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課程背景：

在企業(yè)培訓中，我們經(jīng)常會看到一些這樣的場景：學員不愿意學習，被迫來參加時意志消沉，對新知識興趣不足，接收新知的效果有限，或者不愿做出訓后嘗試等~老舊的課程框架，空洞的方法論，枯燥的講授，單一的形式，都是造成這一結果的主要問題。

劇本殺培訓在結合企業(yè)實際需求的情況下，創(chuàng)新采用劇本式沉浸學習體驗，通過創(chuàng)新的培訓形式，完整的故事背景，讓學員沉浸其中，通過眼、耳、口、四肢的多方位參與，感受課程的內核，并通過這一感受和理解，形成意識上的改變，進 而改變行為，實現(xiàn)課程的最終目標。

沉浸式確保體驗，創(chuàng)新式確保參與，體系化確保輸出，實戰(zhàn)化確保改變。這就是劇本式培訓《誰殺死了你的客戶》能為起來帶來行為改變的基礎及獨特點。課程通過 6 個常見的客戶溝通和服務場景，逐層引導學員沉浸劇本之中，通過對于劇本中不同角色的感受和體驗，逐步理解客戶溝通和服務的重要性，從而：

■ 從劇本中感受，從意識上重視，從行為上改變

■ 重新認識客戶服務的本質，從心出發(fā)實踐服務

■ 借助 ASD 客戶服務金三角，實現(xiàn)服務行為改善

對組織的益處：

如果管理者和員工可以充分認識服務的重要性，改變團隊對于服務的看法和意識，那么公司也會因此而受益匪淺：

讓管理層重新排序規(guī)范化與服務化的重要性，增強企業(yè)對客戶服務的關注，幫助組織通過更為優(yōu)質的客戶服務實現(xiàn)良性發(fā)展

讓員工自動自發(fā)的認同公司的服務理念，掌握客戶服務提升技巧，切身實踐優(yōu)質服務，減少客訴或加速成單

通過新穎的學習方式，激發(fā)學員學習熱情與動力，讓學員在沉浸與歡樂中持續(xù)成長

學員對象：

銷售或客戶服務相關崗位從業(yè)人員，或其他需要具有客戶服務意識的崗位從業(yè)者。

 課時時長：0.5 天/1 天

A《誰殺死了你的客戶》課程流程（0.5 天版）

上午/下午：2.5h 劇本沉浸式體驗+1h 復盤提升

B《誰殺死了你的客戶》 課程流程（1 天版）

1、總體安排：

上午：3h 劇本沉浸式體驗

下午：ASD 模型課程授課

2、課程大綱：

重識客戶服務重要性

客戶服務原則總原則

ASD 客戶服務金三角

需求挖掘

解決方案

執(zhí)行確認

客戶服務小技巧