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【課程名稱】卓越服務(wù)意識與服務(wù)技能提升——超級情景劇

【課程背景】

許多發(fā)達(dá)國家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，中國也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代邁進(jìn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。工作人員通過不斷增加服務(wù)能力來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿意的體驗，體驗的價值將愈加重要。在客戶的體驗過程中，年輕員工定位不清晰，很多時候我們會發(fā)現(xiàn)以下困惑：

“客我關(guān)系”的定位——你們VS我們

“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好

“服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)

“服務(wù)語言”的定位——技術(shù)語言VS服務(wù)語言

“服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

“服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意

“客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

本課程從客戶體驗和年輕員工兩個角度入手，專門針對年輕員工設(shè)計研發(fā)，系統(tǒng)地感受到：什么是客服服務(wù)意識、如何解讀客戶情緒語言、溝通技巧、指引話術(shù)、人文關(guān)懷、情緒與壓力管理等內(nèi)容，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動方案。

【課程收益】

了解客戶體驗背后的情緒表達(dá)

掌握服務(wù)意識提升的三個關(guān)鍵點

掌握情緒壓力管理技巧

掌握客服指引話術(shù)與體驗流程

學(xué)會運(yùn)用溝通工具進(jìn)行投訴處理

【課程大綱】

故事導(dǎo)入：

服務(wù)有什么用？

服務(wù)的本質(zhì)是什么？

好的服務(wù)關(guān)鍵點在哪里？

超級情景劇實操流程與安排：

上午：

1、根據(jù)工作實際情況搜集服務(wù)案例（客戶投訴類、業(yè)務(wù)流程類、服務(wù)態(tài)度類、工作時效類、客戶滿意類等）。

2、分組抽簽，分配：劇本、主持人、角色、道具

3、情景分析規(guī)劃，問題分析解決，設(shè)置角色。

4、情景演練分組PK

5、經(jīng)驗萃取，形成服務(wù)動線設(shè)計。

下午：

6、分組選擇挑戰(zhàn)組別，換新場景完成劇本。

7、指定組別提問與問題解答

8、成績公布前，“回血時刻”——經(jīng)驗萃取與實踐演練

9、成果展示

10、講師點評與服務(wù)工具輸出：

A、柜面服務(wù)11步法的精髓

B、客戶溝通TTAC法則

C、突發(fā)事件處理ABC

D、自我情緒調(diào)控六脈神劍

E、服務(wù)儀容儀態(tài)檢查操