溝通效能訓(xùn)練
職場(chǎng)溝通秘笈（二）
課程介紹：
關(guān)于溝通技巧的培訓(xùn)有很多種類(lèi)型，但大多偏理念型、技巧型，少有溝通培訓(xùn)能夠探入人的情緒、感受并真正有效地達(dá)成雙方都從內(nèi)心接納、釋放和愉悅的效果并有效地解決問(wèn)題。本培訓(xùn)采用人本主義心理學(xué)大師卡爾·羅杰斯的學(xué)生、三次獲“諾貝爾和平獎(jiǎng)”提名的美國(guó)著名的心理學(xué)家、芝加哥大學(xué)心理學(xué)博士、前美國(guó)白宮顧問(wèn)托馬斯·戈登（Thomas Gordon）博士的“戈登溝通模式”（諾貝爾和平獎(jiǎng)提名原因），從界定問(wèn)題的歸屬入手，通過(guò)消除溝通中的12種“絆腳石”，具體有效的積極傾聽(tīng)方法，運(yùn)用4種高效的“我”信息以及傾聽(tīng)和表白之間的“換擋技巧”，并運(yùn)用雙贏的“第三法”技巧解決溝通中的問(wèn)題和最難的價(jià)值觀沖突。這樣的溝通過(guò)程最大程度地接納了溝通另一方的情緒、深入地在共情中既尊重了對(duì)方，又充分發(fā)揮了對(duì)方的主動(dòng)效能。
學(xué)習(xí)目標(biāo)：
學(xué)習(xí)如何界定溝通中問(wèn)題的歸屬；
掌握行為的接納和非接納窗口技巧；
了解并有效清除溝通中的12種“絆腳石”；
學(xué)會(huì)通過(guò)接納對(duì)方情緒而真正做到共情（同理心傾聽(tīng)）；
學(xué)會(huì)基本傾聽(tīng)技巧并通過(guò)積極傾聽(tīng)找到問(wèn)題背后的需求；
學(xué)會(huì)運(yùn)用四種“我”信息并利用“換擋”技巧提高溝通效能；
學(xué)會(huì)利用“第三法”達(dá)成雙贏溝通結(jié)果；
了解如何通過(guò)溝通解決價(jià)值觀沖突問(wèn)題。
培訓(xùn)對(duì)象：各級(jí)員工/各級(jí)管理者
教學(xué)方法 ：
講解、討論、游戲、案例分析、錄像、工具練習(xí)、自我測(cè)評(píng)、模擬訓(xùn)練
培訓(xùn)時(shí)間：2天 （9:00-17:00）
內(nèi)容 | 時(shí)間 | 方式及工具 | 目標(biāo) |
破冰（Checkin） | 9:00-9:30 | 活動(dòng)：我的三個(gè)動(dòng)物 | 群體溝通中的自我表達(dá) |
一、溝通中的問(wèn)題界定 溝通的基本原理 編碼與解碼 問(wèn)題之窗 接納區(qū)域非接納區(qū) 誰(shuí)擁有問(wèn)題 有問(wèn)題區(qū)與無(wú)問(wèn)題區(qū) 問(wèn)題溝通的三個(gè)重要觀點(diǎn) | 9:30-10:30 (60m)
| 活動(dòng)一：接納行為與非接納行為 活動(dòng)二：誰(shuí)擁有問(wèn)題 | 了解溝通的基本原理
了解哪些行為屬不可接納行為 界定問(wèn)題的歸屬 了解問(wèn)題溝通的基本原則 |
二、溝通的障礙 12種絆腳石 溝通中的無(wú)效行為 溝通中的12種絆腳石 識(shí)別并消除絆腳石 | 10:45-12:00 (75m) | 活動(dòng)一：識(shí)別溝通中的無(wú)效行為； 活動(dòng)二：體驗(yàn)12種絆腳石 | 了解并清除溝通中的影響因素 |
三、積極傾聽(tīng) 1. 接納情緒 情緒與思維模型 情緒的三個(gè)協(xié)助要素 （同理心/接納/真誠(chéng)） 2. 基本傾聽(tīng)的四種方法 沉默 非語(yǔ)言專(zhuān)注 理解性應(yīng)答 門(mén)把手 3．積極傾聽(tīng)的四個(gè)原則 專(zhuān)注 傾聽(tīng)事實(shí)和感受 反饋你的理解 表達(dá)同理心和接納 積極傾聽(tīng)的四個(gè)組成部分 積極傾聽(tīng)的五個(gè)層次 問(wèn)題傾聽(tīng) 問(wèn)題傾聽(tīng)的意義 圍繞情緒和需求的問(wèn)題傾聽(tīng)方法“剝洋蔥”傾聽(tīng)法 傾聽(tīng)的時(shí)機(jī) 常見(jiàn)的傾聽(tīng)錯(cuò)誤 家庭作業(yè)積極傾聽(tīng) | 13:30-17:00 (200m) | 角色扮演一：無(wú)效傾聽(tīng) 活動(dòng)一：基本傾聽(tīng)練習(xí) 活動(dòng)二：積極傾聽(tīng)中 體驗(yàn)游戲：“剝洋蔥”法傾聽(tīng)需求 角色扮演二：傾聽(tīng)問(wèn)題背后的需求 活動(dòng)三：錯(cuò)誤傾聽(tīng) 活動(dòng)四：家庭作業(yè)預(yù)備練習(xí) | 了解解決其他的本質(zhì) 學(xué)會(huì)基本傾聽(tīng)的四種方法和技巧 了解解決傾聽(tīng)的四項(xiàng)基本原則 學(xué)會(huì)積極傾聽(tīng) 學(xué)會(huì)“剝洋蔥”法傾聽(tīng)問(wèn)題背后的情緒和需求 了解常見(jiàn)的傾聽(tīng)錯(cuò)誤 為家庭中的積極傾聽(tīng)進(jìn)行準(zhǔn)備性練習(xí) |
溝通的“你”信息和“我”信息 無(wú)問(wèn)題區(qū)有效溝通三要素 “你”信息及負(fù)面影響 “我”信息 肯定性“我”信息 表白性“我”信息 預(yù)防性“我”信息
| 9:00-10:15 (75m) | 應(yīng)用分享：家庭中的積極傾聽(tīng)效果 體驗(yàn)游戲：“你”信息的心理感受 練習(xí)一：表白性“我”信息 練習(xí)二：預(yù)防性“我”信息 練習(xí)三：肯定性“我”信息 | 了解“你”信息的負(fù)面作用 學(xué)會(huì)三種基本的“我”信息溝通方法 |
五、問(wèn)題溝通中的“我信息” 面質(zhì)性“我”信息 面質(zhì)性“我”信息的三個(gè)組成部分：行為/影響/感受 有效面質(zhì)的積極影響 面質(zhì)性“我”信息常用句型 面質(zhì)性“我”信息失效的六個(gè)原因 “換擋”技巧 人際互動(dòng)關(guān)系模型 什么是“換擋”技巧 問(wèn)題溝通中的“換擋”過(guò)程 有效溝通自我測(cè)評(píng) | 10:30-12:00 (90m) | 活動(dòng)一：面質(zhì)性“我” 信息 活動(dòng)二：“換擋”技巧 自我測(cè)評(píng)：我的溝通有效性 | 學(xué)會(huì)重要的“面質(zhì)性我信息”溝通方法 學(xué)會(huì)利用“換擋”技巧在溝通中進(jìn)行“面質(zhì)性我信息”和“積極傾聽(tīng)”的靈活運(yùn)用，提高溝通效能 通過(guò)自我測(cè)評(píng)了解自己的溝通有效性 |
問(wèn)題溝通中的雙贏法則 溝通中的第一法和第二法 第一法：權(quán)威法 權(quán)威法背后隱藏的真相 對(duì)權(quán)威的三種回應(yīng)模式 第二法：妥協(xié)法 溝通中的第三法：雙贏法 什么是第三法 雙贏溝通的六個(gè)步驟 雙贏溝通的準(zhǔn)備階段 第三法檢查表 第三法反饋表 第三法工作表 第三法不起作用的原因 七．解決價(jià)值觀沖突 1. 什么是價(jià)值觀 2. 解決價(jià)值觀沖突中的危機(jī)的7個(gè)層次 3. 解決價(jià)值觀沖突模型 4. 我的人際關(guān)系信條 | 13:30-16:00 (150m)
16:00-16:40 | 體驗(yàn)游戲一：第一法 體驗(yàn)游戲二：第二法 工具練習(xí)一：第三法工作表 工具練習(xí)二：第三法準(zhǔn)備表 活動(dòng)一：雙贏溝通與反饋（第三法反饋表） 活動(dòng)二：價(jià)值觀沖突溝通 承諾活動(dòng)：我的人際關(guān)系信條 | 體驗(yàn)第一法和第二法的局限性與危害 學(xué)會(huì)利用第三法達(dá)到雙贏的溝通結(jié)果 學(xué)會(huì)利用三個(gè)工具有效掌握第三法 了解價(jià)值觀沖突時(shí)的溝通方法并有效解決價(jià)值觀沖突 |
總結(jié)與收獲（Checkout） | 16:40-17:00 | 圓圈站立活動(dòng) | 復(fù)習(xí)培訓(xùn)要點(diǎn)，溝通培訓(xùn)感受，承諾行動(dòng) |
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