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《銀行客戶(hù)服務(wù)》

沉浸式劇場(chǎng)/劇本殺—《服務(wù)這件小事??》

【課程背景】

作為企業(yè)管理者，你是否有這樣的困擾：

你想提升新生代員工職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)意識(shí)，可是卻總被說(shuō)是洗腦？

企業(yè)組織培訓(xùn)不少，可是大家學(xué)完后，沒(méi)什么體驗(yàn)與變化？

課程當(dāng)中，小伙伴們總是無(wú)精打采，注意力不集中、參與度總是調(diào)動(dòng)不起來(lái)？

90、00后新生代員工，抵觸傳統(tǒng)式強(qiáng)灌輸培訓(xùn)？

Z世代從學(xué)習(xí)走向工作，95后、00后大軍涌入職場(chǎng)，自主、自我意識(shí)超強(qiáng)的他們，對(duì)管理工作和培訓(xùn)工作都帶來(lái)了更多挑戰(zhàn)。

本課程首創(chuàng)“沉浸式劇場(chǎng)”體驗(yàn)式培訓(xùn)課，設(shè)計(jì)“經(jīng)驗(yàn)體驗(yàn)-反思觀察-抽象概念-主動(dòng)實(shí)踐”的學(xué)習(xí)流程，讓學(xué)員從“學(xué)后做”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤白鲋袑W(xué)”，兼具了理論知識(shí)的深刻性，和學(xué)習(xí)模式的趣味性。

【課程收益】

能夠通過(guò)親身體驗(yàn)認(rèn)知到客戶(hù)服務(wù)中存在的痛點(diǎn)，自身的盲區(qū)

能夠正確理解并認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)的重要性，銀行中常見(jiàn)的服務(wù)問(wèn)題

能夠正確理解并應(yīng)用如何服務(wù)的的六力模型

能夠正確理解客戶(hù)服務(wù)的三大原則

【課程方式】

演繹：獨(dú)創(chuàng)劇本，真實(shí)再現(xiàn)。學(xué)員驚呼這就是真實(shí)工作

推理：線(xiàn)索錯(cuò)綜復(fù)雜，結(jié)局出乎意料，享受燒腦過(guò)程

復(fù)盤(pán)：角色脫出，從感受變成行為，從行為變成改進(jìn)方案

講授：匹配相應(yīng)溝通意識(shí)與能力，方能知行合一，達(dá)成目標(biāo)

【課程特色】

游戲化培訓(xùn)：好玩有趣；沉浸式參與：從做中學(xué)；引導(dǎo)式教學(xué)：學(xué)以致用

【課程對(duì)象】

適用銀行服務(wù)崗、服務(wù)管理崗（60人內(nèi)）

【課程時(shí)長(zhǎng)】

0.5天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

Check in：培訓(xùn)準(zhǔn)備與學(xué)習(xí)目標(biāo)

1、分組準(zhǔn)備

分組規(guī)則

建立PK機(jī)制

制定獎(jiǎng)懲規(guī)則

職責(zé)分配與團(tuán)隊(duì)組建

角色分配

挑選角色

隱藏任務(wù)觸發(fā)

隱藏劇本發(fā)放

學(xué)員彩排

一、沉浸式劇場(chǎng)/劇本殺（半天）：《服務(wù)這件小事??》

1、規(guī)則介紹

課程安排介紹

積分規(guī)則介紹

劇本帶入介紹

2、劇本開(kāi)啟

任務(wù)啟動(dòng)

一個(gè)烈日炎炎的中午，一位老人的離奇死亡，竟然牽連出銀行的一系列工作人員？

喧鬧不已的一個(gè)上午，銀行廳堂內(nèi)紛爭(zhēng)不斷，到底發(fā)生了什么？

6個(gè)角色，呈現(xiàn)出三類(lèi)銀行工作人員與三類(lèi)銀行客戶(hù)的典型畫(huà)像，暴露了銀行種種習(xí)以為常的服務(wù)問(wèn)題。服務(wù)這件小事，究竟是如何被忽視甚至無(wú)視的？

3、推本階段

閱讀劇本

熟悉規(guī)則

推進(jìn)劇情

暴露問(wèn)題

得出結(jié)論

4、復(fù)盤(pán)總結(jié)

小組匯報(bào)

從銀行的視角出發(fā)，存在哪些服務(wù)工作中的問(wèn)題？

從客戶(hù)的視角出發(fā)，有哪些服務(wù)體驗(yàn)的感受？

項(xiàng)目的體驗(yàn)與反思

5、老師總結(jié)+知識(shí)點(diǎn)講解

什么是客戶(hù)服務(wù)

客戶(hù)服務(wù)的重要性

從附加變?yōu)閯傂?/p>

是加分項(xiàng)更是生死線(xiàn)

服務(wù)的本質(zhì)是解決問(wèn)題

每個(gè)需求都應(yīng)該被看見(jiàn)

每個(gè)客戶(hù)都應(yīng)該被服務(wù)

服務(wù)帶來(lái)的價(jià)值

服務(wù)獲得機(jī)會(huì)

服務(wù)創(chuàng)造機(jī)會(huì)

銀行服務(wù)的六力模型

專(zhuān)業(yè)力

溝通力

變通力

洞察力

幸福力

創(chuàng)新力

客戶(hù)服務(wù)三大原則

服務(wù)無(wú)小事

受益三角要穩(wěn)定

行為決定行為

小故事：完美的服務(wù)