) 重復(fù)性工作自動(dòng)化替代曲線（如合同審核崗）

(2) 人機(jī)協(xié)作崗位能力矩陣

(3) 案例：智能陪練系統(tǒng)培養(yǎng)四類代理人

3.未來(lái)崗位能力圖譜

(1) HR數(shù)據(jù)分析師能力模型

(2) AI訓(xùn)練師培養(yǎng)路徑

(3) 小組議題：催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)的人機(jī)協(xié)作模式設(shè)計(jì)

三、示證新知：DeepSeek場(chǎng)景化應(yīng)用指南（2小時(shí)）

1. 精準(zhǔn)提問(wèn)五步法 

(1) 業(yè)務(wù)場(chǎng)景拆解：以"降低客服流失率"為例  

 (2) 數(shù)據(jù)輸入規(guī)范：通話記錄+離職面談結(jié)構(gòu)化處理  

 (3) 案例：騰訊微保用AI分析3萬(wàn)條會(huì)話改進(jìn)排班（2023客戶世界峰會(huì)）

2. 人機(jī)協(xié)作設(shè)計(jì)

(1) 催收?qǐng)鼍霸捫g(shù)優(yōu)化：AI生成+人工調(diào)優(yōu)工作流  

(2) 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制：DeepSeek異常模式識(shí)別規(guī)則  

 (3) 角色扮演：模擬AI培訓(xùn)師設(shè)計(jì)客服崗強(qiáng)化學(xué)習(xí)路徑  

3.案例解析：DeepSeek的實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景

a)DeepSeek簡(jiǎn)介及其核心功能 

（1）DeepSeek的基本操作指南

（2）如何提出有效的查詢請(qǐng)求 

（3）案例：使用DeepSeek優(yōu)化員工培訓(xùn)計(jì)劃（2025年，某知名企業(yè)案例研究）

b)小組討論議題：設(shè)計(jì)一個(gè)基于DeepSeek的工作流程改進(jìn)方案

操作要點(diǎn)：精準(zhǔn)提問(wèn)方法論

(1) 五維提示詞設(shè)計(jì)法（角色+場(chǎng)景+任務(wù)+約束+輸出）

(2) 平安績(jī)效指標(biāo)生成模板

(3) 案例：1小時(shí)生成20套差異化培訓(xùn)方案

四、應(yīng)用新知：工作場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)演練

課堂練習(xí)：AI工具在HR工作中的實(shí)際操作

1.實(shí)戰(zhàn)演練：使用DeepSeek解決HR日常問(wèn)題 

（1）模擬招聘篩選過(guò)程 

（2）構(gòu)建虛擬績(jī)效評(píng)估模型 

（3）案例：團(tuán)隊(duì)協(xié)作完成一項(xiàng)基于AI的員工滿意度調(diào)查（小組活動(dòng)）

2.分享與反饋環(huán)節(jié)

備用行動(dòng)學(xué)習(xí)議題：

1.智能客服中心優(yōu)化項(xiàng)目

(1) 業(yè)務(wù)流程拆解（639個(gè)環(huán)節(jié)優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)，）

(2) AI話術(shù)訓(xùn)練要點(diǎn)

(3) 小組輸出：設(shè)計(jì)催收機(jī)器人的多輪對(duì)話邏輯

2.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策沙盤(pán)

(1) 人力成本投入產(chǎn)出分析模型

(2) 案例：風(fēng)控平臺(tái)2.0降低超期異常92%

五、融會(huì)貫通：AI轉(zhuǎn)型行動(dòng)計(jì)劃（0.5小時(shí)）

1. 721法則落地  

(1) 70%應(yīng)用：將今日工具嵌入周工作計(jì)劃  

(2) 20%反饋：建立HRBP數(shù)字化能力雷達(dá)圖  

(3) 成果展示：評(píng)選最佳AI應(yīng)用方案并頒發(fā)平安數(shù)字化徽章  

2、變革管理閉環(huán)設(shè)計(jì)（融會(huì)貫通）

a)組織適配度評(píng)估

(1) 平安"三提兩降"實(shí)施路徑（提效1%增利百億，）

(2) 變革阻力雷達(dá)圖分析

(3) 案例：平安積分商圈提升培訓(xùn)完成率

b)個(gè)人轉(zhuǎn)型計(jì)劃制定

(1) 能力差距GAP分析工具

(2) 90天AI技能提升路線圖

(3) 行動(dòng)承諾：每位學(xué)員提交1個(gè)AI落地試點(diǎn)方案

六、總結(jié)與展望

1.總結(jié)AI/DS工具在人力資源中的最佳實(shí)踐 （1）關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)回顧 （2）未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) （3）案例：AI在未來(lái)人力資源管理中的潛在作用（專家訪談，2025年）

2.小組匯報(bào)與教師點(diǎn)評(píng)