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《體驗為王》

打造讓客戶尖叫的產(chǎn)品體驗

【課程背景】

產(chǎn)品經(jīng)理存在的價值是洞察用戶心理和用戶訴求，尋找背后的市場機會和商業(yè)規(guī)律。尤其是當下全面進入存量市場的時代，“如何打造讓客戶尖叫的產(chǎn)品體驗”來提升客戶留存與復購，成了很多產(chǎn)品經(jīng)理所要解決的問題。而產(chǎn)品經(jīng)理們在工作中往往會遇到以下困難：

1、客戶需求不明確：瞬息萬變的BANI時代，客戶需求變化飛快，有時候甚至客戶也說不清楚自己需要什么。而如果把握不準用戶需求和痛點，就會影響產(chǎn)品的設計和開發(fā)。

2、產(chǎn)研成本難下降：產(chǎn)品研發(fā)不可避免的存在廢品率，高居不下的研發(fā)投入不僅帶來了產(chǎn)品營收回本的賬期壓力，也伴隨著對市場預判的機會風險。

3、新品推向市場難：新品推出往往伴隨著學習成本的增加，如果不能清晰說明和完整驗證產(chǎn)品價值，新品銷售往往起步很難，也很難說清楚到底是產(chǎn)品的問題還是銷售的問題。

本課程將幫助產(chǎn)品經(jīng)理提升在市場洞察、用戶需求、產(chǎn)品定位、市場投放四個關鍵任務上的工作效能，提升產(chǎn)品經(jīng)理的工作信心和投入積極度。

【課程收益】

1、了解讓客戶尖叫的產(chǎn)品成功的4個關鍵因素：目標用戶-細分市場-需求痛點-價值主張

2、掌握3種市場調(diào)研的常用工具方法：問卷法、訪談法、觀察法

3、明確輔導并運用4種用戶洞察的的工具方法：客戶旅程地圖，同理心地圖，需求洞察三層次，關鍵體驗SOP

【課程特色】

1、理論結(jié)合實際，聚焦真實工作任務，提供實戰(zhàn)型解決策略及步驟

2、豐富互動及演練，激發(fā)學員思考，促進知識理解，強化操作記憶

【課程對象】

本課程適用于企業(yè)內(nèi)的產(chǎn)品經(jīng)理、用戶體驗設計師、市場營銷人員、客服經(jīng)理等中層業(yè)務骨干和高潛人群

【課程時間】

1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

課程導入：好產(chǎn)品為何讓客戶尖叫

1、好產(chǎn)品為何讓客戶尖叫

2、案例導入：

3、打造產(chǎn)品體驗的6個關鍵步驟（源自斯坦福的設計思維底層邏輯）

模塊一、用戶需求洞察與市場定位

1、目標用戶群界定

2、細分市場分析

（1）明確服務的目標受眾

（2）區(qū)分不同用戶群體的特性與需求

（3）代表案例解析

3、需求痛點提煉

（1）通過調(diào)研識別用戶在現(xiàn)有服務中的需求

（2）分析需求中的不滿與未滿足

（3）案例：瑞典銀行

4、價值主張設計（兩天版，此處有2小時的小組討論+展示；1天版僅講解）

（1）差異化服務特色

確立服務的獨特賣點

分析與競爭對手形成的鮮明對比

（2）市場定位策略

（3）代表案例解析：zappos，airbnb

二、服務設計流程與體驗優(yōu)化

1、服務藍圖制定

（1）觸點管理

梳理用戶與服務交互的所有觸點

設計無縫銜接的體驗流程

案例：印度的嬰兒保溫箱

（2）服務流程優(yōu)化與提效

2、工具演練：用戶體驗旅程地圖（兩天版，此處有2小時的小組討論+展示；1天版僅講解）

（1）情感設計

工具體驗：同理心地圖

（2）關鍵時刻優(yōu)化

案例：星巴克

（3）加深用戶印象

3、服務標準化與個性化平衡

（1）服務標準化

（2）服務一致性與品控

（3）個性化服務方案

（4）建立用戶偏好數(shù)據(jù)庫

（5）代表案例：英國電信BT公司

三、技術(shù)應用與數(shù)字化轉(zhuǎn)型

1、數(shù)字平臺建設

（1）在線服務平臺：開發(fā)易于使用的網(wǎng)站或APP，作為服務的主要接觸點

（2）智能化工具集成：運用AI、大數(shù)據(jù)技術(shù)，提升服務的智能化水平

（3）代表案例：釘釘?shù)漠a(chǎn)品方法論+釘釘客戶體驗案例

2、數(shù)據(jù)驅(qū)動決策

（1）用戶行為分析

（2）構(gòu)建用戶行為模式

（3）服務改進反饋循環(huán)

（4）基于數(shù)據(jù)反饋快速優(yōu)化服務策略

（5）代表案例：POST-盧森堡郵政的移動體驗

3、建立跨部門的客戶體驗反饋協(xié)作機制

四、團隊與文化塑造

1、服務團隊建設

（1）人員選拔與培訓

選拔具備服務意識的團隊成員

服務特質(zhì)評估與訓練

服務機制建設

（2）跨部門協(xié)作機制

（3）代表案例解析

2、服務文化培育

（1）以客戶為中心的理念

（2）將用戶滿意度作為企業(yè)文化的核心價值。

（3）持續(xù)學習與創(chuàng)新的氛圍營造

（4）代表案例解析

3、小組行動學習：設計沖刺（兩天版，此處有2小時的小組討論+展示；1天版僅講解）

（1）現(xiàn)場分組，抽取產(chǎn)品選題

（2）現(xiàn)場客戶訪談

（3）產(chǎn)品原型設計

（4）現(xiàn)場驗證并迭代

（5）二次迭代產(chǎn)品，并發(fā)布

（6）小組互相點評，老師點評反饋

五、品牌形象與市場營銷

1、品牌塑造

（1）品牌故事與價值觀

構(gòu)建獨特的品牌故事

傳遞品牌的核心價值觀

代表案例解析

（2）視覺識別系統(tǒng)

（3）品牌辨識度打造

2、市場推廣策略

（1）多渠道營銷

結(jié)合線上線下渠道

實施精準營銷策略

新媒體營銷玩法

（2）口碑營銷與用戶參與

3、代表案例解析

六、學習總結(jié)

1、重點知識點回顧

2、個人行動計劃

3、團隊學習復盤與分享