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《ASD服務金三角》

沉浸式劇場/劇本殺——《誰動了你的客戶??》

【課程背景】

作為企業(yè)服務管理者，你是否有這樣困擾：

我們天天都在提給客戶體驗好的服務體驗，到底要怎么做才能真正提升？

要怎樣既好玩又深刻的讓員工理解服務的重要性？

當客戶投訴發(fā)生，員工復盤時，每個人都總是從別人身上找問題？

你要求員工要用心服務客戶，員工回答自己給客戶提供的服務已經(jīng)很好了？

你想提升新生代員工職業(yè)素養(yǎng)與服務意識，可是卻總被說是洗腦？

企業(yè)組織服務培訓不少，可是大家學完后，沒什么體驗與變化？

課程當中，小伙伴們總是無精打采，注意力不集中、參與度總是調(diào)動不起來？

90、00后新生代員工，抵觸傳統(tǒng)式強灌輸服務培訓？

《誰殺死了你的客戶》為全國首創(chuàng)劇本殺沉浸式培訓形式，將知識點揉進劇本中，學習過程即劇本過程，結(jié)束之后學員驚呼原來如此，從而從意識、技能、知識三方面改善員工客戶服務現(xiàn)狀。

【課程收益】

能夠通過親身體驗認知到客戶服務中存在的痛點，自身的盲區(qū)

能夠正確理解并認識客戶服務的重要性，對客戶的“殺手”有哪些

能夠正確理解并應用“ASD”客戶服務金三角模型，掌握需求挖掘、方案制度及執(zhí)行閉環(huán)的要點

能夠正確理解客戶服務的三大原則

【課程方式】

演繹：獨創(chuàng)劇本，真實再現(xiàn)。學員驚呼這就是真實工作

推理：線索錯綜復雜，結(jié)局出乎意料，享受燒腦過程

復盤：角色脫出，從感受變成行為，從行為變成改進方案

講授：匹配相應服務溝通能力，方能知行合一，達成目標

【課程特色】

游戲化培訓：好玩有趣；沉浸式參與：從做中學；引導式教學：學以致用

【課程對象】

90后、00后新生代員工

【課程人數(shù)】

30人以內(nèi)

【課程時間】1天（6小時/天）

【課程大綱】

Check in：培訓準備

1、分組準備

分組規(guī)則

建立PK機制

制定獎懲規(guī)則

職責分配與團隊組建

角色分配

挑選角色

隱藏任務觸發(fā)

隱藏劇本發(fā)放

學員彩排

一、沉浸式劇場/劇本殺：《誰動了你的客戶??》

1、規(guī)則介紹

課程安排介紹

積分規(guī)則介紹

劇本帶入介紹

2、劇本開啟

一個平靜的城市，一個突然出現(xiàn)的死者

任務啟動

中心湖市的中心湖，發(fā)現(xiàn)一具女性尸體。經(jīng)過初步調(diào)查，死者的名字叫做李麗，是一位長相出眾的企業(yè)白領(lǐng)，年輕漂亮。死者雖然死在中心湖，但是初步尸檢結(jié)果顯示，對方并不是溺死，所以警方目前把這起死亡定義為案件。

而死者的死亡當天，你們都與死者有過較長時間的接觸，因此我們有理由懷疑兇手就在你們中間。請你們好好回憶一下當天發(fā)生的事情，找出真兇。

小組角色

3、推本階段

閱讀劇本

熟悉規(guī)則

推進劇情

暴露問題

得出結(jié)論

4、復盤總結(jié)

小組匯報

任務完成情況匯報

你的角色是否完成了“客戶服務”，如何評估？

今天的體驗哪些內(nèi)容觸動了你？可以如何幫助你改善實際工作？

積分結(jié)算

老師總結(jié)

劉洋的問題

王萌萌的問題

李媛媛的問題

楊光明的問題

孟響的問題

張偉的問題

二、《ASD客戶服務金三角》

1、重識客戶服務

什么是客戶服務

客戶為何流失？

調(diào)研數(shù)據(jù)：45%的客戶離開是因為“服務”，20%的客戶是因為沒人關(guān)心他們

做不好服務，客戶就會流失

客戶服務的重要性

從附加變?yōu)閯傂?/p>

是加分項更是生死線

你有“殺死”的潛質(zhì)嗎？

客戶服務問卷自測

服務的本質(zhì)是解決問題

每個需求都應該被看見

每個客戶都應該被服務

服務就是最好的體驗營銷

好服務的標準：解決問題，改善關(guān)系

服務帶來的價值

服務獲得機會

服務創(chuàng)造機會

2、Ask——需求挖掘

什么是ASD

需求分析

練習：每個客戶不滿意的背后都有一個未被滿足的需求——李麗不滿背后的需求是什么？

需求“三性”判斷

1)真實性

2)核心性

3)緊迫性

需求主體

案例：To B生意中，如何向客戶做需求溝通？

決策者：誰為這個需求最終拍板

直接/間接客戶：誰負責采購這個服務

受益者/影響者：誰是受益者，誰會受到影響

需求的三大利益方（三贏的服務才是好服務）

企業(yè)方利益：改善服務、增加收入、降低成本

個人方利益：減輕壓力、改善關(guān)系、個人成長、增加收入、提升地位

其他方利益：改善關(guān)系、減少麻煩、增加收益、節(jié)約成本

挖掘需求的三大原則

以終為始、求真求實

緊抓核心、力求完整

深入洞察、超越預期

影響需求挖掘的十大因素

因素一：心不在焉：你因為其他事情分心了

因素二：環(huán)境嘈雜：環(huán)境影響注意力

因素三：不敢茍同：你不同意那個人的觀點

因素四：太夠重視：你不認同那個人，認為他沒什么特別的

因素五：自我中心：你想要表達自己的點子和想法

因素六：吹毛求疵：你在尋找別人論點的缺陷

因素七：自作主張：你想回到你原本計劃好的事情或論題上

因素八：中途離場：你離席了一會兒，就跟不上了

因素九：漠不關(guān)心：態(tài)度上你不感興趣

因素十：捉錯用神：你誤解了對方的話……

排除需求挖掘影響因素的七種方法

肢體語言：目光交流、面部表情

問對問題：開放式問題讓客戶有更多機會講話

傾聽，不要打岔

作筆記

確認

理解對方的感受，并作出回應

和對方站在相同的立場 ：善用“我們”

3、Solution——解決方案

案例：當社恐遇見海底撈

錯誤的解決方案

用戶期望沒有被充分挖掘

各方計劃尚未達成一致

解決方案不是三贏的

沒有經(jīng)過專業(yè)人員的確認

如何設計解決方案

按需設計

體現(xiàn)獨特

看見情緒

設計結(jié)局

好方案的三個標準

完整：方案滿足客戶核心需求，照顧多方需求

可行：方案具有可操作性

三贏：三方受益，而非損人利己

互動分析：如果你是王萌萌，應該如何給予李麗換鞋方案？

關(guān)注情緒

關(guān)注“人”的需求，而非僅僅是服務

看見情緒，承認情緒，回應情緒

不解決情緒，就無法完成服務

情緒是表象，需求是真相

用好“故事”

用故事講服務 

描繪好的結(jié)局

在執(zhí)行環(huán)節(jié)實現(xiàn)它

案例：如果你是孟響，可以如何為李麗“講故事”，解決她的服務問題？

4、Do——執(zhí)行確認

案例：有方案不執(zhí)行的后果——完成比完美更重要

如何進行執(zhí)行確認

堅定執(zhí)行

關(guān)注個體

確認閉環(huán)

—問題的解決才是服務的結(jié)束

第一步：確認方案執(zhí)行

執(zhí)行人：誰來做

執(zhí)行時間：什么時間做

執(zhí)行地點：在哪里做

執(zhí)行流程：怎么做

第二步：關(guān)注執(zhí)行結(jié)果

顧客反饋：是否滿意

執(zhí)行人反饋：是否順利

第三步：確認方案完成

當事人確認：顧客、執(zhí)行人確認

物料確認：簽字、退還貨品

圖片視頻確認：相關(guān)圖片視頻證明

現(xiàn)場確認：現(xiàn)場回訪確認

5、客戶服務三大原則

服務無小事

案例：泰國東方飯店

受益三角要穩(wěn)定

企業(yè)

客戶

服務人員

—只要有一方的利益遭受了損失，服務就是失敗的

行為決定行為

行為是可以選擇的

你的某些行為會妨礙交易

運用你的行為促成交易

行為是可以被表達出來的

案例：極致的服務——胖東來的換鞋故事

6、自檢復盤：

結(jié)合課程中的內(nèi)容，復盤自己在工作中可能存在的服務問題

行動：知行合一，制定行動學習落地計劃

成果：531行動學習落地計劃